Quel est le modèle de formulaire enquête de satisfaction des services informatiques ?
Les indicateurs des tickets indiquent à une équipe informatique la rapidité avec laquelle elle traite les demandes, mais pas si les collaborateurs sont réellement productifs avec les outils dont ils disposent. De nombreux problèmes ne donnent jamais lieu à un ticket : un Wi-Fi lent dans une salle de réunion, un ordinateur portable qui met dix minutes à démarrer, une connexion qui échoue tous les lundis. Une enquête annuelle ou semestrielle permet de les mettre en évidence.
Ce modèle demande où travaillent les collaborateurs et à quelle fréquence ils ont contacté le support. Les personnes qui l’ont contacté évaluent leur expérience — création des demandes, première réponse, résolution dès la première intervention, langage clair et suivi — tandis que tout le monde évalue son ordinateur portable, le Wi-Fi, les visioconférences, les e-mails, le partage de fichiers, l’impression, l’accès à distance et la connexion.
L’enquête demande également combien de temps les collaborateurs perdent chaque semaine à cause de problèmes informatiques, si une formation les aiderait, à quel point ils se sentent capables de repérer une tentative d’hameçonnage et quelle est la seule chose que le service informatique devrait corriger cette année. Chaque réponse anonyme est enregistrée au format PDF dans votre coffre-fort FileIt.
- Idéal pour
- Responsables informatiques, responsables du centre de services, DSI et équipes opérationnelles des petites et moyennes organisations
- Remplie par
- Les employés, de manière anonyme
- Temps nécessaire
- Environ 4 minutes
- Comprend
- Grille sur le support, grille de satisfaction couvrant huit outils, temps perdu chaque semaine, besoins de formation, confiance face à l’hameçonnage et priorités
Qui utilise un formulaire enquête de satisfaction des services informatiques ?
- Établir une référence annuelle de la satisfaction informatique
- Étayer la demande de renouvellement du matériel ou de mise à niveau du réseau
- Évaluer le service après une externalisation ou un changement de prestataire de support
- Identifier les besoins de formation avant le déploiement d’un logiciel
- Comparer l’expérience des collaborateurs au bureau, à domicile et en mode hybride
- Définir les priorités informatiques pour le budget de l’année prochaine
Questions de ce formulaire enquête de satisfaction des services informatiques
14 questions sur 4 pages · inclut questions conditionnelles, pages multiples, évaluations.
1 À propos de vous
- Service Finance · Ressources humaines · Opérations · Ventes et marketing · Service client · Ingénierie · Direction · Autre
- Où travaillez-vous principalement ?* Au bureau · À domicile · En mode hybride · En déplacement ou sur site
- À quelle fréquence avez-vous contacté l’assistance informatique au cours des 3 derniers mois ?* Jamais · Une ou deux fois · 3–5 fois · Plus de 5 fois
2 Assistance informatique
- En ce qui concerne l’assistance informatique…* affichée uniquement si applicable Pas du tout d’accord · Pas d’accord · Neutre · D’accord · Tout à fait d’accord
- Comment préférez-vous contacter le service informatique ? Portail libre-service · E-mail · Chat · Téléphone · Comptoir d’accueil
- Souhaitez-vous nous parler d’une demande récente ? affichée uniquement si applicable
3 Vos outils
- Quel est votre niveau de satisfaction concernant…* Très insatisfait(e) · Insatisfait(e) · Neutre · Satisfait(e) · Très satisfait(e) · Je ne l’utilise pas
- Au cours d’une semaine type, combien de temps perdez-vous à cause de problèmes informatiques ?* Aucun · Moins de 30 minutes · 30–60 minutes · 1–3 heures · Plus de 3 heures
- Une formation sur certains outils vous serait-elle utile ?
- Quels outils ou sujets ? affichée uniquement si applicable
4 Priorités
- Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant les services informatiques ?*
- Dans quelle mesure êtes-vous capable de repérer un e-mail d’hameçonnage ? Tout à fait sûr(e) · Plutôt sûr(e) · Pas très sûr(e) · Pas du tout sûr(e)
- Si le service informatique pouvait régler un seul problème cette année, lequel devrait-il choisir ?*
- Avez-vous d’autres commentaires ?
Le formulaire enquête de satisfaction des services informatiques, page par page
1 À propos de vous
Une liste déroulante facultative « Service » et une question obligatoire « Où travaillez-vous principalement ? » — au bureau, à domicile, en mode hybride, ou en déplacement ou sur site. La question « À quelle fréquence avez-vous contacté le support informatique au cours des 3 derniers mois ? » propose des réponses allant de jamais à plus de cinq fois.
2 Support informatique
Toute personne ayant contacté le support voit une grille d’évaluation : il est facile de créer une demande, je reçois rapidement une première réponse, les problèmes sont résolus dès la première intervention, le personnel explique les choses dans un langage clair et je suis tenu informé jusqu’à la résolution. Tout le monde peut indiquer son mode de contact préféré avec le service informatique — portail, e-mail, chat, téléphone ou accueil sans rendez-vous — et les utilisateurs du support peuvent ajouter des commentaires sur une demande récente.
3 Vos outils
Une grille allant de Très insatisfait à Très satisfait, avec l’option Je n’utilise pas, couvre votre ordinateur portable ou ordinateur, le Wi-Fi et la vitesse du réseau, les visioconférences et les salles de réunion, les e-mails et le calendrier, le partage et le stockage de fichiers, l’impression, l’accès à distance, ainsi que la connexion et la réinitialisation des mots de passe. La question obligatoire « Au cours d’une semaine type, combien de temps perdez-vous à cause de problèmes informatiques ? » est obligatoire. Une réponse positive à la question sur la formation fait apparaître « Quels outils ou sujets ? ».
4 Priorités
Une note globale obligatoire de une à cinq étoiles, une question facultative sur la confiance à repérer un e-mail d’hameçonnage, la question obligatoire « Si le service informatique pouvait corriger une seule chose cette année, laquelle devrait-il choisir ? » et une zone pour les autres commentaires.
Personnalisez le modèle
- Modifiez la grille des outils pour nommer les systèmes que vous utilisez réellement
- Adaptez les services à ceux de votre organisation
- Ajoutez une ligne pour un nouveau système que vous venez de déployer
- Supprimez la question sur l’hameçonnage si vous l’évaluez ailleurs
- Fixez une date de clôture dans deux semaines et envoyez un rappel à mi-parcours
- Dupliquez le formulaire chaque année afin de pouvoir comparer les résultats
Conseils pour un meilleur formulaire enquête de satisfaction des services informatiques
- Expliquez au personnel ce qui a été fait après la dernière enquête — cela augmente le taux de réponse
- Multipliez les réponses sur le temps perdu par l’effectif pour montrer le coût des problèmes
- Analysez les résultats par lieu de travail ; les personnes travaillant à domicile rencontrent souvent des problèmes différents
- Préservez l’anonymat afin que les collaborateurs soient honnêtes au sujet du personnel du support
- Regroupez les réponses à « corriger une seule chose » par thèmes et publiez les trois principaux
- Utilisez les réponses sur la formation pour planifier des sessions courtes et ciblées
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort
Chaque réponse est enregistrée au format PDF, avec la date dans le titre, dans le dossier de coffre-fort de votre choix. Aucune copie n’est envoyée aux répondants, car l’enquête est anonyme.
Exportez l’onglet Réponses au format CSV pour calculer la moyenne des scores des grilles par service ou par lieu de travail, puis examinez ensemble les réponses sur les priorités afin de repérer les tendances.
- Commencez avec ce modèle. Il s’ouvre dans l’éditeur FileIt Forms — modifiez n’importe quelle question, ajoutez des pages et définissez les règles d’affichage des questions.
- Partagez-le. Activez un lien public ou envoyez-le par e-mail, avec un lien personnel pour chaque destinataire. Aucun compte FileIt n’est nécessaire.
- Obtenez les réponses au format PDF. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort de votre choix, avec les fichiers importés en pièces jointes — et répertoriée dans un tableau des réponses exportable au format CSV.
Formulaire Enquête de satisfaction des services informatiques : questions fréquentes
Cette enquête de satisfaction des services informatiques est-elle gratuite ?
Oui. Il s’agit d’un modèle de démarrage dans l’application FileIt Forms, inclus avec chaque compte.
En quoi est-elle différente d’une enquête de satisfaction du support ?
Une enquête CSAT porte sur un ticket de support précis. Celle-ci interroge le personnel sur l’informatique dans son ensemble — support, outils du quotidien et temps perdu — généralement une ou deux fois par an.
Est-elle anonyme ?
Oui. Elle demande uniquement le service et le lieu de travail, et la collecte de l’identité est désactivée.
Se connecte-t-elle à notre outil de support ?
Non. Partagez le lien par e-mail ou sur votre intranet.
Les employés doivent-ils avoir un compte FileIt ?
Non. Ils ouvrent le lien et répondent.
Puis-je comparer les résultats d’une année sur l’autre ?
Oui. Conservez les mêmes questions, faites une copie chaque année et comparez les exportations CSV.