Quel est le modèle de formulaire enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT) ?
Le meilleur moment pour interroger vos clients sur leur expérience avec l’assistance est juste après sa conclusion, lorsqu’ils se souviennent encore des détails. Une courte enquête de satisfaction vous indique si le problème a réellement été résolu, s’il a été facile d’obtenir de l’aide et quelle impression le conseiller a laissée.
Cette enquête de satisfaction de l’assistance demande une note globale de 1 à 5 étoiles et si le problème a été résolu. Les clients dont le problème n’a pas été résolu doivent expliquer ce qui reste à régler ; pour les problèmes partiellement résolus, ils indiquent quelle partie ne l’a pas été. Une grille évalue la rapidité de la première réponse, le délai de résolution, les connaissances, la courtoisie, la clarté et les mises à jour fournies par le conseiller. Une question sur l’effort client, notée de 1 à 7, demande dans quelle mesure vous avez facilité le traitement de leur problème.
Les clients qui attribuent 4 ou 5 étoiles sont invités à indiquer ce qui s’est bien passé ; ceux qui attribuent 3 étoiles ou moins indiquent ce qui aurait pu être amélioré. Chacun peut demander à être recontacté par un responsable d’équipe. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans votre coffre-fort FileIt.
- Idéal pour
- Équipes d’assistance client, services d’assistance informatique et centres de services
- Rempli par
- Les clients après la clôture d’un ticket
- Durée de remplissage
- Environ 2 minutes
- Comprend
- Évaluation CSAT de 1 à 5 étoiles, question sur la résolution, grille d’évaluation du service, échelle d’effort client de 1 à 7, nom du conseiller, demande de suivi
Qui utilise un formulaire enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT) ?
- Une équipe d’assistance SaaS envoie l’enquête lorsqu’un ticket est clôturé
- Un service d’assistance informatique mesure la satisfaction à l’égard de l’assistance interne
- Un commerçant interroge ses clients après un appel téléphonique
- Un responsable de l’assistance utilise les retours par conseiller dans le cadre du coaching
- Une équipe compare la satisfaction entre les e-mails, le chat et le téléphone
- Un centre de services suit le nombre de clients qui doivent le contacter plus d’une fois
Questions de ce formulaire enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT)
16 questions · inclut questions conditionnelles, évaluations.
1 Votre expérience avec l’assistance
- Numéro du ticket ou du dossier
- Comment avez-vous pris contact avec nous ? E-mail · Chat en direct · Téléphone · Centre d’aide ou portail · Réseaux sociaux · En personne
- Dans l’ensemble, quel est votre degré de satisfaction concernant l’assistance reçue ?*
- Votre problème a-t-il été résolu ?* Oui, entièrement · En partie · Non · Toujours en cours
- Qu’est-ce qui reste à régler ?* affichée uniquement si applicable
- Quel aspect n’a pas été résolu ? affichée uniquement si applicable
- Combien de fois avez-vous dû nous contacter à ce sujet ? Une fois · Deux fois · Trois fois · Quatre fois ou plus
- Comment évalueriez-vous Excellent · Bon · Moyen · Médiocre
- Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "L’entreprise m’a facilité la résolution de mon problème."*
- Nom de la personne qui vous a apporté son aide
- Qu’est-ce qui s’est bien passé ? affichée uniquement si applicable
- Que pourrions-nous améliorer ? affichée uniquement si applicable
- Souhaitez-vous qu’un responsable d’équipe vous recontacte ?
- Votre nom* affichée uniquement si applicable
- Adresse e-mail* affichée uniquement si applicable
- Téléphone affichée uniquement si applicable
Le formulaire enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT), page par page
1 Votre expérience avec l’assistance
Les clients indiquent un numéro de ticket et le moyen utilisé pour vous contacter, évaluent leur satisfaction globale de 1 à 5 étoiles et précisent si le problème a été entièrement résolu, partiellement résolu, non résolu ou est toujours en cours. Une explication est obligatoire si le problème n’est pas résolu ; s’il l’est partiellement, le client indique quelle partie ne l’a pas été. Il précise également combien de fois il a dû vous contacter à ce sujet.
Une grille évalue la rapidité de la première réponse, le délai de résolution, les connaissances et l’amabilité du conseiller, la clarté de ses explications et la régularité de ses mises à jour. Une échelle de 1 à 7 demande dans quelle mesure le client est d’accord avec l’affirmation selon laquelle l’entreprise a facilité le traitement de son problème. Les clients peuvent indiquer le nom du conseiller qui les a aidés. Une note de 4 ou 5 étoiles demande ce qui s’est bien passé ; une note de 3 étoiles ou moins demande ce qui aurait pu être amélioré. Les clients qui souhaitent être recontactés par un responsable d’équipe indiquent leur nom, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone.
Personnalisez le modèle
- Remplacez les canaux de contact par ceux que vous proposez
- Ajoutez le lien vers l’enquête à votre e-mail de clôture du ticket afin que chaque client soit interrogé au même moment
- Supprimez la question sur le nom du conseiller si vous ne souhaitez pas recueillir de retours par conseiller
- Acheminez les demandes de suivi vers l’adresse e-mail de vos responsables d’équipe
- Ajoutez une question sur le produit ou le service concerné par le ticket
- Adaptez la grille d’évaluation à vos standards de service
Conseils pour un meilleur formulaire enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT)
- Envoyez l’enquête peu après la clôture du ticket, et non plusieurs jours plus tard
- Donnez suite à chaque réponse « non résolu » : le client rencontre toujours un problème
- Examinez l’effort client en parallèle de la satisfaction ; un effort élevé est un signal d’alerte
- Partagez les commentaires positifs avec les conseillers concernés
- Suivez les contacts répétés : ils révèlent souvent des lacunes dans vos contenus d’aide
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort
Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort que vous choisissez, et le propriétaire est averti afin que les problèmes non résolus puissent être pris en charge rapidement.
Exportez la table Réponses au format CSV pour calculer votre score CSAT (la proportion de notes de 4 et 5 étoiles) et comparer les résultats par canal ou par conseiller.
- Commencez avec ce modèle. Il s’ouvre dans l’éditeur FileIt Forms — modifiez n’importe quelle question, ajoutez des pages et définissez les règles d’affichage des questions.
- Partagez-le. Activez un lien public ou envoyez-le par e-mail, avec un lien personnel pour chaque destinataire. Aucun compte FileIt n’est nécessaire.
- Obtenez les réponses au format PDF. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort de votre choix, avec les fichiers importés en pièces jointes — et répertoriée dans un tableau des réponses exportable au format CSV.
Formulaire Enquête de satisfaction de l’assistance (CSAT) : questions fréquentes
Ce modèle d’enquête CSAT est-il gratuit ?
Oui. Il est inclus dans l’application Forms de chaque compte FileIt, y compris dans l’offre gratuite.
Se connecte-t-il à notre logiciel de centre d’assistance ?
Non. Partagez le lien vers l’enquête dans vos e-mails de clôture de ticket ou envoyez des liens personnalisés depuis FileIt.
Comment calculer le CSAT ?
Exportez les réponses au format CSV, puis divisez le nombre de notes de 4 et 5 étoiles par le nombre total de notes.
En quoi consiste la question sur l’effort client ?
Elle demande dans quelle mesure le client est d’accord avec le fait que vous avez facilité le traitement de son problème, sur une échelle de 1 à 7.
L’enquête est-elle anonyme ?
Oui, sauf si le client demande un suivi et laisse ses coordonnées, ou si vous envoyez des liens personnalisés.
Puis-je supprimer des questions ?
Oui. Chaque question peut être modifiée ou supprimée dans le concepteur.
Combien de temps faut-il prévoir ?
Environ deux minutes sur une seule page.