ما قالب نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT)؟
أفضل وقت للسؤال عن تجربة الدعم هو مباشرة بعد انتهائها، ما دام العميل يتذكر التفاصيل. يخبرك استبيان رضا قصير بما إذا كانت المشكلة قد حُلّت فعلًا، ومدى سهولة الحصول على المساعدة، والانطباع الذي تركه موظف الدعم.
يطلب استبيان رضا العملاء عن الدعم تقييمًا إجماليًا من 5 نجوم، وما إذا كانت المشكلة قد حُلّت. يجب على العملاء الذين لم تُحل مشكلتهم توضيح ما بقي منها؛ أما المشكلات التي حُلّت جزئيًا، فيُطلب منهم تحديد الجزء الذي لم يُحل. ويقيّم جدولٌ سرعة الرد الأول، ووقت الحل، ومعرفة موظف الدعم، ولباقته، ووضوحه وتحديثاته، بينما يسأل سؤال جهد العميل من 1 إلى 7 عن مدى سهولة معالجة المشكلة.
يُطلب من العملاء الذين يمنحون 4 أو 5 نجوم توضيح ما سار على نحو جيد؛ أما من يمنحون 3 نجوم أو أقل، فيُطلب منهم توضيح ما كان يمكن تحسينه. ويمكن لأي شخص طلب متابعة من قائد الفريق. تُحفظ كل إجابة بصيغة PDF في خزنة FileIt الخاصة بك.
- مناسب لـ
- فرق دعم العملاء، ومكاتب مساعدة تقنية المعلومات، ومكاتب الخدمة
- يملؤه
- العملاء بعد إغلاق التذكرة
- الوقت اللازم لإكماله
- نحو دقيقتين
- يتضمن
- تقييم CSAT من 5 نجوم، سؤالًا عن الحل، جدول تقييم الخدمة، مقياس جهد العميل من 1 إلى 7، اسم موظف الدعم، طلب متابعة
من يستخدم نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT)؟
- يرسل فريق دعم SaaS الاستبيان عند إغلاق التذكرة
- يقيس مكتب مساعدة تقنية المعلومات رضا الموظفين عن الدعم الداخلي
- يستطلع متجر تجزئة آراء العملاء بعد مكالمة هاتفية
- يستخدم مدير الدعم ملاحظات على مستوى الموظف في التدريب والتوجيه
- يقارن فريق مستوى الرضا عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف
- يتتبع مكتب الخدمة عدد العملاء الذين يضطرون إلى التواصل معه أكثر من مرة
أسئلة نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT) هذا
16 أسئلة · يتضمن أسئلة مشروطة, التقييمات.
1 تجربتك مع الدعم
- رقم التذكرة أو الحالة
- كيف تواصلت معنا؟ البريد الإلكتروني · الدردشة المباشرة · الهاتف · مركز المساعدة أو البوابة · وسائل التواصل الاجتماعي · شخصيًا
- بوجه عام، ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته؟*
- هل تم حل مشكلتك؟* نعم، بالكامل · جزئيًا · لا · لا تزال قيد المعالجة
- ما الذي لم يُنجز بعد؟* لا يُطرح إلا عند انطباقه
- ما الجزء الذي لم يُحل؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- كم مرة اضطررت إلى التواصل معنا بشأن هذه المسألة؟ مرة واحدة · مرتان · ثلاث مرات · أربع مرات أو أكثر
- كيف تقيّم ممتاز · جيد · مقبول · ضعيف
- إلى أي مدى توافق: "سهّلت الشركة عليّ معالجة مشكلتي."*
- اسم الشخص الذي ساعدك
- ما الذي سار على نحو جيد؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- ما الذي كان بإمكاننا القيام به على نحو أفضل؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- هل ترغب في أن يتواصل معك قائد الفريق للمتابعة؟
- اسمك* لا يُطرح إلا عند انطباقه
- البريد الإلكتروني* لا يُطرح إلا عند انطباقه
- الهاتف لا يُطرح إلا عند انطباقه
نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT)، صفحةً صفحةً
1 تجربتك مع الدعم
يقدم العملاء رقم التذكرة وطريقة تواصلهم معك، ويقيّمون رضاهم الإجمالي من 5 نجوم، ويحددون ما إذا كانت المشكلة قد حُلّت بالكامل أو جزئيًا أو لم تُحل أو لا تزال قيد المعالجة. ويتطلب اختيار «لم تُحل» توضيحًا؛ أما اختيار «حُلّت جزئيًا» فيسأل عن الجزء الذي لم يُحل. كما يذكرون عدد المرات التي اضطروا فيها إلى التواصل معك بشأنها.
يقيّم جدولٌ سرعة الرد الأول، ووقت الحل، ومعرفة موظف الدعم، وودّه، ووضوح الشروحات، وحرصه على إبقائهم على اطلاع. ويسأل مقياس من 1 إلى 7 عن مدى موافقتهم على أن الشركة سهّلت عليهم معالجة المشكلة. ويمكن للعملاء ذكر اسم موظف الدعم الذي ساعدهم. ويسأل تقييم 4 أو 5 نجوم عما سار على نحو جيد؛ بينما يسأل تقييم 3 نجوم أو أقل عما كان يمكن تحسينه. ويقدم العملاء الذين يرغبون في متابعة من قائد الفريق اسمهم وبريدهم الإلكتروني ورقم هاتفهم.
خصّص القالب كما تريد
- استبدل قنوات التواصل بالقنوات التي توفرها
- ضع رابط الاستبيان في بريدك الإلكتروني عند إغلاق التذكرة حتى يُطلب من كل عميل إكماله في الوقت نفسه
- احذف سؤال اسم موظف الدعم إذا لم تكن ترغب في الحصول على ملاحظات على مستوى الموظف
- وجّه طلبات المتابعة إلى عناوين البريد الإلكتروني لقادة فريقك
- أضف سؤالًا عن المنتج أو الخدمة التي تتعلق بها التذكرة
- غيّر جدول التقييم ليتوافق مع معايير خدمتك
نصائح لتحسين نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT)
- أرسل الاستبيان بعد إغلاق التذكرة بوقت قصير، وليس بعد عدة أيام
- تابع كل إجابة «لم تُحل» — فما زالت لدى العميل مشكلة
- انظر إلى جهد العميل إلى جانب الرضا؛ فالجهد المرتفع علامة تحذيرية
- شارك التعليقات الإيجابية مع موظفي الدعم المعنيين
- تتبع عمليات التواصل المتكررة — فهي غالبًا ما تشير إلى ثغرات في محتوى المساعدة
تتحول كل إجابة إلى ملف PDF في خزنتك
تُحفظ كل إجابة بصيغة PDF في مجلد الخزنة الذي تختاره، ويتلقى المالك إشعارًا حتى يمكن معالجة المشكلات غير المحلولة بسرعة.
صدّر جدول الردود إلى CSV لحساب درجة CSAT (نسبة التقييمات ذات 4 و5 نجوم) ومقارنة النتائج حسب القناة أو الموظف.
- ابدأ بهذا القالب. يُفتح في مصمم FileIt Forms — غيّر أي سؤال، وأضف صفحات، وحدد قواعد ظهور الأسئلة.
- شاركه. فعّل رابطًا عامًا، أو أرسله بالبريد الإلكتروني إلى الأشخاص، ولكل منهم رابطه الخاص. لا يحتاجون إلى حساب FileIt.
- احصل على الإجابات بصيغة PDF. تُحفظ كل إجابة كملف PDF في مجلد الخزنة الذي تختاره، مع إرفاق الملفات المرفوعة — وتظهر في جدول الإجابات الذي يمكنك تصديره بصيغة CSV.
نموذج استبيان رضا العملاء عن الدعم (CSAT): الأسئلة الشائعة
هل قالب استبيان CSAT هذا مجاني؟
نعم. وهو مضمّن في تطبيق Forms ضمن كل حساب FileIt، بما في ذلك الخطة المجانية.
هل يتصل ببرنامج مكتب المساعدة لدينا؟
لا. شارك رابط الاستبيان في رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها عند إغلاق التذاكر، أو أرسل روابط شخصية من FileIt.
كيف أحسب CSAT؟
صدّر الردود إلى CSV، ثم اقسم عدد التقييمات ذات 4 و5 نجوم على إجمالي عدد التقييمات.
ما سؤال جهد العميل؟
يسأل عن مدى موافقة العميل على أنك سهّلت عليه معالجة المشكلة، باستخدام مقياس من 1 إلى 7.
هل الاستبيان مجهول الهوية؟
نعم، إلا إذا طلب العميل متابعة وترك بياناته، أو أرسلت روابط شخصية.
هل يمكنني إزالة الأسئلة؟
نعم. يمكن تعديل كل سؤال أو إزالته في المصمم.
كم من الوقت يستغرق؟
نحو دقيقتين في صفحة واحدة.