¿Qué es la plantilla del formulario de encuesta de satisfacción del soporte (CSAT)?
El mejor momento para preguntar por una experiencia con el soporte es justo después de que termine, mientras el cliente recuerda los detalles. Una encuesta breve de satisfacción te indica si el problema se resolvió realmente, lo fácil que fue obtener ayuda y cómo percibió el cliente al agente.
Esta encuesta de satisfacción del soporte pide una valoración general de 5 estrellas y pregunta si el problema se resolvió. Los clientes cuyo problema no se resolvió deben explicar qué queda pendiente; si se resolvió parcialmente, deben indicar qué parte no se resolvió. Una cuadrícula valora la rapidez de la primera respuesta, el tiempo de resolución, los conocimientos, la amabilidad, la claridad y las actualizaciones del agente. Además, una pregunta sobre el esfuerzo del cliente, con una escala del 1 al 7, pregunta hasta qué punto le facilitaste gestionar su problema.
A los clientes que dan 4 o 5 estrellas se les pregunta qué salió bien; a quienes dan 3 o menos, qué podría haber sido mejor. Cualquiera puede pedir que un responsable del equipo se ponga en contacto. Cada respuesta se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt.
- Ideal para
- Equipos de soporte al cliente, mesas de ayuda de TI y mesas de servicio
- La rellenan
- Los clientes después de cerrar un ticket
- Tiempo para completarla
- Unos 2 minutos
- Incluye
- Valoración CSAT de 5 estrellas, pregunta sobre la resolución, cuadrícula de valoración del servicio, escala de esfuerzo del cliente del 1 al 7, nombre del agente y solicitud de seguimiento
¿Quién usa un formulario de encuesta de satisfacción del soporte (CSAT)?
- Un equipo de soporte de SaaS envía la encuesta cuando se cierra un ticket
- Una mesa de ayuda de TI mide la satisfacción con el soporte interno
- Un minorista encuesta a sus clientes después de una llamada telefónica
- Un responsable de soporte utiliza los comentarios sobre cada agente para orientar su formación
- Un equipo compara la satisfacción por correo electrónico, chat y teléfono
- Una mesa de servicio controla cuántos clientes tienen que contactar más de una vez
Preguntas de este formulario de encuesta de satisfacción del soporte (CSAT)
16 preguntas · incluye preguntas condicionales, valoraciones.
1 Tu experiencia con el soporte
- Número de ticket o caso
- ¿Cómo te pusiste en contacto con nosotros? Correo electrónico · Chat en directo · Teléfono · Centro de ayuda o portal · Redes sociales · En persona
- En general, ¿qué grado de satisfacción tienes con el soporte que recibiste?*
- ¿Se resolvió tu problema?* Sí, por completo · Parcialmente · No · Sigue en curso
- ¿Qué queda pendiente?* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué parte no se resolvió? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Cuántas veces tuviste que contactarnos por esto? Una vez · Dos veces · Tres veces · Cuatro o más
- ¿Cómo valorarías Excelente · Bueno · Aceptable · Malo
- ¿Hasta qué punto estás de acuerdo: "La empresa me facilitó resolver mi problema."*
- Nombre de la persona que te ayudó
- ¿Qué salió bien? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué podríamos haber hecho mejor? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Te gustaría que un responsable del equipo se pusiera en contacto contigo?
- Tu nombre* solo se pregunta cuando corresponde
- Correo electrónico* solo se pregunta cuando corresponde
- Teléfono solo se pregunta cuando corresponde
El formulario encuesta de satisfacción del soporte (CSAT), página por página
1 Tu experiencia con el soporte
Los clientes indican un número de ticket y cómo se pusieron en contacto contigo, valoran su satisfacción general con hasta 5 estrellas e indican si el problema se resolvió por completo, parcialmente, no se resolvió o sigue en curso. Si no se resolvió, deben explicar el motivo; si se resolvió parcialmente, deben indicar qué parte no se resolvió. También indican cuántas veces tuvieron que contactar contigo por ese problema.
Una cuadrícula valora la rapidez de la primera respuesta, el tiempo de resolución, los conocimientos, la amabilidad, la claridad de las explicaciones y la información proporcionada por el agente. Una escala del 1 al 7 pregunta hasta qué punto están de acuerdo con que la empresa les facilitó gestionar su problema. Los clientes pueden indicar el nombre del agente que les ayudó. Una valoración de 4 o 5 estrellas pregunta qué salió bien; una de 3 o menos, qué podría haber sido mejor. Los clientes que quieran que un responsable del equipo se ponga en contacto deben indicar su nombre, correo electrónico y teléfono.
Personaliza la plantilla
- Sustituye los canales de contacto por los que ofreces
- Incluye el enlace a la encuesta en el correo electrónico de cierre del ticket para preguntar a todos los clientes en el mismo momento
- Elimina la pregunta sobre el nombre del agente si no quieres recibir comentarios sobre cada agente
- Envía las solicitudes de seguimiento al correo electrónico de los responsables de tu equipo
- Añade una pregunta sobre el producto o servicio al que se refería el ticket
- Cambia la cuadrícula de valoración para adaptarla a los estándares de tu servicio
Consejos para mejorar tu formulario encuesta de satisfacción del soporte (CSAT)
- Envía la encuesta poco después de cerrar el ticket, no varios días más tarde
- Haz seguimiento de todas las respuestas de «no se resolvió»: el cliente sigue teniendo un problema
- Analiza el esfuerzo del cliente junto con la satisfacción; un esfuerzo elevado es una señal de alerta
- Comparte los comentarios positivos con los agentes correspondientes
- Controla los contactos repetidos: suelen señalar carencias en el contenido de ayuda
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas y se notifica al propietario para que los problemas sin resolver puedan atenderse rápidamente.
Exporta la tabla de respuestas a CSV para calcular tu puntuación CSAT (la proporción de valoraciones de 4 y 5 estrellas) y comparar los resultados por canal o agente.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Encuesta de satisfacción del soporte (CSAT): preguntas frecuentes
¿Esta plantilla de encuesta CSAT es gratuita?
Sí. Está incluida en la app Forms de todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito.
¿Se conecta con nuestro software de mesa de ayuda?
No. Comparte el enlace a la encuesta en los correos electrónicos de cierre del ticket o envía enlaces personales desde FileIt.
¿Cómo calculo el CSAT?
Exporta las respuestas a CSV y divide el número de valoraciones de 4 y 5 estrellas entre el número total de valoraciones.
¿En qué consiste la pregunta sobre el esfuerzo del cliente?
Pregunta hasta qué punto el cliente está de acuerdo con que le facilitaste gestionar su problema, en una escala del 1 al 7.
¿La encuesta es anónima?
Sí, a menos que el cliente pida un seguimiento y deje sus datos, o que envíes enlaces personales.
¿Puedo eliminar preguntas?
Sí. Puedes editar o eliminar todas las preguntas en el diseñador.
¿Cuánto tiempo lleva?
Unos dos minutos en una sola página.