¿Qué es la plantilla del formulario de formulario de reclamación?
Cuando un cliente está descontento, lo último que quiere es buscar una dirección de correo, explicar lo mismo dos veces o preguntarse si alguien ha leído su mensaje. Una plantilla de formulario de reclamación les ofrece un único lugar claro para explicar qué ocurrió, cuándo y qué resultado esperan, mientras tú obtienes un registro completo y coherente con el que trabajar, en vez de una conversación dispersa en tu bandeja de entrada.
Una llamada se olvida y un correo queda enterrado bajo otros veinte, sin ninguna estructura. Un formulario de reclamación online plantea siempre las mismas preguntas básicas: de qué trata la reclamación, cuándo ocurrió y si ya se había presentado antes. Así no se omite nada importante y las dos personas de tu equipo que gestionen reclamaciones reciben la misma información con el mismo formato.
Esta plantilla está creada en FileIt, donde cada reclamación enviada se convierte en un PDF que se archiva directamente en tu bóveda documental, en la carpeta que elijas. Conservas un registro completo y fechado de todas las reclamaciones que has recibido, sin necesitar una hoja de cálculo ni un sistema de tickets aparte.
- Ideal para
- Comercios, empresas de servicios, arrendadores, clubes y cualquier organización que quiera registrar las reclamaciones formales en un solo lugar
- Lo completa
- El cliente que presenta la reclamación
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 5-7 minutos
- Incluye
- Preguntas condicionales, carga de archivos para pruebas, campos de divisa y una casilla de confirmación
¿Quién usa un formulario de formulario de reclamación?
- Una tienda o comercio online que registra reclamaciones sobre un producto defectuoso o una entrega que salió mal
- Una empresa de servicios (limpieza, profesionales de oficios, salones de belleza) que recopila comentarios formales cuando un trabajo no salió como se esperaba
- Un arrendador o administrador de fincas que ofrece a sus inquilinos un canal adecuado para presentar una queja sobre el inmueble o un cargo
- Un club u organización de socios que ofrece a sus miembros una forma estructurada de reclamar por la conducta del personal o por un evento
- Una pequeña empresa que quiere dejar constancia de que las reclamaciones se tomaron en serio y se respondieron de forma coherente
- Cualquier propietario que gestione actualmente las reclamaciones por teléfono o correo electrónico y quiera tener un único registro consultable en su lugar
Preguntas de este formulario de formulario de reclamación
21 preguntas en 3 páginas · incluye subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas, casilla de consentimiento.
1 Tus datos
- Tu nombre*
- Correo electrónico*
- Teléfono
- Número de cliente, cuenta o pedido
- ¿Cómo debemos ponernos en contacto contigo sobre este asunto?* Correo electrónico · Teléfono · Cualquiera de los dos
2 Tu reclamación
- ¿Sobre qué es tu reclamación?* Un producto · Un servicio que prestamos · Un miembro del personal · Facturación o cargos · Entrega o plazos · Nuestro sitio web o aplicación
- ¿Qué producto o servicio?*
- Nombre del miembro del personal, si lo sabes solo se pregunta cuando corresponde
- Importe en disputa solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Dónde ocurrió? En una tienda o en nuestras instalaciones · En línea · Por teléfono · En tu domicilio o lugar de trabajo · En otro lugar
- Fecha de compra o del servicio
- ¿Cuándo ocurrió el problema?*
- ¿Qué salió mal?*
- ¿Cómo te ha afectado?
- ¿Ya nos has comunicado este asunto?*
- ¿Cuándo, con quién y qué te dijeron?* solo se pregunta cuando corresponde
3 Cómo resolverlo
- ¿Qué te gustaría que hiciéramos?* Reembolso · Sustitución · Reparación · Repetir el servicio · Abono en cuenta · Una disculpa y una explicación · Cambiar la forma de hacer las cosas
- Importe del reembolso solicitado solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Hay algo más que quieras añadir sobre la solución?
- Evidencia
- Confirmación*
El formulario formulario de reclamación, página por página
1 Tus datos
El formulario comienza pidiendo el nombre y el correo electrónico del cliente, además de un número de teléfono opcional y un número opcional de cliente, cuenta o pedido, para que puedas relacionar la reclamación con los registros existentes sin intercambiar mensajes innecesarios. La pregunta obligatoria ¿Cómo deberíamos contactarte sobre esto? (Correo electrónico, Teléfono o Cualquiera de los dos) te indica la forma preferida por el cliente para recibir respuesta antes incluso de que cojas el teléfono.
Mantener breve esta sección significa que las personas que ya están frustradas no tienen que enfrentarse a un formulario largo solo para decirte su nombre: se tarda unos segundos y enseguida pueden explicar el problema real.
2 Tu reclamación
Esta página comienza con ¿Sobre qué trata tu reclamación?, una selección obligatoria entre Un producto, Un servicio que prestamos, Un miembro del personal, Facturación o cargos, Entrega o plazos, Nuestro sitio web o aplicación, u Otra opción escrita. Al elegir Un miembro del personal aparece el campo Nombre del miembro del personal, si se conoce, y al elegir Facturación o cargos aparece el campo Importe en disputa, con divisa, para que nadie tenga que responder sobre un miembro del personal cuando la reclamación es por un retraso en la entrega.
A continuación, el formulario pregunta ¿Qué producto o servicio?, un menú desplegable opcional ¿Dónde ocurrió esto?, las fechas de compra y del problema, y la pregunta principal ¿Qué salió mal?, con indicaciones para describir qué ocurrió, en qué orden y qué se esperaba en su lugar. ¿Ya nos habías planteado esto? es obligatorio; al responder Sí se abre el campo ¿Cuándo, con quién y qué te dijeron?, para que puedas ver de inmediato si se trata de una reclamación repetida.
3 Cómo solucionarlo
La página final pregunta ¿Qué te gustaría que hiciéramos?, con una lista de casillas que incluye Reembolso, Sustitución, Reparación, Repetir el servicio, Abono en cuenta, Disculpa y explicación o Cambiar la forma de hacer las cosas, además de una opción escrita. Al marcar Reembolso aparece el campo Importe del reembolso solicitado, con divisa.
La carga de archivos de pruebas permite al cliente adjuntar recibos, fotos, correos electrónicos o capturas de pantalla (hasta 10 archivos), y una casilla de confirmación obligatoria le pide confirmar que la información es exacta antes de enviar el formulario.
Personaliza la plantilla
- Edita las opciones de ¿Sobre qué trata tu reclamación? para adaptarlas a tu negocio; añade o elimina categorías como Garantía, Conducta del personal o Error del sitio web
- Añade una pregunta condicional que solo aparezca cuando la reclamación sea sobre Entrega o plazos, solicitando una referencia de seguimiento o de pedido
- Activa la notificación por correo electrónico para más de una dirección, de modo que las reclamaciones lleguen tanto a un responsable como a una bandeja de atención al cliente
- Cambia la carpeta de la bóveda en la que se archivan los PDF y ajusta el título del documento para que las reclamaciones se archiven bajo el cliente o departamento correcto
- Añade un campo de firma en la página final si quieres que el cliente confirme su conformidad antes de enviar el formulario
Consejos para mejorar tu formulario formulario de reclamación
- Pide solo lo que necesitas para investigar y responder; evita campos que parezcan un interrogatorio cuando la persona ya está descontenta
- Responde a todas las reclamaciones, aunque sea con una breve confirmación, para que el cliente sepa que alguien la está revisando
- Usa las respuestas a ¿Qué te gustaría que hiciéramos? como punto de partida para una conversación, no como un resultado garantizado
- Revisa periódicamente la tabla de respuestas para detectar patrones; varias reclamaciones sobre un producto o miembro del personal merecen atención desde el principio
- Haz que el mensaje de confirmación explique con honestidad qué ocurrirá después, en vez de limitarte a dar las gracias de forma genérica
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
En cuanto alguien envía el formulario de reclamación, FileIt convierte sus respuestas en un PDF y lo archiva en la carpeta de la bóveda que hayas elegido, con todas las pruebas cargadas adjuntas al mismo registro. Tú (y las direcciones adicionales que hayas añadido) recibís una notificación por correo electrónico para que ninguna reclamación pase desapercibida y, si has activado la copia opcional, el cliente también recibe su propio PDF para sus archivos.
A partir de ahí, la mayoría de los propietarios abre el nuevo PDF, revisa el resultado que solicita el cliente y comienza su propio proceso de investigación o respuesta fuera del formulario. La tabla de respuestas mantiene todas las reclamaciones consultables y filtrables, para que puedas revisar casos similares, comprobar si un cliente ya había reclamado o exportar la lista a CSV si necesitas compartirla con un responsable o un proveedor.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Formulario de reclamación: preguntas frecuentes
¿Es gratis esta plantilla de formulario de reclamación?
Sí. Esta plantilla y la aplicación Forms con la que se ha creado están incluidas en todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito. No hay que desbloquear nada más para usarla o personalizarla.
¿Los clientes necesitan una cuenta de FileIt para presentar una reclamación?
No. Compartes un enlace público o envías una invitación personal por correo electrónico, y la persona que lo completa no tiene que registrarse ni crear una cuenta.
¿Cómo recibo las reclamaciones en PDF?
Cada envío se convierte automáticamente en un PDF y se guarda en tu bóveda de FileIt, en la carpeta que elijas al configurar el formulario, con todas las pruebas cargadas adjuntas al registro.
¿Cómo creo un formulario de reclamación online?
Empieza con esta plantilla en la aplicación Forms de FileIt, adapta las preguntas y opciones a tu negocio con el editor de arrastrar y soltar y, después, compártela mediante un enlace público o envíala por correo electrónico a personas concretas.
¿Este formulario garantiza que el cliente reciba el reembolso o el resultado que solicita?
No. El formulario solo registra el resultado que le gustaría obtener al cliente; no compromete a tu empresa a nada. Cada reclamación debe revisarse según sus propias circunstancias.
¿Puedo ver todas mis reclamaciones en un solo lugar?
Sí. Cada envío aparece en la tabla de respuestas con filtros, para que puedas revisarlo, abrirlo o exportarlo a CSV sin tener que buscar en el correo electrónico.
¿Presentar una reclamación de esta forma tiene efectos jurídicos vinculantes?
No. Ningún formulario hace que un envío sea jurídicamente vinculante por sí solo; esta es simplemente una forma estructurada de recopilar y registrar una reclamación, no asesoramiento jurídico ni un procedimiento legal.