¿Qué es la plantilla del formulario de solicitud de devolución de producto?
Un formulario de solicitud de devolución sustituye una mezcla dispersa de correos, llamadas y tickets de soporte por un único lugar coherente donde tus clientes pueden indicar qué devuelven, por qué y qué prefieren recibir. Recoge el número de pedido, el artículo, el motivo e incluso fotos en un solo envío, para que no se pase nada por alto desde el primer mensaje.
Gestionar las devoluciones únicamente por correo electrónico significa que cada cliente describe su problema de una forma distinta, que las fotos llegan como archivos adjuntos separados fáciles de perder y que pueden hacer falta varios mensajes de ida y vuelta solo para recopilar la información básica. Un formulario estructurado hace automáticamente las preguntas de seguimiento adecuadas; por ejemplo, solo solicita fotos y el estado del embalaje cuando el artículo ha llegado dañado o defectuoso.
Esta plantilla viene con la app Forms de FileIt, incluida en todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito. Los clientes la rellenan sin necesitar nunca una cuenta propia de FileIt, y cada envío —incluidas las fotos adjuntas— se guarda como PDF en tu vault, dentro de la carpeta que elijas para las devoluciones.
- Ideal para
- Negocios online y tiendas que gestionan devoluciones, reembolsos y cambios
- Lo rellenan
- Clientes que solicitan devolver algo que han pedido
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 4 minutos
- Incluye
- Preguntas condicionales según el motivo, carga de fotos y opciones de reembolso, cambio, crédito o reparación
¿Quién usa un formulario de solicitud de devolución de producto?
- Un cliente ha recibido la talla equivocada y quiere cambiarla
- Un artículo ha llegado dañado y el cliente debe enviar fotos al equipo del almacén
- Un cliente simplemente ha cambiado de opinión dentro de tu plazo de devolución
- Un producto defectuoso necesita una reparación en lugar de un reembolso directo
- Un cliente quiere que se organice una recogida en vez de entregar el paquete por su cuenta
- Tu equipo de devoluciones filtra las solicitudes recibidas por motivo antes de aprobar una etiqueta
Preguntas de este formulario de solicitud de devolución de producto
20 preguntas en 3 páginas · incluye subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas, casilla de consentimiento.
1 Tu pedido
- Nombre*
- Correo electrónico utilizado para el pedido*
- Teléfono
- Número de pedido*
- Fecha del pedido o de entrega
2 El artículo
- Artículo que devuelves*
- Cantidad*
- Motivo de la devolución* He cambiado de opinión · Talla o ajuste incorrectos · No coincide con la descripción · Defectuoso o ha dejado de funcionar · Ha llegado dañado · Se ha enviado un artículo incorrecto · Ha llegado demasiado tarde · Otro
- ¿Qué le ocurre?* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿El embalaje exterior también estaba dañado? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué recibiste en su lugar?* solo se pregunta cuando corresponde
- Cuéntanos algo más* solo se pregunta cuando corresponde
- Estado del artículo* Sin abrir, en el embalaje original · Abierto, pero sin usar · Usado · Dañado o defectuoso
- Fotos del artículo
3 Qué te gustaría
- ¿Qué te gustaría?* Reembolso al método de pago original · Cambio · Saldo a favor en la tienda · Reparación
- Cambio por* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Cómo lo enviarás de vuelta? Entregarlo en una oficina de correos o punto de paquetería · Solicitar una recogida · Devolverlo en tienda
- Dirección de recogida* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Algo más?
- Política de devoluciones*
El formulario solicitud de devolución de producto, página por página
1 Tu pedido
El formulario comienza con Nombre, Correo electrónico utilizado para el pedido y Teléfono opcional, seguidos del Número de pedido y la Fecha del pedido o de entrega. Solicitar el número de pedido al principio permite a tu equipo consultar la compra original antes de leer más detalles, en lugar de tener que buscarla después.
2 El artículo
Artículo que se devuelve y Cantidad identifican exactamente qué va a devolverse, y Motivo de la devolución —he cambiado de opinión, talla equivocada, no coincide con la descripción, defectuoso, dañado, artículo equivocado, ha llegado demasiado tarde u otro— determina qué pregunta el formulario a continuación. Un artículo defectuoso activa una descripción obligatoria del problema y de cuándo lo detectó el cliente; para un artículo dañado se pregunta también si el embalaje exterior estaba dañado; y para un artículo equivocado se pregunta qué se recibió en su lugar.
El Estado del artículo, desde sin abrir hasta dañado/defectuoso, y una carga opcional de Fotos del artículo —marcada como obligatoria para artículos dañados, defectuosos o equivocados— proporcionan a tu equipo lo necesario para evaluar la devolución sin tener que hacer una pregunta de seguimiento.
3 Qué prefieres
¿Qué prefieres? ofrece un reembolso al método de pago original, un cambio, crédito en tienda o una reparación, y el campo Cambiar por aparece únicamente cuando se elige un cambio. ¿Cómo lo enviarás de vuelta? incluye entrega en un punto, recogida solicitada o devolución en tienda, con un campo de Dirección de recogida que solo aparece si hace falta una recogida. El formulario termina con una declaración de consentimiento que confirma que el cliente entiende que el artículo se revisará al llegar y se gestionará conforme a tu política de devoluciones.
Personaliza la plantilla
- Adapta los motivos aceptados a los productos que realmente vendes, por ejemplo, añadiendo un enlace a la guía de tallas para los cambios
- Haz que las fotos sean obligatorias para todos los motivos, no solo para artículos dañados, defectuosos o equivocados
- Organiza la carpeta del vault por línea de producto o por tienda, para que cada equipo vea únicamente sus propias devoluciones
- Añade una fecha de cierre si estás aplicando un plazo de devolución limitado para una campaña de temporada
- Activa una copia en PDF para el cliente, para que tenga un registro escrito de lo que ha enviado
- Añade un número máximo de respuestas si quieres limitar las solicitudes durante un periodo promocional
Consejos para mejorar tu formulario solicitud de devolución de producto
- Solicita fotos siempre que la reclamación se deba a un daño o defecto: agilizará tu decisión y evitará un segundo mensaje
- Indica claramente cuánto tardará la gestión para que los clientes no tengan que preguntarte al día siguiente
- Mantén breve la declaración sobre tu política de devoluciones y enlaza a la política completa en otro lugar
- Revisa los motivos con regularidad: un aumento repentino en una categoría suele indicar un problema con un producto o un transportista
- Solicita la dirección de recogida solo cuando sea realmente necesaria, para mantener rápido el formulario en las devoluciones en punto de entrega
- Confirma por escrito la recepción en cuanto el paquete vuelva a tus instalaciones
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
En el momento en que un cliente envía una solicitud de devolución, FileIt la convierte —incluidas las fotos cargadas— en un PDF con el nombre del cliente y la fecha, y la guarda en la carpeta del vault que has configurado para las devoluciones. Como en esta plantilla las notificaciones al propietario y la copia para el cliente están activadas de forma predeterminada, tu equipo recibe un aviso de inmediato y el cliente obtiene un comprobante exacto de lo que ha solicitado.
A partir de ahí, la mayoría de los negocios trabajan con la tabla Respuestas, filtran por motivo o tipo de resolución, abren cada PDF para comprobar las fotos y el estado, y exportan las devoluciones del día a CSV para registrarlas junto a los pedidos en otro sistema. El paso habitual siguiente es enviar instrucciones de devolución o una etiqueta de envío, y actualizar al cliente una vez revisado el artículo.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Solicitud de devolución de producto: preguntas frecuentes
¿Es gratis esta plantilla de formulario de solicitud de devolución de productos?
Sí. Está incluida en la app Forms de todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito.
¿Necesitan los clientes una cuenta de FileIt para solicitar una devolución?
No. Los clientes utilizan el enlace que compartes y envían el formulario sin crear nunca una cuenta de FileIt.
¿Cómo recibo las solicitudes de devolución en PDF?
Cada envío, incluidas las fotos, se guarda automáticamente como PDF en la carpeta del vault que elijas, y la lista completa se puede consultar y exportar a CSV desde la tabla Respuestas.
¿Pueden los clientes cargar fotos de un artículo dañado o defectuoso?
Sí. El campo de carga de fotos acepta formatos de imagen habituales y PDF, hasta 10 MB por archivo, y se marca como necesario cuando el motivo indicado es un daño, un defecto o un artículo equivocado.
¿Puedo ofrecer un reembolso, un cambio, crédito en tienda o una reparación?
Sí: ¿Qué prefieres? permite al cliente elegir cualquiera de esos cuatro resultados, y al seleccionar un cambio se abre automáticamente un campo para especificar el producto de sustitución que quiere.
¿Este formulario tramita el reembolso o el pago real?
No. FileIt recopila la solicitud de devolución como PDF y la guarda para ti; los pagos, el comercio electrónico o el reembolso se siguen gestionando mediante tu propio proveedor de pagos o plataforma de tienda.
¿Puedo cambiar los motivos o las condiciones que aparecen?
Sí. Puedes editar cada opción, pregunta y página en el diseñador para adaptarlas a la forma en que tu negocio clasifica las devoluciones.
¿Puedo limitar el número de solicitudes de devolución que recibo?
Sí: puedes establecer un número máximo de respuestas, una fecha de cierre o ambas opciones desde la configuración del formulario.