¿Qué es la plantilla del formulario de encuesta de Net Promoter Score?
La pregunta de Net Promoter Score —¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?— es popular porque se responde rápido y es fácil hacer un seguimiento a lo largo del tiempo. Sin embargo, el número por sí solo no te dice qué hacer después. Lo útil es conocer el motivo de la puntuación.
Esta plantilla de encuesta NPS hace la pregunta de 0–10 y pide un motivo obligatorio; después, se adapta. A quienes dan una puntuación de 0–6 se les pregunta qué es lo primero que deberías mejorar; a quienes dan 7 o más, qué haría que su experiencia fuera aún mejor. Los encuestados pueden elegir hasta tres aspectos que más influyeron en su puntuación, y los clientes que dan 9 o 10 pueden aceptar que se cite su comentario.
Una segunda página opcional pregunta cuánto tiempo llevan siendo clientes, con qué frecuencia usan tu producto y —en el caso de clientes profesionales— cuál es su puesto y empresa. Cada respuesta se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt, y la tabla de respuestas se exporta a CSV para calcular tu puntuación.
- Ideal para
- Cualquier empresa que mida la fidelidad de sus clientes: SaaS, comercio minorista, servicios y agencias
- La rellenan
- Los clientes
- Tiempo de respuesta
- Menos de un minuto para la puntuación; unos 2 minutos con las preguntas opcionales
- Incluye
- Escala de recomendación de 0–10, motivo obligatorio, preguntas según la puntuación, factores de influencia y autorización para usar comentarios como testimonios
¿Quién usa un formulario de encuesta de Net Promoter Score?
- Una empresa de software realiza una encuesta NPS trimestral entre sus clientes
- Una agencia pide a sus clientes una puntuación al final de cada proyecto
- Un comercio envía la encuesta una semana después de la compra
- Una empresa de suscripción compara las puntuaciones de clientes nuevos y antiguos
- Una empresa B2B segmenta las opiniones según el puesto del encuestado
- Un equipo de marketing recopila comentarios que puede citar de clientes que dan 9 o 10
Preguntas de este formulario de encuesta de Net Promoter Score
14 preguntas en 2 páginas · incluye preguntas condicionales, varias páginas, casilla de consentimiento, valoraciones.
1 Tu puntuación
- ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero de trabajo?*
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?*
- ¿Cuál es la única cosa que deberíamos mejorar primero? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué podríamos hacer para mejorar aún más tu experiencia? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Cuál de estos factores influyó más en tu puntuación? Calidad del producto · Precio y relación calidad-precio · Atención al cliente · Facilidad de uso · Fiabilidad · Rapidez o entrega · Nuestro equipo
2 Un poco sobre ti
- ¿Cuánto tiempo llevas siendo cliente? Menos de 3 meses · 3–12 meses · 1–3 años · Más de 3 años
- ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto o servicio? A diario · Semanalmente · Mensualmente · Con menor frecuencia
- Eres Cliente particular · Cliente empresarial
- Tu cargo solo se pregunta cuando corresponde
- Empresa solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Podemos contactarte para dar seguimiento a tu respuesta?
- Tu nombre* solo se pregunta cuando corresponde
- Correo electrónico* solo se pregunta cuando corresponde
- Testimonio solo se pregunta cuando corresponde
El formulario encuesta de Net Promoter Score, página por página
1 Tu puntuación
La encuesta comienza con la escala de 0–10, desde nada probable hasta extremadamente probable, seguida de un campo obligatorio para indicar el motivo principal. Las puntuaciones de 6 o menos muestran la pregunta «¿Qué es lo primero que deberíamos mejorar?»; las de 7 o más muestran «¿Qué podríamos hacer para mejorar aún más tu experiencia?». Después, los encuestados pueden elegir hasta tres factores que más influyeron en su puntuación: calidad del producto, precio y relación calidad-precio, asistencia, facilidad de uso, fiabilidad, velocidad o entrega, tu equipo u otro aspecto.
2 Un poco sobre ti
Esta página opcional pregunta cuánto tiempo llevan siendo clientes y con qué frecuencia usan tu producto, y si son clientes particulares o profesionales; a los clientes profesionales se les pregunta por su puesto y empresa. Los encuestados pueden aceptar que se les contacte, en cuyo caso deben indicar su nombre y correo electrónico. Los clientes que han dado 9 o 10 pueden dar permiso para citar su comentario.
Personaliza la plantilla
- Sustituye «nos» en la pregunta principal por el nombre de tu empresa o producto
- Edita los factores de influencia para adaptarlos a lo que importa en tu negocio
- Elimina la segunda página para crear la encuesta más breve posible
- Envía enlaces personales para asociar las respuestas a los clientes sin pedirles su correo electrónico
- Añade una pregunta sobre el producto, la ubicación o el equipo con el que trataron
- Establece una fecha de cierre para que cada ronda de encuestas sea una instantánea independiente
Consejos para mejorar tu formulario encuesta de Net Promoter Score
- Lee los motivos, no solo la puntuación: te indican qué debes cambiar
- Contacta con quienes dan puntuaciones bajas y aceptan que se les contacte, preferiblemente en unos días
- Haz la encuesta en un momento coherente del recorrido del cliente para que las puntuaciones sean comparables
- No envíes encuestas NPS con tanta frecuencia que los clientes dejen de responder
- Comparte los comentarios de los promotores con el equipo: ayuda a levantar el ánimo
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas y se envía un correo al propietario para que pueda detectar rápidamente las puntuaciones bajas.
Exporta la tabla de respuestas a CSV para calcular tu puntuación: el porcentaje de respuestas de 9–10 menos el porcentaje de respuestas de 0–6.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Encuesta de Net Promoter Score: preguntas frecuentes
¿Es gratis esta plantilla de encuesta NPS?
Sí. Está incluida en la aplicación Forms de todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito.
¿FileIt calcula el NPS por mí?
No. Exporta las respuestas a CSV y calcúlalo en una hoja de cálculo: porcentaje de puntuaciones de 9–10 menos porcentaje de puntuaciones de 0–6.
¿La encuesta es anónima?
Lo es, salvo que el encuestado acepte que se le contacte e indique su nombre y correo electrónico, o que envíes enlaces personales.
¿Puedo cambiar las preguntas de seguimiento?
Sí. Edita las preguntas y los umbrales de puntuación en el diseñador.
¿Pueden los clientes responder desde el móvil?
Sí. La escala de 0–10 funciona en pantallas táctiles.
¿Puedo usar los comentarios como testimonios?
Solo los de los encuestados que marquen la autorización para usar el comentario como testimonio, que aparece con las puntuaciones de 9 o 10.
¿Puedo realizar la encuesta más de una vez?
Sí. Duplica el formulario para cada ronda o mantén un único formulario abierto y filtra las respuestas por fecha.