Quel est le modèle de formulaire enquête Net Promoter Score ?
La question du Net Promoter Score — quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? — est populaire, car elle est rapide à remplir et facile à suivre dans le temps. Toutefois, le chiffre seul ne vous indique pas quoi faire ensuite. C’est la raison qui se cache derrière le score qui fournit les commentaires utiles.
Ce modèle d’enquête NPS pose la question de 0 à 10 et demande obligatoirement une raison, puis s’adapte à la réponse. Toute personne attribuant un score de 0 à 6 est invitée à indiquer la première chose que vous devriez corriger ; toute personne attribuant un score de 7 ou plus est invitée à préciser ce qui améliorerait encore son expérience. Les répondants peuvent sélectionner jusqu’à trois éléments qui ont le plus influencé leur score, et les clients attribuant un score de 9 ou 10 peuvent accepter que leur commentaire soit cité.
Une deuxième page facultative demande depuis combien de temps ils sont clients, à quelle fréquence ils utilisent votre produit et — pour les clients professionnels — leur fonction et leur entreprise. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans votre coffre-fort FileIt, et le tableau des réponses peut être exporté au format CSV pour calculer votre score.
- Idéal pour
- Toute entreprise qui suit la fidélité de ses clients — SaaS, commerce, services, agences
- Rempli par
- Les clients
- Durée de remplissage
- Moins d’une minute pour le score ; environ 2 minutes avec les questions facultatives
- Comprend
- Échelle de recommandation de 0 à 10, raison obligatoire, questions de suivi selon le score, facteurs d’influence, consentement pour les témoignages
Qui utilise un formulaire enquête Net Promoter Score ?
- Une entreprise de logiciels réalise une enquête NPS trimestrielle auprès de sa clientèle
- Une agence demande à ses clients d’attribuer un score à la fin de chaque projet
- Un commerçant envoie l’enquête une semaine après l’achat
- Une entreprise par abonnement compare les scores des nouveaux clients et des clients de longue date
- Une entreprise B2B segmente les commentaires selon la fonction du répondant
- Une équipe marketing recueille des commentaires pouvant être cités auprès des clients qui attribuent un score de 9 ou 10
Questions de ce formulaire enquête Net Promoter Score
14 questions sur 2 pages · inclut questions conditionnelles, pages multiples, case de consentement, évaluations.
1 Votre note
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?*
- Quelle est la principale raison de votre note ?*
- Quelle est la première chose que nous devrions corriger ? affichée uniquement si applicable
- Que pourrions-nous faire pour rendre votre expérience encore meilleure ? affichée uniquement si applicable
- Lesquels de ces éléments ont le plus influencé votre note ? Qualité du produit · Prix et rapport qualité-prix · Service client · Facilité d’utilisation · Fiabilité · Vitesse ou livraison · Notre équipe
2 Quelques informations sur vous
- Depuis combien de temps êtes-vous client ? Depuis moins de 3 mois · De 3 à 12 mois · De 1 à 3 ans · Depuis plus de 3 ans
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou service ? Tous les jours · Chaque semaine · Chaque mois · Moins souvent
- Vous êtes Client particulier · Client professionnel
- Votre rôle affichée uniquement si applicable
- Entreprise affichée uniquement si applicable
- Pouvons-nous vous contacter pour donner suite à votre réponse ?
- Votre nom* affichée uniquement si applicable
- E-mail* affichée uniquement si applicable
- Témoignage affichée uniquement si applicable
Le formulaire enquête Net Promoter Score, page par page
1 Votre score
L’enquête s’ouvre sur l’échelle de 0 à 10, de « absolument pas probable » à « extrêmement probable », suivie d’un champ obligatoire demandant la raison principale. Les scores de 6 ou moins affichent la question « Quelle est la première chose que nous devrions corriger ? » ; les scores de 7 ou plus affichent « Que pourrions-nous faire pour améliorer encore votre expérience ? » Les répondants peuvent ensuite sélectionner jusqu’à trois facteurs ayant le plus influencé leur score — qualité du produit, prix et valeur, assistance, facilité d’utilisation, fiabilité, rapidité ou livraison, vos équipes, ou autre chose.
2 Quelques informations sur vous
Cette page facultative demande depuis combien de temps ils sont clients et à quelle fréquence ils utilisent votre produit, ainsi que s’ils sont des clients particuliers ou professionnels ; les clients professionnels doivent indiquer leur fonction et leur entreprise. Les répondants peuvent accepter d’être contactés, auquel cas leur nom et leur adresse e-mail leur sont demandés. Les clients ayant attribué un score de 9 ou 10 peuvent autoriser la citation de leur commentaire.
Personnalisez le modèle
- Remplacez « nous » dans la question principale par le nom de votre entreprise ou de votre produit
- Modifiez les facteurs d’influence pour refléter ce qui compte dans votre activité
- Supprimez la deuxième page pour obtenir l’enquête la plus courte possible
- Envoyez des liens personnalisés afin d’associer les réponses aux clients sans leur demander leur adresse e-mail
- Ajoutez une question sur le produit, le lieu ou l’équipe avec lesquels ils ont été en contact
- Définissez une date de clôture afin que chaque campagne d’enquête constitue un instantané précis
Conseils pour un meilleur formulaire enquête Net Promoter Score
- Lisez les raisons, pas seulement le score : elles vous indiquent ce que vous devez changer
- Recontactez les personnes ayant attribué un faible score et accepté d’être contactées, idéalement dans les quelques jours
- Envoyez l’enquête à un moment constant du parcours client afin de pouvoir comparer les scores
- N’envoyez pas les enquêtes NPS si souvent que les clients cessent d’y répondre
- Partagez les commentaires des promoteurs avec votre équipe : c’est bon pour le moral
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort
Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort que vous choisissez, et le propriétaire reçoit un e-mail afin que les scores faibles puissent être traités rapidement.
Exportez le tableau des réponses au format CSV pour calculer votre score : le pourcentage de réponses de 9 à 10 moins le pourcentage de réponses de 0 à 6.
- Commencez avec ce modèle. Il s’ouvre dans l’éditeur FileIt Forms — modifiez n’importe quelle question, ajoutez des pages et définissez les règles d’affichage des questions.
- Partagez-le. Activez un lien public ou envoyez-le par e-mail, avec un lien personnel pour chaque destinataire. Aucun compte FileIt n’est nécessaire.
- Obtenez les réponses au format PDF. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort de votre choix, avec les fichiers importés en pièces jointes — et répertoriée dans un tableau des réponses exportable au format CSV.
Formulaire Enquête Net Promoter Score : questions fréquentes
Ce modèle d’enquête NPS est-il gratuit ?
Oui. Il est inclus dans l’application Forms de chaque compte FileIt, y compris l’offre gratuite.
FileIt calcule-t-il le NPS pour moi ?
Non. Exportez les réponses au format CSV et calculez-le dans un tableur : pourcentage des scores de 9 à 10 moins pourcentage des scores de 0 à 6.
L’enquête est-elle anonyme ?
Oui, sauf si le répondant accepte d’être contacté et indique son nom et son adresse e-mail, ou si vous envoyez des liens personnalisés.
Puis-je modifier les questions de suivi ?
Oui. Modifiez les questions et les seuils de score dans l’éditeur.
Les clients peuvent-ils répondre depuis un téléphone ?
Oui. L’échelle de 0 à 10 fonctionne sur les écrans tactiles.
Puis-je utiliser les commentaires comme témoignages ?
Uniquement ceux des répondants qui cochent le consentement pour les témoignages, affiché pour les scores de 9 ou 10.
Puis-je réaliser l’enquête plusieurs fois ?
Oui. Dupliquez le formulaire pour chaque campagne, ou laissez un seul formulaire ouvert et filtrez les réponses par date.