Modèle de formulaire d'avis client

Quel est le modèle de formulaire enquête de satisfaction client ?

La plupart des entreprises souhaitent recueillir l'avis de leurs clients, mais ne veulent pas créer une enquête de zéro à chaque fois. Ce modèle couvre les besoins de presque toutes les entreprises : note globale en étoiles, score de recommandation à un ami, grille rapide sur des aspects précis comme la qualité et le service, et champ de texte libre pour tout ce qu'un chiffre ne peut pas exprimer — le tout dans un formulaire suffisamment court pour que les clients le terminent réellement.

Comme il fonctionne en ligne plutôt que sous forme de carte de commentaires ou d'appel téléphonique de suivi, les clients peuvent laisser leur avis en moins d'une minute depuis leur téléphone, juste après un achat ou une visite, sans avoir besoin d'un compte FileIt. Le formulaire s'adapte à leurs réponses : seuls les clients qui évaluent leur expérience à moins de quatre étoiles doivent indiquer ce qui n'a pas fonctionné, afin de ne pas ralentir ceux qui ont vécu une bonne expérience en leur demandant de la justifier.

Chaque réponse devient un PDF classé directement dans votre coffre-fort FileIt. Ainsi, un simple avis négatif ne disparaît pas dans une boîte de réception : il constitue un enregistrement daté que vous pouvez consulter. Et si le client a accepté d'être contacté, son adresse e-mail figure directement sur le même document.

Qui utilise un formulaire enquête de satisfaction client ?

• Une boutique qui recueille les avis après le passage en caisse au moyen d'un code QR sur le reçu
• Un restaurant ou un café qui recueille rapidement les avis en envoyant le lien par SMS ou par e-mail après une visite
• Une entreprise de services (salon de coiffure, garage, entreprise de nettoyage) qui vérifie la satisfaction après chaque intervention
• Une boutique en ligne qui effectue un suivi par e-mail quelques jours après la livraison
• Une entreprise par abonnement qui suit l'évolution des scores de recommandation afin de repérer rapidement les tendances
• Un propriétaire de petite entreprise qui préfère une seule enquête simple plutôt que d'en créer une nouvelle pour chaque point de contact

Questions de ce formulaire enquête de satisfaction client

8 questions sur 2 pages · inclut questions conditionnelles, pages multiples, évaluations.

Le formulaire enquête de satisfaction client, page par page

1 Votre expérience

Le formulaire commence par une question à cinq étoiles : « Dans l'ensemble, comment nous évalueriez-vous ? », suivie d'une échelle de 0 à 10 demandant « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? », avec des libellés allant de « Pas du tout probable » à « Extrêmement probable » — une méthode largement utilisée pour mesurer la fidélité au moyen d'une seule question.

Une grille d'évaluation demande ensuite comment vous jugez la qualité, le rapport qualité-prix, la rapidité, le service client et la facilité d'utilisation, chacun étant noté de médiocre à excellent. Comme il s'agit de la seule page que la plupart des clients doivent remplir pour fournir une réponse utile, l'enquête reste rapide, même pour quelqu'un qui répond sur son téléphone dans une file d'attente ou sur un parking.

2 Dites-nous-en plus

Si la note globale d'un client est inférieure à quatre étoiles, le formulaire lui demande ce qui n'a pas fonctionné — une manière ciblée de recueillir des détails auprès des personnes les plus susceptibles d'avoir une réclamation précise, sans demander à tout le monde de rédiger un long texte. Deux questions ouvertes suivent pour chaque répondant : ce qu'il a le plus apprécié et ce que vous devriez améliorer.

Une question oui/non demande ensuite si vous pouvez le contacter au sujet de son avis. Un champ e-mail apparaît en cas de réponse positive : vous ne recueillez donc les coordonnées que des clients ayant effectivement accepté d'être recontactés, tandis que le formulaire reste anonyme par défaut et simple à remplir pour tous les autres.

Personnalisez le modèle

• Ajoutez le nom de votre entreprise ou de votre agence dans une note masquée du texte de couverture afin de savoir de quel établissement provient l'avis si vous en gérez plusieurs
• Modifiez les aspects de la grille d'évaluation pour refléter ce qui compte réellement dans votre activité : délai de livraison, propreté, amabilité du personnel, etc.
• Activez les notifications par e-mail afin de recevoir le jour même les notes globales faibles, plutôt qu'à la fin du mois
• Personnalisez le message de confirmation pour remercier les clients et mentionner tout programme de fidélité ou suivi auquel ils peuvent s'attendre
• Classez les réponses par mois ou par agence afin de pouvoir examiner facilement les tendances par la suite
• Modifiez le seuil de la question de suivi « qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? » si vous souhaitez qu'elle se déclenche pour une autre note
• Ajoutez une question de type short_text pour demander le nom du client si vous souhaitez pouvoir identifier certains avis ultérieurement, tout en la laissant facultative

Conseils pour un meilleur formulaire enquête de satisfaction client

• Envoyez l'enquête tant que l'expérience est encore fraîche : juste après le passage en caisse, la livraison ou la prestation donne de meilleurs résultats que plusieurs jours plus tard
• Restez bref : ce modèle ne comporte volontairement que deux pages afin que les clients le terminent réellement
• Ne demandez les coordonnées qu'aux clients qui l'acceptent et expliquez clairement pourquoi vous les demandez
• Lisez les commentaires libres avec la grille d'évaluation : une note de qualité faible accompagnée d'un commentaire précis est bien plus exploitable que la note seule
• Répondez rapidement aux avis négatifs lorsque le client a accepté d'être contacté ; une réponse rapide contribue souvent davantage à la relation que la prestation initiale
• Consultez régulièrement les réponses plutôt qu'uniquement en fin d'année, afin que les petits problèmes ne passent pas inaperçus pendant des mois

Formulaire Enquête de satisfaction client : questions fréquentes

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Les modèles sont un point de départ. Vérifiez que les questions et les formulations concernant le consentement, la confidentialité ou les conditions conviennent à votre situation et aux règles en vigueur dans votre région. Page révisée le 2026-09-26.