Quel est le modèle de formulaire sondage de satisfaction des clients ?
La plupart des clients ne laisseront pas spontanément un avis, mais beaucoup répondront à un court sondage juste après leur départ — s’il est rapide et qu’ils ont le sentiment qu’il sera vraiment lu. Ce modèle de sondage de satisfaction des clients évalue chaque étape du séjour, de la réservation au départ, pose une simple question sur la recommandation à un proche et adapte sa réaction selon le ressenti du client.
En le gardant sur une seule page, avec une note globale de une à cinq étoiles en haut, il peut être rempli sur un téléphone en moins de deux minutes. La logique conditionnelle fait tout le travail pour que ce court formulaire reste utile : une faible probabilité de recommandation fait apparaître une question sur ce qui aurait pu être amélioré et sur le fait que le problème ait été signalé pendant le séjour, tandis qu’une note élevée demande plutôt ce que le client a le plus apprécié — ainsi, chaque client reçoit un suivi pertinent plutôt qu’une question générique.
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort FileIt, ce qui fournit à votre équipe de direction une archive datée et évolutive des retours clients, bien plus facile à consulter d’un coup d’œil qu’une page de notes en étoiles sur un site d’avis.
- Idéal pour
- Hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements de courte durée
- Rempli par
- Un client, après son départ
- Temps nécessaire
- Environ 2 minutes
- Comprend
- Une matrice de notes par domaine, une question de type NPS, un suivi conditionnel des notes faibles ou élevées
Qui utilise un formulaire sondage de satisfaction des clients ?
- Un hôtel envoie par e-mail un lien vers le sondage à chaque client peu après son départ
- Le propriétaire d’une chambre d’hôtes examine les retours chaque semaine pour repérer les problèmes récurrents avant qu’ils ne touchent davantage de clients
- Un responsable des relations clients assure un suivi personnalisé auprès de toute personne ayant attribué une note faible
- Un hôtel identifie un membre du personnel à féliciter grâce à des commentaires précis de clients
- Un établissement recueille l’autorisation de citer les commentaires positifs dans ses propres communications marketing
- Un hôtel suit au fil du temps les tendances de satisfaction concernant la réservation, la propreté, le petit-déjeuner et le rapport qualité-prix
Questions de ce formulaire sondage de satisfaction des clients
17 questions · inclut questions conditionnelles, case de consentement, évaluations.
1 Votre séjour
- Quand avez-vous quitté l’établissement ?
- Numéro de chambre
- Quelle est la raison de votre séjour ? Loisirs · Affaires · Voyage en famille · Événement ou mariage · Autre
- Globalement, comment s’est déroulé votre séjour ?*
- Comment évaluez-vous nos services ? Excellent · Bien · Moyen · Médiocre · Sans objet
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?*
- Nous sommes désolés de ne pas avoir été à la hauteur. Que pourrions-nous faire mieux ?* affichée uniquement si applicable
- Avez-vous porté ce problème à notre connaissance pendant votre séjour ? affichée uniquement si applicable Oui, et il a été résolu · Oui, mais il n’a pas été résolu · Non
- Qu’avez-vous le plus apprécié ? affichée uniquement si applicable
- Un membre de notre équipe mérite-t-il des remerciements particuliers ?
- Séjourneriez-vous à nouveau chez nous ? Certainement · Probablement · Je ne sais pas · Peu probable
- Avez-vous d’autres commentaires ?
- Notre responsable des relations avec les clients peut-il vous contacter au sujet de votre avis ?
- Votre nom* affichée uniquement si applicable
- E-mail* affichée uniquement si applicable
- Téléphone affichée uniquement si applicable
- Autorisation de citation
Le formulaire sondage de satisfaction des clients, page par page
1 Votre séjour
L’ensemble du sondage tient sur une seule page. Les champs facultatifs Date de départ et Numéro de chambre aident à rattacher les retours à un séjour précis, tandis que la question Qu’est-ce qui vous a amené ici (loisirs, affaires, voyage en famille, événement ou mariage, ou autre) apporte du contexte. La question Évaluez globalement votre séjour avec une note en étoiles arrive en premier, suivie d’une matrice évaluant onze domaines précis — réservation et préparation de l’arrivée, enregistrement, propreté de la chambre, confort, qualité du sommeil, salle de bains, petit-déjeuner, restaurant et bar, amabilité du personnel, Wi-Fi et rapport qualité-prix — chacun pouvant être noté excellent, bon, moyen, médiocre ou non applicable.
Une note de 0 à 10 à la question Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez pilote la suite : une note inférieure à 7 fait apparaître une question obligatoire demandant ce qui aurait pu être amélioré et si le client l’a signalé pendant son séjour, tandis qu’une note supérieure à 6 fait apparaître une question facultative sur ce qu’il a le plus apprécié. Chacun peut citer un membre du personnel à féliciter, indiquer s’il reviendrait et laisser d’autres commentaires. Une question finale oui/non demande l’autorisation à un responsable des relations clients d’assurer un suivi ; si le client accepte, les champs nom, e-mail et téléphone apparaissent, ainsi qu’une autorisation facultative de citer ses commentaires, avec son prénom uniquement, dans les communications marketing de l’hôtel.
Personnalisez le modèle
- Adaptez les domaines évalués dans la matrice aux équipements et services réellement proposés par votre établissement
- Ajoutez une question sur un nouvel équipement ou une rénovation précise dont vous souhaitez recueillir l’avis
- Activez une notification à un responsable précis chaque fois qu’une faible note de recommandation est reçue, afin d’accélérer le suivi
- Configurez le dossier du coffre-fort pour classer les retours par mois ou par établissement si vous gérez plusieurs sites
- Ajoutez un code QR renvoyant vers ce sondage sur la carte-clé de la chambre ou le reçu de départ
- Envisagez de désactiver SendCopy si les clients n’ont pas besoin de recevoir leur propre copie d’un court sondage de satisfaction
Conseils pour un meilleur formulaire sondage de satisfaction des clients
- Envoyez le lien du sondage peu après le départ, tant que le séjour est encore frais dans l’esprit du client
- Assurez rapidement un suivi personnalisé avec toute personne ayant attribué une note faible et accepté d’être contactée
- Lisez les commentaires en parallèle des notes : un commentaire précis explique souvent mieux une note que le chiffre seul
- Partagez les commentaires positifs et les félicitations avec les membres du personnel cités, et pas uniquement avec la direction
- Ne demandez à citer publiquement les retours d’un client que s’il a donné explicitement son accord via la question d’autorisation
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort
Dès qu’un client envoie son retour, FileIt l’enregistre au format PDF dans le dossier du coffre-fort que vous avez configuré, et votre équipe reçoit immédiatement une notification par e-mail — ce qui permet de repérer une note faible et de réagir rapidement, tant que le client peut encore être contacté.
La plupart des hôtels consultent chaque semaine le tableau des réponses pour repérer les tendances dans les domaines évalués et exportent les données au format CSV lors de la préparation d’un rapport mensuel destiné aux propriétaires ou à la direction. Comme chaque réponse est conservée en PDF daté, il est facile de suivre l’évolution des notes d’un domaine précis, comme le petit-déjeuner ou le Wi-Fi, après une amélioration.
- Commencez avec ce modèle. Il s’ouvre dans l’éditeur FileIt Forms — modifiez n’importe quelle question, ajoutez des pages et définissez les règles d’affichage des questions.
- Partagez-le. Activez un lien public ou envoyez-le par e-mail, avec un lien personnel pour chaque destinataire. Aucun compte FileIt n’est nécessaire.
- Obtenez les réponses au format PDF. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort de votre choix, avec les fichiers importés en pièces jointes — et répertoriée dans un tableau des réponses exportable au format CSV.
Formulaire Sondage de satisfaction des clients : questions fréquentes
Ce modèle de sondage de satisfaction des clients est-il gratuit ?
Oui, il est inclus dans l’application Forms de chaque compte FileIt, y compris l’offre gratuite, et toutes les questions peuvent être modifiées.
Les clients ont-ils besoin d’un compte FileIt pour laisser un retour ?
Non. Partagez le lien du sondage par e-mail ou via un code QR, et les clients peuvent envoyer leur retour sans créer de compte.
Comment recevoir les réponses au sondage au format PDF ?
Chaque réponse est automatiquement enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort que vous choisissez pour ce formulaire.
Que se passe-t-il si un client attribue une faible note de recommandation ?
Le sondage fait apparaître une question obligatoire demandant ce qui aurait pu être amélioré et si le client a signalé le problème pendant son séjour, afin que vous puissiez assurer un suivi précis.
Les clients peuvent-ils nous autoriser à citer leurs commentaires dans nos communications marketing ?
Oui — une déclaration d’autorisation facultative demande si l’hôtel peut citer leurs commentaires, en utilisant uniquement leur prénom.
Pouvons-nous demander à un client l’autorisation de le contacter au sujet de son retour ?
Oui, une question oui/non demande si un responsable des relations clients peut assurer un suivi ; les champs de contact apparaissent lorsque le client accepte.
Ce sondage revient-il au même que laisser un avis public en ligne ?
Non — il s’agit d’un formulaire de retour privé qui est transmis directement à votre équipe au format PDF, indépendamment de tout site d’avis public.