Quel est le modèle de formulaire enquête d’annulation client ?
Chaque annulation a une raison, mais la plupart des entreprises ne la découvrent jamais. Une courte enquête d’annulation, respectueuse et envoyée au moment du départ, est l’un des moyens les plus directs de comprendre l’attrition.
Cette enquête d’annulation client demande la raison principale du départ et adapte les questions suivantes à la réponse : le passage à un concurrent demande lequel et ce qu’il propose, les fonctionnalités manquantes demandent lesquelles, et le prix demande quel montant aurait semblé juste. Les clients peuvent ajouter d’autres raisons, évaluer leur satisfaction globale, indiquer ce qu’ils ont apprécié et cocher ce qui pourrait les faire revenir, d’un prix plus bas à la possibilité de mettre leur abonnement en pause plutôt que de l’annuler.
Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans votre coffre-fort FileIt, et le tableau des réponses vous permet d’exporter toutes les raisons d’annulation au format CSV pour repérer les tendances.
- Idéal pour
- Les entreprises proposant des abonnements, les sociétés SaaS, les salles de sport, les agences et les prestataires de services
- Remplie par
- Les clients qui annulent leur abonnement ou service
- Durée de remplissage
- Environ 2 à 3 minutes
- Comprend
- Raison principale avec questions suivantes adaptatives, autres raisons, évaluation de la satisfaction, options pour faire revenir les clients, échelle de probabilité de retour
Qui utilise un formulaire enquête d’annulation client ?
- Une société SaaS ajoute un lien vers l’enquête dans son e-mail de confirmation d’annulation
- Une salle de sport demande à ses membres pourquoi ils mettent fin à leur abonnement
- Une entreprise de box par abonnement découvre pourquoi ses clients cessent de commander
- Une agence demande un retour honnête à ses clients sur le départ
- Une équipe produit découvre quelles fonctionnalités manquantes lui font perdre le plus de clients
- Une équipe chargée de la réussite client reprend contact avec les clients susceptibles de revenir
Questions de ce formulaire enquête d’annulation client
19 questions sur 3 pages · inclut questions conditionnelles, pages multiples, case de consentement, évaluations.
1 Pourquoi vous partez
- Adresse e-mail associée au compte ou nom de l’entreprise
- Depuis combien de temps étiez-vous client ? Moins d’un mois · 1–6 mois · 6–12 mois · 1–3 ans · Plus de 3 ans
- Offre ou produit
- Quelle est la principale raison de votre résiliation ?* Trop cher · Rapport qualité-prix insuffisant · Fonctionnalités nécessaires manquantes · Je passe à un autre fournisseur · Problèmes de qualité ou de fiabilité · Support client insuffisant · Je ne l’utilise pas assez · N’est plus nécessaire (projet terminé, entreprise fermée)
- Vers quel fournisseur passez-vous ? affichée uniquement si applicable
- Qu’offrent-ils que nous n’offrons pas ? affichée uniquement si applicable
- Quelles fonctionnalités vous manquaient ? affichée uniquement si applicable
- Quel prix mensuel vous aurait semblé juste ? affichée uniquement si applicable
- D’autres raisons ? Difficile à utiliser · Configuration trop longue · Bugs ou interruptions de service · Problèmes de facturation · Ne fonctionnait pas avec mes autres outils · Mon équipe ne l’a pas adopté
- Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
2 Avec le recul
- Globalement, quel était votre degré de satisfaction à notre égard ?
- Qu’avez-vous le plus apprécié ?
- Qu’est-ce qui pourrait vous faire revenir ? Un prix inférieur ou une remise · Pouvoir suspendre plutôt que résilier · Une formule moins complète · La fonctionnalité dont j’avais besoin · Un meilleur support · Rien — je suis passé à autre chose
- Quelle est la probabilité que vous reveniez à l’avenir ?
- Nous recommanderiez-vous malgré tout à une personne ayant d’autres besoins ? Oui · Peut-être · Non
3 Restons en contact
- Pouvons-nous vous contacter au sujet de votre retour ?
- Votre nom affichée uniquement si applicable
- Adresse e-mail* affichée uniquement si applicable
- Mises à jour du produit
Le formulaire enquête d’annulation client, page par page
1 Pourquoi partez-vous ?
Les clients peuvent indiquer une adresse e-mail de compte ou le nom de leur entreprise, depuis combien de temps ils étaient clients et leur formule. Une question obligatoire demande la raison principale : trop cher, valeur insuffisante, fonctionnalités manquantes, changement de prestataire, problèmes de qualité, assistance insuffisante, utilisation trop rare, plus nécessaire ou autre. Le choix d’un concurrent demande lequel et ce qu’il propose ; les fonctionnalités manquantes demandent lesquelles ; le prix demande quel montant mensuel aurait semblé juste. Les clients peuvent cocher d’autres raisons et ajouter toute autre information.
2 Avec le recul
Les clients évaluent leur satisfaction globale, indiquent ce qu’ils ont le plus apprécié, cochent ce qui pourrait les faire revenir — un prix plus bas, la possibilité de mettre leur abonnement en pause plutôt que de l’annuler, une formule moins chère, la fonctionnalité dont ils avaient besoin, une meilleure assistance ou rien — et évaluent leur probabilité de revenir sur une échelle de 0 à 10. Une dernière question leur demande s’ils vous recommanderaient malgré tout à une personne ayant d’autres besoins.
3 Rester en contact
Les clients peuvent accepter d’être recontactés ; ils doivent alors indiquer leur nom et leur adresse e-mail, et peuvent choisir de recevoir des informations si les éléments qu’ils ont mentionnés sont améliorés.
Personnalisez le modèle
- Modifiez la liste des raisons pour l’adapter à votre activité
- Modifiez la devise dans la question sur le prix juste
- Supprimez l’option de mise en pause de la liste des possibilités de retour si vous ne proposez pas cette option
- Envoyez des liens personnalisés afin d’associer les réponses aux comptes sans demander d’adresse e-mail
- Ajoutez une question sur l’exportation des données si vos clients ont besoin de les récupérer
- Acheminez les réponses vers votre équipe chargée de la réussite client
Conseils pour un meilleur formulaire enquête d’annulation client
- Faites en sorte que l’enquête soit facultative et courte : les clients qui annulent ne vous doivent rien
- N’utilisez pas l’enquête pour argumenter ; remerciez les clients et tirez-en des enseignements
- Regroupez les raisons chaque mois pour repérer les principales causes d’attrition
- Recontactez les clients qui ont indiqué qu’ils pourraient revenir lorsque la situation aura changé
- Informez les équipes produit des fonctionnalités manquantes le plus souvent citées
Chaque réponse devient un PDF dans votre coffre-fort
Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort que vous choisissez, et le propriétaire est averti par e-mail.
Exportez le tableau des réponses au format CSV pour compter les raisons d’annulation, les comparer selon la formule ou l’ancienneté du client et partager les résultats avec votre équipe.
- Commencez avec ce modèle. Il s’ouvre dans l’éditeur FileIt Forms — modifiez n’importe quelle question, ajoutez des pages et définissez les règles d’affichage des questions.
- Partagez-le. Activez un lien public ou envoyez-le par e-mail, avec un lien personnel pour chaque destinataire. Aucun compte FileIt n’est nécessaire.
- Obtenez les réponses au format PDF. Chaque réponse est enregistrée au format PDF dans le dossier du coffre-fort de votre choix, avec les fichiers importés en pièces jointes — et répertoriée dans un tableau des réponses exportable au format CSV.
Formulaire Enquête d’annulation client : questions fréquentes
Ce modèle d’enquête d’annulation est-il gratuit ?
Oui. Il est inclus dans l’application Forms de chaque compte FileIt, y compris dans l’offre gratuite.
Le formulaire annule-t-il le compte du client ?
Non. Il recueille uniquement des retours. Les annulations sont gérées dans votre propre système.
Est-elle anonyme ?
Les informations du compte sont facultatives, et les coordonnées ne sont demandées que si le client accepte d’être recontacté.
Puis-je modifier les raisons ?
Oui. Modifiez les options et les questions suivantes dans le concepteur.
Où dois-je placer le lien vers l’enquête ?
Sur votre page ou dans votre e-mail de confirmation d’annulation, tant que la décision est encore récente.
Puis-je recontacter les clients ?
Uniquement ceux qui acceptent d’être recontactés et qui indiquent leur adresse e-mail.
Fonctionne-t-elle sur les téléphones ?
Oui. Le formulaire s’adapte aux écrans des téléphones.