ما قالب نموذج استبيان إلغاء العملاء؟
لكل عملية إلغاء سبب، لكن معظم الشركات لا تعرف أبدًا ما هو. ويُعد استبيان إلغاء قصير ومحترم — يُرسل لحظة مغادرة العميل — من أكثر الطرق مباشرة لفهم فقدان العملاء.
يسأل استبيان إلغاء العملاء هذا عن السبب الرئيسي للمغادرة، ويتكيف مع الإجابة: فإذا كان العميل ينتقل إلى منافس، يسأله عن الجهة المنافسة وما تقدمه؛ وإذا كانت المشكلة في الميزات المفقودة، يسأله عن الميزات المطلوبة؛ وإذا كان السعر هو السبب، يسأله عن السعر الذي كان سيعدّه منصفًا. ويمكن للعملاء إضافة أسباب أخرى، وتقييم رضاهم العام، وذكر ما أعجبهم، واختيار ما قد يعيدهم، من خفض السعر إلى إتاحة الإيقاف المؤقت بدلًا من الإلغاء.
تُحفظ كل إجابة بصيغة PDF في خزنة FileIt الخاصة بك، ويتيح لك جدول الردود تصدير جميع أسباب الإلغاء إلى CSV لرؤية الأنماط المتكررة.
- مناسب لـ
- شركات الاشتراكات، وشركات SaaS، والصالات الرياضية، والوكالات، ومقدمي الخدمات
- يملؤه
- العملاء الذين يلغون اشتراكهم
- المدة المطلوبة
- نحو 2–3 دقائق
- يتضمن
- السبب الرئيسي مع أسئلة متابعة متكيفة، وأسبابًا أخرى، وتقييمًا للرضا، وخيارات لاستعادة العملاء، ومقياسًا لاحتمالية العودة
من يستخدم نموذج استبيان إلغاء العملاء؟
- تضع شركة SaaS رابط الاستبيان في رسالة البريد الإلكتروني التي تؤكد إلغاء الاشتراك
- تسأل صالة رياضية أعضاءها عن سبب إنهاء عضويتهم
- تتعرف شركة صناديق الاشتراك إلى أسباب توقف العملاء عن الطلب
- تطلب وكالة من العملاء المغادرين تقديم ملاحظات صادقة
- يكتشف فريق المنتج الميزات المفقودة التي تتسبب في خسارة أكبر عدد من العملاء
- يتابع فريق نجاح العملاء مع العملاء الذين قد يعودون
أسئلة نموذج استبيان إلغاء العملاء هذا
19 أسئلة على 3 صفحات · يتضمن أسئلة مشروطة, صفحات متعددة, مربع اختيار الموافقة, التقييمات.
1 لماذا ترحل
- البريد الإلكتروني للحساب أو اسم الشركة
- منذ متى وأنت عميل؟ أقل من شهر · من شهر إلى 6 أشهر · من 6 إلى 12 شهراً · من سنة إلى 3 سنوات · أكثر من 3 سنوات
- الخطة أو المنتج
- ما السبب الرئيسي لإلغاء اشتراكك؟* السعر مرتفع جداً · لا أحصل على قيمة كافية · تفتقر إلى الميزات التي أحتاج إليها · الانتقال إلى مزود آخر · مشكلات في الجودة أو الموثوقية · دعم العملاء ضعيف · لا أستخدمه بما يكفي · لم أعد بحاجة إليه (انتهاء المشروع، إغلاق النشاط التجاري)
- إلى من ستنتقل؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- ما الذي يقدمونه ولا نقدمه نحن؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- ما الميزات التي كانت مفقودة؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- ما السعر الشهري الذي كنت ستراه عادلاً؟ لا يُطرح إلا عند انطباقه
- هل هناك أسباب أخرى؟ صعب الاستخدام · استغرق الإعداد وقتاً طويلاً · أخطاء أو أعطال · مشكلات في الفوترة · لم يعمل مع أدواتي الأخرى · لم يتبنّه فريقي
- هل هناك أي شيء آخر تود إخبارنا به؟
2 نظرة إلى الوراء
- بوجه عام، ما مدى رضاك عنا؟
- ما أكثر ما أعجبك؟
- ما الذي قد يعيدك إلينا؟ سعر أقل أو خصم · إمكانية الإيقاف المؤقت بدلاً من الإلغاء · خطة أصغر · الميزة التي كنت أحتاج إليها · دعم أفضل · لا شيء — لقد مضيت قدماً
- ما مدى احتمالية عودتك مستقبلاً؟
- هل ستظل توصي بنا لشخص لديه احتياجات مختلفة؟ نعم · ربما · لا
3 البقاء على تواصل
- هل يمكننا التواصل معك بشأن ملاحظاتك؟
- اسمك لا يُطرح إلا عند انطباقه
- البريد الإلكتروني* لا يُطرح إلا عند انطباقه
- تحديثات المنتج
نموذج استبيان إلغاء العملاء، صفحةً صفحةً
1 سبب مغادرتك
يمكن للعملاء إدخال بريد الحساب الإلكتروني أو اسم الشركة، ومدة تعاملهم معك، وخطتهم. ويسأل سؤال إلزامي عن السبب الرئيسي: السعر مرتفع جدًا، أو القيمة غير كافية، أو ميزات مفقودة، أو الانتقال إلى مزود آخر، أو مشكلات في الجودة، أو ضعف الدعم، أو عدم الاستخدام بما يكفي، أو عدم الحاجة إليه بعد الآن، أو سبب آخر. ويؤدي اختيار منافس إلى السؤال عن اسمه وما يقدمه؛ بينما يؤدي اختيار الميزات المفقودة إلى السؤال عن الميزات المطلوبة، ويؤدي اختيار السعر إلى السؤال عن السعر الشهري الذي كان سيبدو منصفًا. ويمكن للعملاء اختيار أسباب أخرى وإضافة أي ملاحظات إضافية.
2 نظرة إلى التجربة
يقيّم العملاء رضاهم العام، ويذكرون أكثر ما أعجبهم، ويختارون ما قد يعيدهم — سعرًا أقل، أو الإيقاف المؤقت بدلًا من الإلغاء، أو خطة أصغر، أو الميزة التي احتاجوا إليها، أو دعمًا أفضل، أو لا شيء — ويقيّمون مدى احتمالية عودتهم على مقياس من 0–10. ويسأل سؤال أخير عمّا إذا كانوا سيوصون بك لشخص لديه احتياجات مختلفة.
3 البقاء على تواصل
يمكن للعملاء الموافقة على التواصل معهم، وعندها يُطلب منهم اسمهم وبريدهم الإلكتروني، كما يمكنهم الاشتراك لتلقي إشعار إذا جرى تحسين الأمور التي ذكروها.
خصّص القالب كما تريد
- غيّر قائمة الأسباب بما يعكس طبيعة نشاطك
- غيّر العملة في سؤال السعر المنصف
- أزل خيار الإيقاف المؤقت من قائمة استعادة العملاء إذا كنت لا توفره
- أرسل روابط شخصية حتى تتطابق الردود مع الحسابات من دون طلب بريد إلكتروني
- أضف سؤالًا عن تصدير البيانات إذا كان العملاء بحاجة إلى بياناتهم
- وجّه الردود إلى فريق نجاح العملاء لديك
نصائح لتحسين نموذج استبيان إلغاء العملاء
- اجعل الاستبيان اختياريًا وقصيرًا — فالعملاء الذين يلغون لا يدينون لك بشيء
- لا تستخدم الاستبيان للجدال؛ اشكر العملاء وتعلم من ملاحظاتهم
- اجمع الأسباب شهريًا لمعرفة أكبر أسباب فقدان العملاء
- تابع مع العملاء الذين قالوا إنهم قد يعودون عند تغير الظروف
- أبلغ فرق المنتج بالميزات المفقودة التي تتكرر أكثر من غيرها
تتحول كل إجابة إلى ملف PDF في خزنتك
تُحفظ كل إجابة بصيغة PDF في مجلد الخزنة الذي تختاره، ويتلقى المالك إشعارًا عبر البريد الإلكتروني.
صدّر جدول الردود إلى CSV لحساب أسباب الإلغاء، ومقارنتها حسب الخطة أو مدة تعامل العميل، ومشاركة النتائج مع فريقك.
- ابدأ بهذا القالب. يُفتح في مصمم FileIt Forms — غيّر أي سؤال، وأضف صفحات، وحدد قواعد ظهور الأسئلة.
- شاركه. فعّل رابطًا عامًا، أو أرسله بالبريد الإلكتروني إلى الأشخاص، ولكل منهم رابطه الخاص. لا يحتاجون إلى حساب FileIt.
- احصل على الإجابات بصيغة PDF. تُحفظ كل إجابة كملف PDF في مجلد الخزنة الذي تختاره، مع إرفاق الملفات المرفوعة — وتظهر في جدول الإجابات الذي يمكنك تصديره بصيغة CSV.
نموذج استبيان إلغاء العملاء: الأسئلة الشائعة
هل قالب استبيان الإلغاء هذا مجاني؟
نعم. وهو مشمول في تطبيق Forms ضمن كل حساب FileIt، بما في ذلك الخطة المجانية.
هل يلغي النموذج حساب العميل؟
لا. فهو يجمع الملاحظات فقط. وتُعالج عمليات الإلغاء في نظامك الخاص.
هل الاستبيان مجهول الهوية؟
بيانات الحساب اختيارية، ولا يُطلب عنوان التواصل إلا إذا وافق العميل على التواصل معه.
هل يمكنني تغيير الأسباب؟
نعم. يمكنك تعديل الخيارات وأسئلة المتابعة في المصمم.
أين ينبغي أن أضع رابط الاستبيان؟
في صفحة تأكيد الإلغاء أو رسالة تأكيد الإلغاء، بينما لا يزال القرار حديثًا.
هل يمكنني المتابعة مع العملاء؟
فقط مع العملاء الذين يوافقون على التواصل معهم ويتركون بريدهم الإلكتروني.
هل يعمل على الهواتف؟
نعم. يتكيف النموذج مع شاشات الهواتف.