Apakah templat borang tinjauan kepuasan sokongan (CSAT)?
Masa terbaik untuk bertanya tentang pengalaman sokongan ialah sejurus selepas ia berakhir, ketika pelanggan masih mengingati butirannya. Tinjauan kepuasan ringkas memberitahu anda sama ada isu itu benar-benar diselesaikan, betapa mudahnya pelanggan mendapatkan bantuan dan tanggapan mereka terhadap ejen.
Tinjauan kepuasan sokongan ini meminta penilaian keseluruhan 5 bintang dan bertanya sama ada isu itu telah diselesaikan. Pelanggan yang isunya belum diselesaikan perlu menerangkan perkara yang masih tertunggak; isu yang diselesaikan sebahagiannya pula memerlukan mereka menyatakan bahagian yang belum selesai. Satu grid menilai kepantasan maklum balas pertama, masa untuk menyelesaikan isu, pengetahuan, kesopanan, kejelasan dan kemas kini daripada ejen, manakala soalan usaha pelanggan berskala 1–7 bertanya betapa mudahnya anda membantu mereka mengendalikan isu tersebut.
Pelanggan yang memberikan 4 atau 5 bintang akan ditanya perkara yang berjalan lancar; mereka yang memberikan 3 bintang atau kurang akan ditanya perkara yang boleh diperbaiki. Sesiapa sahaja boleh meminta ketua pasukan membuat susulan. Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam peti besi FileIt anda.
- Sesuai untuk
- Pasukan sokongan pelanggan, meja bantuan IT dan meja perkhidmatan
- Diisi oleh
- Pelanggan selepas tiket ditutup
- Masa untuk melengkapkan
- Kira-kira 2 minit
- Termasuk
- Penilaian CSAT 5 bintang, soalan penyelesaian, grid penilaian perkhidmatan, skala usaha pelanggan 1–7, nama ejen, permintaan susulan
Siapa yang menggunakan borang tinjauan kepuasan sokongan (CSAT)?
- Pasukan sokongan SaaS menghantar tinjauan apabila tiket ditutup
- Meja bantuan IT mengukur kepuasan terhadap sokongan dalaman
- Peruncit meninjau pelanggan selepas panggilan telefon
- Pengurus sokongan menggunakan maklum balas peringkat ejen dalam sesi bimbingan
- Pasukan membandingkan kepuasan melalui e-mel, sembang dan telefon
- Meja perkhidmatan menjejaki bilangan pelanggan yang perlu menghubunginya lebih daripada sekali
Soalan dalam borang tinjauan kepuasan sokongan (CSAT) ini
16 soalan · termasuk soalan bersyarat, penilaian.
1 Pengalaman sokongan anda
- Nombor tiket atau kes
- Bagaimanakah anda menghubungi kami? E-mel · Sembang langsung · Telefon · Pusat bantuan atau portal · Media sosial · Bersemuka
- Secara keseluruhan, sejauh manakah anda berpuas hati dengan sokongan yang anda terima?*
- Adakah isu anda telah diselesaikan?* Ya, sepenuhnya · Sebahagian · Tidak · Masih dalam proses
- Apakah yang masih belum selesai?* hanya ditanya jika berkenaan
- Bahagian manakah yang belum diselesaikan? hanya ditanya jika berkenaan
- Berapa kali anda perlu menghubungi kami tentang perkara ini? Sekali · Dua kali · Tiga kali · Empat kali atau lebih
- Bagaimanakah anda menilai Cemerlang · Baik · Sederhana · Tidak memuaskan
- Sejauh manakah anda bersetuju: "Syarikat telah memudahkan saya menguruskan isu saya."*
- Nama orang yang membantu anda
- Apakah yang berjalan lancar? hanya ditanya jika berkenaan
- Apakah yang boleh kami lakukan dengan lebih baik? hanya ditanya jika berkenaan
- Adakah anda mahu ketua pasukan membuat susulan dengan anda?
- Nama anda* hanya ditanya jika berkenaan
- E-mel* hanya ditanya jika berkenaan
- Telefon hanya ditanya jika berkenaan
Borang tinjauan kepuasan sokongan (CSAT), halaman demi halaman
1 Pengalaman sokongan anda
Pelanggan memberikan nombor tiket dan cara mereka menghubungi anda, menilai kepuasan keseluruhan daripada 5 bintang dan menyatakan sama ada isu itu telah diselesaikan sepenuhnya, sebahagiannya, belum diselesaikan atau masih dalam proses. Isu yang belum diselesaikan memerlukan penjelasan; isu yang diselesaikan sebahagiannya meminta mereka menyatakan bahagian yang belum selesai. Mereka menyatakan berapa kali perlu menghubungi anda tentang isu tersebut.
Satu grid menilai kepantasan maklum balas pertama, masa untuk menyelesaikan isu, pengetahuan dan keramahan ejen, penerangan yang jelas serta usaha memastikan mereka mendapat kemas kini. Skala 1–7 bertanya sejauh mana mereka bersetuju bahawa syarikat memudahkan mereka mengendalikan isu tersebut. Pelanggan boleh menamakan ejen yang membantu mereka. Penilaian 4 atau 5 bintang meminta perkara yang berjalan lancar; penilaian 3 atau kurang meminta perkara yang boleh diperbaiki. Pelanggan yang mahu ketua pasukan membuat susulan memberikan nama, e-mel dan nombor telefon mereka.
Ubah suai templat ini
- Gantikan saluran hubungan dengan saluran yang anda tawarkan
- Letakkan pautan tinjauan dalam e-mel pemberitahuan penutupan tiket supaya setiap pelanggan ditanya pada masa yang sama
- Alih keluar soalan nama ejen jika anda tidak mahu maklum balas peringkat ejen
- Salurkan permintaan susulan ke e-mel ketua pasukan anda
- Tambah soalan tentang produk atau perkhidmatan yang berkaitan dengan tiket tersebut
- Ubah grid penilaian agar sepadan dengan piawaian perkhidmatan anda
Petua untuk borang tinjauan kepuasan sokongan (CSAT) yang lebih baik
- Hantar tinjauan sejurus selepas tiket ditutup, bukan beberapa hari kemudian
- Buat susulan bagi setiap jawapan "belum diselesaikan" — pelanggan itu masih menghadapi masalah
- Lihat usaha pelanggan bersama-sama kepuasan; usaha yang tinggi ialah petanda amaran
- Kongsikan komen positif dengan ejen yang berkenaan
- Jejaki hubungan berulang — ini sering menunjukkan jurang dalam kandungan bantuan anda
Setiap respons menjadi PDF dalam vault anda
Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam folder peti besi yang anda pilih dan pemilik dimaklumkan supaya isu yang belum diselesaikan dapat diambil tindakan dengan segera.
Eksport jadual Responses ke CSV untuk mengira skor CSAT anda (bahagian penilaian 4 dan 5 bintang) serta membandingkan keputusan mengikut saluran atau ejen.
- Mulakan dengan templat ini. Ia dibuka dalam pereka FileIt Forms — ubah mana-mana soalan, tambah halaman, tetapkan peraturan bila soalan dipaparkan.
- Kongsikannya. Hidupkan pautan awam atau hantarkannya melalui e-mel, setiap orang dengan pautan sendiri. Mereka tidak memerlukan akaun FileIt.
- Dapatkan jawapan sebagai PDF. Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam folder vault yang anda pilih, bersama fail yang dimuat naik — dan disenaraikan dalam jadual Respons yang boleh anda eksport ke CSV.
Borang Tinjauan kepuasan sokongan (CSAT): soalan lazim
Adakah templat tinjauan CSAT ini percuma?
Ya. Templat ini disertakan dalam aplikasi Forms pada setiap akaun FileIt, termasuk pelan percuma.
Adakah ia bersambung dengan perisian meja bantuan kami?
Tidak. Kongsikan pautan tinjauan dalam e-mel penutupan tiket atau hantar pautan peribadi daripada FileIt.
Bagaimanakah cara mengira CSAT?
Eksport respons ke CSV dan bahagikan bilangan penilaian 4 dan 5 bintang dengan jumlah keseluruhan penilaian.
Apakah soalan usaha pelanggan?
Soalan ini bertanya sejauh mana pelanggan bersetuju bahawa anda memudahkan mereka mengendalikan isu tersebut, menggunakan skala 1–7.
Adakah tinjauan ini tanpa nama?
Ya, melainkan pelanggan meminta susulan dan meninggalkan butiran mereka, atau anda menghantar pautan peribadi.
Bolehkah saya mengalih keluar soalan?
Ya. Setiap soalan boleh diedit atau dialih keluar dalam pereka bentuk.
Berapa lama masa yang diperlukan?
Kira-kira dua minit pada satu halaman.