什么是 客户支持满意度（CSAT）调查 表单模板？
询问客户支持体验的最佳时机，就是体验刚结束的时候，因为此时客户还记得细节。一份简短的满意度调查可以告诉你问题是否真正解决、客户获得帮助是否容易，以及客服人员给客户留下了怎样的印象。
这份客户支持满意度调查要求客户进行 5 星总体评分，并说明问题是否已解决。问题未解决的客户必须解释尚未解决的事项；问题部分解决的客户需要指出哪些部分尚未解决。评分表会评估首次回复速度、解决问题所需时间、客服人员的专业知识、礼貌程度、表达清晰度和进度更新情况；1–7 分的客户付出程度问题则会询问你让客户处理问题有多容易。
评分为 4 或 5 星的客户会被询问哪些方面做得好；评分为 3 星或更低的客户会被询问哪些方面可以改进。任何客户都可以请求团队负责人跟进。每份回复都会以 PDF 格式保存到你的 FileIt 文件库中。
- 适用于
- 客户支持团队、IT 帮助台和服务台
- 填写人
- 工单关闭后的客户
- 填写时间
- 约 2 分钟
- 包含内容
- 5 星 CSAT 评分、问题解决情况、服务评分表、1–7 客户付出程度量表、客服人员姓名、跟进请求
谁会使用 客户支持满意度（CSAT）调查 表单？
- SaaS 支持团队在工单关闭时发送调查
- IT 帮助台衡量内部支持满意度
- 零售商在电话沟通后调查客户
- 支持经理在辅导客服人员时使用个人层面的反馈
- 团队比较电子邮件、聊天和电话渠道的满意度
- 服务台跟踪需要多次联系服务台的客户数量
此 客户支持满意度（CSAT）调查 表单中的问题
16个问题 · 包含 条件问题, 评分.
1 您的支持服务体验
- 工单或案件编号
- 您通过何种方式联系我们？ 电子邮件 · 在线聊天 · 电话 · 帮助中心或门户 · 社交媒体 · 亲自联系
- 总体而言，您对所获得的支持服务满意吗？*
- 您的问题解决了吗？* 是，已完全解决 · 部分解决 · 没有 · 仍在处理中
- 还有哪些问题尚未解决？* 仅在适用时提问
- 哪一部分尚未解决？ 仅在适用时提问
- 关于此问题，您需要联系我们几次？ 一次 · 两次 · 三次 · 四次或更多
- 您会如何评价 非常好 · 好 · 一般 · 差
- 您在多大程度上同意：“公司让您可以轻松处理您的问题。”*
- 帮助您的人员姓名
- 哪些方面做得好？ 仅在适用时提问
- 我们哪些方面可以做得更好？ 仅在适用时提问
- 您希望支持团队负责人跟进联系吗？
- 您的姓名* 仅在适用时提问
- 电子邮件* 仅在适用时提问
- 电话 仅在适用时提问
客户支持满意度（CSAT）调查 表单，逐页查看
1 你的支持体验
客户填写工单编号和联系你的方式，对总体满意度进行 5 星评分，并说明问题是已完全解决、部分解决、未解决还是仍在处理中。选择“未解决”时必须填写说明；选择“部分解决”时需要指出哪些部分尚未解决。客户还要说明为此联系过你多少次。
评分表会评估首次回复速度、解决问题所需时间、客服人员的专业知识、友好程度、解释是否清晰以及是否及时更新进展。1–7 分量表会询问客户是否同意公司让他们能够轻松处理问题。客户可以填写帮助过自己的客服人员姓名。评分为 4 或 5 星时，会询问哪些方面做得好；评分为 3 星或更低时，会询问哪些方面可以改进。希望团队负责人跟进的客户需要填写姓名、电子邮件和电话。
定制你的模板
- 将联系渠道替换为你提供的渠道
- 将调查链接放入工单关闭通知邮件中，确保每位客户都在同一时间点收到调查
- 如果不想收集客服人员个人层面的反馈，请移除客服人员姓名问题
- 将跟进请求发送到团队负责人的电子邮件地址
- 添加一个问题，询问工单涉及的产品或服务
- 调整评分表，使其符合你的服务标准
填写 客户支持满意度（CSAT）调查 表单的提示
- 工单关闭后尽快发送调查，不要拖到几天后
- 跟进每一条“未解决”回复——客户仍然面临问题
- 同时关注客户付出程度和满意度；付出程度高是一个警示信号
- 将积极评价分享给相关客服人员
- 跟踪重复联系——这通常能发现帮助内容中的不足
每份回复都会成为文件库中的 PDF
每份回复都会保存为 PDF，存入你选择的文件库文件夹；所有者也会收到通知，以便快速处理尚未解决的问题。
将“回复”表导出为 CSV，计算 CSAT 得分（4 星和 5 星评分所占的比例），并按渠道或客服人员比较结果。
- 从此模板开始。它会在 FileIt Forms 设计器中打开 — 你可以修改任何问题、添加页面，并设置问题显示的条件。
- 分享表单。开启公开链接，或通过电子邮件发送给他人，每人都有专属链接。他们无需 FileIt 账户。
- 以 PDF 获取回复。每份回复都会保存为 PDF，存入你选择的文件库文件夹，上传的文件也会附在其中 — 还会列在可导出为 CSV 的回复表中。
客户支持满意度（CSAT）调查 表单：常见问题
这份 CSAT 调查模板免费吗？
是的。它包含在每个 FileIt 账户的 Forms 应用中，包括免费方案。
它能连接到我们的帮助台软件吗？
不能。你可以将调查链接分享到工单关闭通知邮件中，或从 FileIt 发送个人链接。
如何计算 CSAT？
将回复导出为 CSV，然后用 4 星和 5 星评分的数量除以评分总数。
什么是客户付出程度问题？
它会让客户按 1–7 分量表评价自己是否同意你让他们能够轻松处理问题。
这份调查是匿名的吗？
是的，除非客户请求跟进并留下联系方式，或你发送的是个人链接。
可以移除问题吗？
可以。在设计器中，每个问题都可以编辑或移除。
填写需要多长时间？
在一个页面上填写大约需要两分钟。