Perniagaan & pelanggan 17 soalan 2 halaman Kira-kira 6 min untuk diisi

Templat Borang Tiket Sokongan

Biar pelanggan melaporkan masalah dalam talian, dengan keutamaan, keterangan dan tangkap layar dirakam dalam satu penghantaran yang jelas.

Gunakan templat ini — percuma Cuba borang Tiada akaun diperlukan untuk mengisinya
Tiket sokongan
Cubanya — beginilah rupanya kepada orang lain. Apa-apa yang anda taip tidak dihantar atau disimpan.
Gunakan templat ini Setiap soalan, pilihan dan peraturan boleh diubah dalam pereka bentuk.

Apakah templat borang tiket sokongan?

Permintaan sokongan yang tiba sebagai e-mel satu baris — "ia rosak lagi" — biasanya bermakna perlu berbalas-balas mesej hanya untuk mengetahui perkara sebenar yang berlaku. Templat borang tiket sokongan ini meminta butiran yang betul sejak awal: produk yang terlibat, jenis isu, perkara yang dijangka berlaku, perkara yang telah dicuba dan tahap kesegeraannya, supaya balasan pertama boleh menjadi jawapan sebenar dan bukannya permintaan untuk maklumat lanjut.

Borang ini berubah mengikut jenis masalah yang dilaporkan. Memilih "Sesuatu tidak berfungsi" akan membuka soalan tentang kekerapan masalah itu berlaku dan perkara yang telah dicuba; memilih "Sesuatu yang lain" sebagai produk akan meminta pelanggan menyatakannya; menandakan keutamaan sebagai "Segera" akan bertanya secara langsung tentang kesannya dan pihak yang terjejas. Tangkap layar dan fail boleh dilampirkan terus di situ, jadi tiada apa-apa yang hilang dalam rangkaian e-mel berasingan.

Setiap tiket yang dihantar menjadi PDF yang terus difailkan dalam peti simpanan FileIt anda, memberikan anda rekod lengkap setiap permintaan sokongan — berguna untuk mengesan isu berulang, atau sekadar membuktikan perkara yang asalnya dilaporkan oleh pelanggan jika perbualan berlanjutan.

Sesuai untuk
Perniagaan kecil dan pasukan sokongan yang mengendalikan isu pelanggan tanpa perisian meja bantuan khusus
Diisi oleh
Pelanggan yang melaporkan isu
Masa untuk dilengkapkan
Kira-kira 4 minit
Termasuk
Tahap keutamaan, soalan penyelesaian masalah bersyarat, muat naik tangkap layar dan fail

Siapa yang menggunakan borang tiket sokongan?

  • Perniagaan perisian atau SaaS yang mengumpulkan laporan pepijat dan soalan "bagaimana saya hendak" di satu tempat
  • Syarikat produk yang merekod isu pengebilan, akses akaun dan isu teknikal secara konsisten
  • Perniagaan kecil tanpa perisian meja bantuan yang masih mahu permintaan sokongan tersusun
  • Merekod isu segera dengan jelas, termasuk butiran kesan, supaya isu tersebut boleh ditriage terlebih dahulu
  • Membina sejarah terfail bagi setiap permintaan sokongan yang dikaitkan dengan pelanggan atau akaun tertentu
  • Mengumpulkan permintaan ciri bersama masalah sebenar, diisih mengikut kategori

Soalan dalam borang tiket sokongan ini

17 soalan dalam 2 halaman · termasuk muat naik fail, soalan bersyarat, berbilang halaman.

1 Tentang anda

  • Nama*
  • E-mel*
  • Telefon
  • Nama syarikat / akaun
  • Nombor pelanggan atau pesanan

2 Isu tersebut

  • Produk atau perkhidmatan* Produk A · Produk B · Pelan perkhidmatan · Pengebilan & akaun · Lain-lain
  • Produk atau perkhidmatan yang mana?* hanya ditanya jika berkenaan
  • Apakah jenis isu ini?* Sesuatu tidak berfungsi · Bagaimana saya…? · Akaun atau akses · Soalan pengebilan · Permintaan ciri
  • Subjek*
  • Huraikan isu tersebut*
  • Bilakah ia bermula?
  • Berapa kerap perkara ini berlaku? hanya ditanya jika berkenaan Setiap kali · Kerap · Kadangkala · Sekali
  • Apakah yang telah anda cuba setakat ini? hanya ditanya jika berkenaan
  • Keutamaan* Rendah — soalan atau isu kecil · Biasa — sesuatu tidak berfungsi dengan betul · Tinggi — perkara ini menjejaskan kerja saya dengan serius · Mendesak — tersekat sepenuhnya
  • Apakah kesannya?* hanya ditanya jika berkenaan
  • Tangkap layar atau fail
  • Bagaimanakah kami patut membalas? E-mel · Panggilan telefon

Borang tiket sokongan, halaman demi halaman

1 Tentang anda

Borang ini bermula dengan nama, e-mel dan nombor telefon pilihan pelanggan, serta nama syarikat atau akaun mereka dan nombor pelanggan atau pesanan jika ada — cukup untuk mengenal pasti pihak yang membuat permintaan dan mencari akaun mereka dengan cepat.

2 Isu tersebut

Pelanggan memilih produk atau perkhidmatan yang terlibat, atau menyatakan produk atau perkhidmatan mereka sendiri jika tiada dalam senarai, kemudian memilih jenis isu: sesuatu tidak berfungsi, soalan "bagaimana saya hendak", akaun atau akses, soalan pengebilan atau permintaan ciri. Mereka memberikan subjek satu baris dan menerangkan isu itu secara terperinci, termasuk perkara yang dijangka berlaku.

Jika isu itu berkaitan sesuatu yang tidak berfungsi, borang akan bertanya kekerapan isu itu berlaku dan perkara yang telah dicuba, seperti memulakan semula atau mengosongkan cache. Setiap tiket merekodkan keutamaan — rendah, biasa, tinggi atau segera — dan memilih "Segera" akan membuka soalan yang bertanya dengan tepat tentang kesan isu itu dan pihak yang terjejas, supaya isu yang benar-benar menghalang kerja dapat dikenal pasti dengan jelas. Pelanggan boleh melampirkan tangkap layar atau fail, serta memilih sama ada mereka mahu dihubungi melalui e-mel atau telefon.

Ubah suai templat ini

  • Gantikan menu lungsur produk dengan nama produk atau perkhidmatan sebenar anda sendiri
  • Tambah kategori untuk jenis isu lazim yang khusus kepada perniagaan anda, selain pilihan umum yang disertakan
  • Halakan e-mel pemberitahuan ke alamat yang berbeza mengikut tahap kesegeraan jika pasukan anda dibahagikan mengikut keutamaan
  • Tetapkan folder peti simpanan supaya tiket difailkan secara automatik ke bahagian sokongan atau khidmat pelanggan
  • Hidupkan salinan PDF melalui e-mel supaya pelanggan mempunyai rekod tepat tentang perkara yang mereka laporkan
  • Tambah soalan kepuasan pada akhir borang jika anda mahu menjejaki cara tiket diselesaikan kemudian

Petua untuk borang tiket sokongan yang lebih baik

  • Balas tiket segera terlebih dahulu, tetapi sahkan penerimaan setiap tiket dengan cepat supaya pelanggan tahu tiket mereka telah dilihat
  • Tanya pelanggan perkara yang telah mereka cuba sebelum memulakan penyelesaian masalah dari awal — ini menjimatkan masa kedua-dua pihak
  • Galakkan pelanggan menghantar tangkap layar untuk perkara yang bersifat visual; gambar biasanya menerangkan pepijat dengan lebih pantas daripada perenggan
  • Semak tiket keutamaan rendah secara berkala juga kerana tiket tersebut sering mendedahkan perkara kecil yang menimbulkan kesukaran tetapi boleh dibaiki
  • Cari corak merentas tiket dan bukannya mengendalikan setiap tiket secara berasingan — isu berulang menunjukkan pembaikan yang berbaloi dibuat sekali sahaja

Setiap respons menjadi PDF dalam vault anda

Sebaik sahaja pelanggan menghantar tiket, FileIt menyimpannya sebagai PDF dalam peti simpanan anda — termasuk sebarang tangkap layar — dan menghantar pemberitahuan e-mel kepada anda supaya tiada apa-apa yang terlepas pandang. Jika anda telah menghidupkan salinan untuk responden, pelanggan juga menerima PDF yang mengesahkan dengan tepat perkara yang mereka laporkan.

Selepas itu, kebanyakan pasukan menggunakan jadual Respons untuk mengisih tiket mengikut keutamaan, membuka PDF individu semasa menyelesaikan masalah dan mengeksport semuanya ke CSV jika mereka mahu menyemak jumlah sokongan atau isu berulang dalam tempoh yang lebih panjang.

  1. Mulakan dengan templat ini. Ia dibuka dalam pereka FileIt Forms — ubah mana-mana soalan, tambah halaman, tetapkan peraturan bila soalan dipaparkan.
  2. Kongsikannya. Hidupkan pautan awam atau hantarkannya melalui e-mel, setiap orang dengan pautan sendiri. Mereka tidak memerlukan akaun FileIt.
  3. Dapatkan jawapan sebagai PDF. Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam folder vault yang anda pilih, bersama fail yang dimuat naik — dan disenaraikan dalam jadual Respons yang boleh anda eksport ke CSV.
Gunakan templat tiket sokongan — percuma

Borang Tiket sokongan: soalan lazim

Adakah templat borang tiket sokongan ini percuma?

Ya — ia disertakan dengan aplikasi Forms pada setiap akaun FileIt, termasuk pelan percuma, bersama lebih daripada 160 templat sedia guna yang lain.

Adakah pelanggan perlu mempunyai akaun FileIt untuk menghantar tiket?

Tidak. Anda hanya berkongsi pautan — contohnya di laman web atau dalam pengaki e-mel sokongan — dan pelanggan boleh menghantar tiket tanpa membuat sebarang akaun.

Ke manakah tiket yang dihantar pergi?

Setiap tiket disimpan secara automatik sebagai PDF dalam peti simpanan FileIt anda, dan anda boleh menyemak imbas, menapis serta mengeksport semua tiket daripada jadual Respons.

Adakah borang ini bertanya soalan tambahan untuk tiket segera?

Ya — menandakan tiket sebagai segera akan membuka soalan yang bertanya secara khusus tentang kesan isu itu dan pihak yang terjejas, menggunakan logik bersyarat yang telah terbina dalam templat.

Bolehkah pelanggan melampirkan tangkap layar?

Ya — terdapat medan muat naik fail untuk tangkap layar atau fail lain, sehingga 10 MB setiap satu, yang dilampirkan terus pada PDF tiket.

Adakah borang ini menggantikan perisian meja bantuan penuh?

Ia bukan sembang langsung atau sistem penjejakan tiket dengan status dan SLA — ia ialah cara yang jelas dan tersusun untuk menerima serta memfailkan permintaan sokongan, yang sesuai untuk pasukan yang tidak memerlukan platform meja bantuan penuh.

Bolehkah saya menyediakan pemberitahuan e-mel automatik untuk tiket baharu?

Ya — anda boleh menetapkan supaya tiket baharu dihantar melalui e-mel kepada anda dan alamat tambahan, supaya pihak yang betul melihat tiket baharu sebaik sahaja ia dihantar.

Gunakan templat ini — percuma