Apakah templat borang laporan insiden IT?
"Ia tidak berfungsi" ialah laporan pepijat paling tidak berguna yang boleh diterima oleh pasukan IT, dan biasanya diikuti dengan beberapa mesej hanya untuk mengetahui sistem yang terjejas, sejak bila dan jumlah orang yang terkesan. Templat ini mendapatkan maklumat tersebut dari awal dalam format yang konsisten, sama ada laporan datang daripada seseorang di pejabat sebelah atau pekerja jarak jauh yang e-melnya sendiri mungkin sebahagian daripada masalah.
Borang ini menyesuaikan diri dengan masalah sebenar: memilih "aplikasi perniagaan" akan bertanya aplikasi yang mana, memilih mesej ralat akan membuka ruang untuk menampalnya dengan tepat, dan menyatakan bahawa isu itu mungkin masalah keselamatan akan memaparkan peringatan pada skrin supaya anda menghubungi IT serta-merta dan tidak menyiasat lebih lanjut. Pilihan tahap keterukan membolehkan pelapor memberikan penilaian terbaik mereka — kritikal, tinggi, sederhana atau rendah — sambil menjelaskan bahawa IT akan mengesahkannya.
Setiap laporan menjadi PDF yang difailkan dalam peti simpanan sebaik sahaja dihantar, bersama-sama sebarang tangkapan skrin atau log yang dilampirkan, supaya meja bantuan mempunyai rekod lengkap bertanda masa, bukannya rangkaian mesej segera yang berselerak.
- Sesuai untuk
- Pasukan IT dan meja bantuan yang membuat triage terhadap gangguan dan kerosakan yang dilaporkan oleh kakitangan
- Diisi oleh
- Mana-mana pekerja yang mengalami masalah IT
- Masa untuk dilengkapkan
- Kira-kira 5 minit
- Termasuk
- Soalan bersyarat tentang mesej ralat, kebimbangan keselamatan dan tahap keterukan, serta muat naik tangkapan skrin
Siapa yang menggunakan borang laporan insiden IT?
- Pekerja yang melaporkan bahawa mereka tidak boleh log masuk, menghantar e-mel atau menyambung ke VPN
- Pasukan IT yang mengumpulkan laporan insiden yang konsisten dan bukannya mengendalikan mesej sembang satu baris
- Meja bantuan yang mahukan tanda awal untuk kemungkinan insiden keselamatan, dengan amaran pada skrin supaya tidak menyiasat lebih lanjut
- Perniagaan kecil tanpa sistem tiket khusus yang mahukan cara ringan dan berstruktur untuk merekodkan masalah IT
- Merekodkan skala gangguan — daripada komputer riba seorang individu hingga seluruh organisasi atau pelanggan yang terjejas
- Merekodkan perkara yang berubah baru-baru ini (kemas kini, penetapan semula kata laluan, peralatan baharu) yang mungkin menjelaskan kerosakan
Soalan dalam borang laporan insiden IT ini
23 soalan dalam 3 halaman · termasuk muat naik fail, soalan bersyarat, berbilang halaman.
1 Tentang anda
- Nama anda*
- E-mel*
- Nombor telefon untuk menghubungi anda
- Pejabat, lokasi atau pasukan anda
2 Perkara yang terjejas
- Perkhidmatan yang terjejas* E-mel / kalendar · Internet / Wi-Fi / rangkaian · VPN / akses jauh · Sistem telefon · Perkongsian fail / storan awan · Aplikasi perniagaan · Laman web / kedai dalam talian · Pencetakan / pengimbasan · Komputer riba atau desktop saya · Log masuk / log masuk tunggal · Lain-lain
- Perkhidmatan atau aplikasi yang mana?* hanya ditanya jika berkenaan
- Aplikasi yang mana?* hanya ditanya jika berkenaan
- Ringkasan satu baris*
- Bilakah ia bermula?*
- Masa anggaran
- Adakah ia masih berlaku?*
- Bilakah ia pulih? hanya ditanya jika berkenaan
- Apakah yang anda lihat?* Tidak tersedia langsung · Sangat perlahan · Berfungsi sekali-sekala · Tidak dapat log masuk · Mesej ralat · Data hilang atau salah · Sesetengah ciri tidak berfungsi
- Mesej ralat hanya ditanya jika berkenaan
- Apakah yang berlaku dan apakah yang telah anda cuba?
- Adakah anda mengetahui sebarang perubahan baru-baru ini?
3 Kesan & tahap keterukan
- Siapakah yang terjejas?* Saya sahaja · Pasukan saya · Seluruh lokasi atau jabatan · Seluruh organisasi · Pelanggan / orang awam
- Anggaran berapa ramai orang? hanya ditanya jika berkenaan
- Tahap keterukan* Kritikal — perkhidmatan terhenti, tiada penyelesaian sementara, operasi perniagaan terhenti · Tinggi — gangguan besar, penyelesaian sementara tidak memadai atau tiada · Sederhana — terdapat sedikit gangguan, penyelesaian sementara tersedia · Rendah — kesulitan kecil
- Adakah anda menemui penyelesaian sementara?
- Huraikan penyelesaian sementara hanya ditanya jika berkenaan
- Mungkinkah ini masalah keselamatan?
- Tangkapan skrin atau log
Borang laporan insiden IT, halaman demi halaman
1 Tentang anda
Borang bermula dengan nama dan e-mel pelapor, nombor telefon sekiranya e-mel menjadi sebahagian daripada masalah, serta pejabat, lokasi atau pasukan mereka — maklumat yang mencukupi untuk IT mengetahui pihak yang terjejas dan cara menghubungi mereka jika saluran biasa tidak berfungsi.
2 Perkara yang terjejas
Menu lungsur merangkumi perkara yang biasanya terlibat — e-mel dan kalendar, internet atau Wi-Fi, VPN, telefon, perkongsian fail, aplikasi perniagaan, laman web, pencetakan, satu komputer riba atau komputer meja, atau log masuk — dan memilih "aplikasi perniagaan" atau "lain-lain" akan membuka soalan susulan yang meminta aplikasi atau perkara yang tepat. Ringkasan satu baris, tarikh dan anggaran masa ia bermula, serta jawapan ya/tidak tentang sama ada ia masih berlaku (dengan masa pemulihan jika tidak) membantu menetapkan garis masa.
Senarai semak gejala — tidak tersedia langsung, sangat perlahan, terputus-putus, tidak boleh log masuk, mesej ralat, data hilang atau tidak tepat, atau hanya sesetengah ciri yang rosak — membantu IT membuat triage dengan cepat, dan memilih "mesej ralat" akan membuka ruang untuk menampalnya dengan tepat. Dua ruang tambahan merekodkan perkara yang telah dicuba oleh pelapor dan sebarang perubahan terkini yang mereka ketahui, seperti kemas kini, peralatan baharu atau penetapan semula kata laluan.
3 Impak & tahap keterukan
Pilihan "siapa yang terjejas" merangkumi daripada pelapor sahaja hingga seluruh lokasi, seluruh organisasi atau pelanggan, dengan anggaran jumlah orang jika lebih daripada seorang terjejas. Pelapor kemudian memilih tahap keterukan daripada kritikal (perkhidmatan terhenti, tiada penyelesaian sementara, perniagaan terhenti) hingga rendah (kesulitan kecil), sambil menyatakan bahawa itu ialah penilaian terbaik mereka dan IT akan mengesahkannya.
Soalan ya/tidak tentang penyelesaian sementara akan membuka ruang untuk menerangkannya jika ditemui, dan soalan ya/tidak berasingan bertanya sama ada isu itu mungkin masalah keselamatan — e-mel atau pautan mencurigakan, tetingkap timbul pelik, fail yang tidak boleh dibuka atau akaun yang bertindak sendiri. Menjawab Ya akan memaparkan peringatan segera pada skrin supaya anda menghubungi IT dan tidak menyiasat lebih lanjut, serta memutuskan peranti yang dijangkiti daripada rangkaian tanpa mematikannya. Halaman ini berakhir dengan pilihan untuk memuat naik tangkapan skrin atau log, serta peringatan jelas bahawa IT tidak akan meminta kata laluan melalui borang ini, e-mel atau telefon.
Ubah suai templat ini
- Laraskan menu lungsur perkhidmatan yang terjejas agar sepadan dengan sistem yang sebenarnya digunakan oleh organisasi anda
- Halakan pemberitahuan terus ke peti masuk meja bantuan atau giliran bertugas anda untuk tindak balas yang lebih pantas
- Tambahkan medan untuk tag aset atau ID peranti jika pasukan anda menjejak perkakasan mengikut nombor
- Failkan insiden ke dalam folder peti simpanan mengikut bulan atau perkhidmatan supaya corak mudah dikenal pasti dari semasa ke semasa
- Tambahkan medan penggantian tahap keterukan untuk kegunaan dalaman sahaja jika IT perlu merekodkan penilaian mereka sendiri secara berasingan daripada penilaian pelapor
- Tetapkan mesej pengesahan yang menyertakan sasaran masa tindak balas pasukan anda mengikut tahap keterukan
- Gandakan templat dengan perkataan yang dipermudah untuk kakitangan bukan teknikal jika versi standard terasa terlalu teknikal
Petua untuk borang laporan insiden IT yang lebih baik
- Galakkan kakitangan melampirkan tangkapan skrin atau teks ralat yang tepat dan bukannya menghuraikannya semula — butiran kecil sering terus menunjukkan puncanya
- Tanya perkara yang berubah baru-baru ini walaupun nampaknya tidak berkaitan; kemas kini, penetapan semula kata laluan dan peralatan baharu ialah punca yang biasa
- Anggap penarafan tahap keterukan pelapor sebagai titik permulaan, bukan keputusan muktamad — sahkannya selepas seseorang daripada IT membuat semakan
- Pastikan laluan kebimbangan keselamatan mudah dilihat supaya insiden sebenar tidak tertangguh sementara seseorang terus menyelesaikan masalah
- Jangan sekali-kali mengumpulkan kata laluan melalui borang ini atau mana-mana borang lain — tekankan semula peringatan itu dalam latihan dalaman anda sendiri
- Semak laporan berulang tentang perkhidmatan yang sama secara berkala untuk mengesan corak sebelum ia menjadi gangguan yang lebih besar
Setiap respons menjadi PDF dalam vault anda
Sebaik sahaja laporan dihantar, FileIt menyimpannya sebagai PDF dalam peti simpanan anda, bersama-sama sebarang tangkapan skrin atau log yang dilampirkan, dan pasukan IT dimaklumkan melalui e-mel. Jika salinan kepada responden diaktifkan, orang yang melaporkan isu itu juga menerima PDF mereka sendiri yang mengesahkan perkara yang dihantar.
Selepas itu, kebanyakan pasukan IT menggunakan jadual Responses untuk membuat triage terhadap insiden terbuka mengikut tahap keterukan, menapis mengikut perkhidmatan yang terjejas dan mengeksport ke CSV untuk sistem tiket atau pelaporan yang lebih luas. Oleh sebab setiap laporan merekodkan garis masa dan senarai gejala yang jelas, anda boleh melihat dengan mudah apabila beberapa laporan menunjukkan gangguan asas yang sama.
- Mulakan dengan templat ini. Ia dibuka dalam pereka FileIt Forms — ubah mana-mana soalan, tambah halaman, tetapkan peraturan bila soalan dipaparkan.
- Kongsikannya. Hidupkan pautan awam atau hantarkannya melalui e-mel, setiap orang dengan pautan sendiri. Mereka tidak memerlukan akaun FileIt.
- Dapatkan jawapan sebagai PDF. Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam folder vault yang anda pilih, bersama fail yang dimuat naik — dan disenaraikan dalam jadual Respons yang boleh anda eksport ke CSV.
Borang Laporan insiden IT: soalan lazim
Adakah templat borang laporan insiden IT ini percuma?
Ya. Templat ini disertakan dalam aplikasi Forms FileIt pada setiap pelan, termasuk pelan percuma, dan setiap soalan boleh diedit agar sepadan dengan proses IT anda sendiri.
Adakah kakitangan memerlukan akaun FileIt untuk melaporkan isu?
Tidak. Kongsi borang melalui pautan awam di intranet anda atau hantarkannya melalui e-mel — tiada sesiapa memerlukan akaun FileIt untuk menghantar laporan.
Bagaimanakah saya mendapatkan salinan laporan yang dihantar?
Setiap laporan disimpan secara automatik sebagai PDF dalam peti simpanan anda, dan anda juga boleh mengaktifkan salinan PDF melalui e-mel untuk dihantar kepada orang yang melaporkannya.
Adakah borang ini menggantikan sistem tiket IT kami?
Borang ini boleh berfungsi sebagai log insiden ringan secara tersendiri, atau sebagai langkah pertama yang disalurkan ke dalam sistem tiket yang lebih lengkap — eksport respons ke CSV jika anda perlu membawanya ke alat lain.
Apakah yang berlaku jika seseorang melaporkan kemungkinan insiden keselamatan?
Borang ini memaparkan peringatan segera pada skrin supaya anda menghubungi IT dengan segera dan mengelakkan siasatan lanjut atau pemadaman apa-apa, supaya kebimbangan keselamatan sebenar tidak tertangguh.
Bolehkah borang ini meminta kata laluan untuk membantu penyelesaian masalah?
Tidak — borang ini mengingatkan pelapor secara jelas agar tidak memasukkan kata laluan, dan IT tidak sepatutnya meminta kata laluan melalui saluran ini atau mana-mana saluran lain.
Bolehkah saya menjejaki jumlah insiden yang berkaitan dengan perkhidmatan yang sama?
Ya — tapis jadual Responses mengikut perkhidmatan yang terjejas untuk melihat corak, yang berguna bagi mengesan gangguan berulang atau yang semakin meluas pada peringkat awal.