¿Qué es la plantilla del formulario de informe de incidente de TI?
«No funciona» es el informe de error menos útil que puede recibir un equipo de TI y normalmente va seguido de varios mensajes solo para averiguar qué sistema es, desde cuándo ocurre y a cuántas personas afecta. Esta plantilla recopila esa información desde el principio y de forma uniforme, tanto si el informe procede de alguien de la oficina de al lado como de una persona que trabaja a distancia y cuyo propio correo electrónico podría formar parte del problema.
El formulario se adapta a lo que realmente ocurre: al elegir «una aplicación empresarial», pregunta cuál; al elegir un mensaje de error, muestra un campo para pegarlo exactamente; y al indicar que el problema podría ser de seguridad, muestra un recordatorio en pantalla para llamar inmediatamente a TI y no seguir investigando. Una opción de gravedad permite a quien informa hacer su mejor valoración —crítica, alta, media o baja—, dejando claro que TI la confirmará.
Cada informe se convierte en un PDF que se archiva en el vault en cuanto se envía, junto con las capturas de pantalla o los registros adjuntos, para que el servicio de soporte tenga un registro completo y fechado, en lugar de un hilo disperso de mensajes instantáneos.
- Ideal para
- Equipos de TI y soporte que clasifican interrupciones y fallos comunicados por el personal
- Lo rellena
- Cualquier empleado que tenga un problema de TI
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 5 minutos
- Incluye
- Preguntas condicionales sobre mensajes de error, problemas de seguridad y gravedad, además de una opción para subir capturas de pantalla
¿Quién usa un formulario de informe de incidente de TI?
- Un empleado que informa de que no puede iniciar sesión, enviar correos electrónicos o conectarse a la VPN
- Un equipo de TI que recopila informes de incidentes uniformes en lugar de gestionar mensajes de chat de una sola línea
- Un servicio de soporte que quiere detectar pronto posibles incidentes de seguridad, con una advertencia en pantalla para no seguir investigando
- Una pequeña empresa sin un sistema específico de gestión de incidencias que quiere una forma sencilla y estructurada de registrar problemas de TI
- Registrar la magnitud de una interrupción: desde el portátil de una persona hasta toda la organización o los clientes afectados
- Recopilar qué ha cambiado recientemente —una actualización, un restablecimiento de contraseña o equipos nuevos— y que podría explicar el fallo
Preguntas de este formulario de informe de incidente de TI
23 preguntas en 3 páginas · incluye subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas.
1 Sobre ti
- Tu nombre*
- Correo electrónico*
- Teléfono en el que podemos localizarte
- Tu oficina, sede o equipo
2 Qué se ve afectado
- Servicio afectado* Correo electrónico / calendario · Internet / Wi-Fi / red · VPN / acceso remoto · Sistema telefónico · Carpetas compartidas / almacenamiento en la nube · Una aplicación empresarial · Sitio web / tienda en línea · Impresión / escaneo · Mi portátil o equipo de sobremesa · Inicio de sesión / inicio de sesión único · Otro
- ¿Qué servicio o aplicación?* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué aplicación?* solo se pregunta cuando corresponde
- Resumen en una línea*
- ¿Cuándo empezó?*
- Hora aproximada
- ¿Sigue ocurriendo?*
- ¿Cuándo se restableció? solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué observas?* Completamente no disponible · Muy lento · Funciona de forma intermitente · No puedo iniciar sesión · Un mensaje de error · Datos que faltan o son incorrectos · Algunas funciones no funcionan
- Mensaje de error solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué ha ocurrido y qué has intentado?
- ¿Conoces algún cambio reciente?
3 Impacto y gravedad
- ¿A quién afecta?* Solo a mí · A mi equipo · A toda una sede o departamento · A toda la organización · A clientes / al público
- ¿Aproximadamente a cuántas personas? solo se pregunta cuando corresponde
- Gravedad* Crítica — servicio caído, sin alternativa, actividad empresarial detenida · Alta — interrupción importante, alternativa deficiente o inexistente · Media — cierta interrupción, existe una alternativa · Baja — molestia menor
- ¿Has encontrado una alternativa?
- Describe la alternativa solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Podría tratarse de un problema de seguridad?
- Capturas de pantalla o registros
El formulario informe de incidente de TI, página por página
1 Sobre ti
El formulario empieza con el nombre y el correo electrónico de quien informa, un número de teléfono por si el correo forma parte del problema y su oficina, centro o equipo: suficiente para que TI sepa quién está afectado y cómo contactar si el canal habitual no funciona.
2 Qué está afectado
Un menú desplegable incluye los casos habituales: correo electrónico y calendario, internet o Wi-Fi, VPN, teléfonos, recursos compartidos, una aplicación empresarial, el sitio web, la impresión, un portátil o equipo de sobremesa concreto, o el inicio de sesión. Al elegir «una aplicación empresarial» u «otro», se abre una pregunta adicional para indicar exactamente cuál. Un resumen de una línea, la fecha y la hora aproximada en que empezó y una respuesta de sí/no sobre si sigue ocurriendo —con la hora de recuperación si ya no ocurre— permiten establecer la cronología.
Una lista de síntomas —completamente no disponible, muy lento, intermitente, no se puede iniciar sesión, aparece un mensaje de error, faltan datos o son incorrectos, o solo algunas funciones están averiadas— ayuda a TI a clasificar el incidente rápidamente. Al elegir «un mensaje de error», se abre un campo para pegarlo exactamente. Otros dos campos recogen lo que la persona ya ha intentado y cualquier cambio reciente que conozca, como una actualización, equipos nuevos o un restablecimiento de contraseña.
3 Impacto y gravedad
La opción «quién está afectado» abarca desde la persona que informa hasta todo un centro, toda la organización o los clientes, e incluye una estimación del número de personas si hay más de una afectada. Después, quien informa elige un nivel de gravedad, desde crítica (servicio caído, sin alternativa, actividad empresarial detenida) hasta baja (molestia menor), indicando que es su mejor valoración y que TI la confirmará.
Una pregunta de sí/no sobre las soluciones alternativas abre un campo para describir una si se ha encontrado alguna, y otra pregunta independiente de sí/no plantea si el problema podría ser de seguridad: correos electrónicos o enlaces sospechosos, ventanas emergentes extrañas, archivos que no se abren o una cuenta que actúa por su cuenta. Responder «Sí» muestra inmediatamente en pantalla un recordatorio para llamar a TI y no seguir investigando, así como para desconectar de la red un dispositivo infectado sin apagarlo. La página termina con una opción para subir capturas de pantalla o registros y un recordatorio claro de que TI nunca pedirá una contraseña en este formulario, por correo electrónico ni por teléfono.
Personaliza la plantilla
- Adapta el menú desplegable de servicios afectados a los sistemas que realmente utiliza tu organización
- Envía las notificaciones directamente a la bandeja de entrada del servicio de soporte o al equipo de guardia para responder más rápido
- Añade un campo para la etiqueta de activo o el ID del dispositivo si tu equipo identifica el hardware mediante números
- Archiva los incidentes en una carpeta del vault por mes o por servicio para detectar patrones fácilmente con el tiempo
- Añade un campo de uso interno para anular la gravedad si TI necesita registrar su propia valoración por separado de la de quien informa
- Configura un mensaje de confirmación que incluya los tiempos de respuesta objetivo de tu equipo según la gravedad
- Duplica la plantilla con un lenguaje más sencillo para el personal no técnico si la versión estándar resulta demasiado técnica
Consejos para mejorar tu formulario informe de incidente de TI
- Anima al personal a adjuntar una captura de pantalla o el texto exacto del error en lugar de parafrasearlo: los pequeños detalles suelen señalar directamente la causa
- Pregunta qué ha cambiado recientemente aunque parezca no tener relación; las actualizaciones, los restablecimientos de contraseña y los equipos nuevos son causas habituales
- Considera la valoración de gravedad de quien informa como un punto de partida, no como la decisión definitiva: confírmala cuando alguien de TI haya revisado el caso
- Haz que el recorrido para problemas de seguridad sea imposible de pasar por alto, para que un incidente real no se retrase mientras alguien sigue intentando solucionarlo
- No recopiles contraseñas mediante este ni ningún otro formulario; refuerza también este recordatorio en tu propia formación interna
- Revisa periódicamente los informes recurrentes sobre el mismo servicio para detectar un patrón antes de que se convierta en una interrupción mayor
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
En cuanto se envía el informe, FileIt lo guarda como PDF en tu vault, junto con las capturas de pantalla o los registros adjuntos, y el equipo de TI recibe una notificación por correo electrónico. Si se activa el envío de una copia a quien responde, la persona que comunicó el problema también recibe su propio PDF como confirmación de lo que envió.
A partir de ahí, la mayoría de los equipos de TI utilizan la tabla Responses para clasificar los incidentes abiertos por gravedad, filtrar por servicio afectado y exportar los datos a CSV para un sistema más amplio de gestión de incidencias o elaboración de informes. Como cada informe recoge una cronología clara y una lista de síntomas, es fácil detectar cuándo varios informes apuntan a la misma interrupción subyacente.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Informe de incidente de TI: preguntas frecuentes
¿Es gratis esta plantilla de formulario de informe de incidentes de TI?
Sí. Está incluida en la app Forms de FileIt en todos los planes, incluido el gratuito, y puedes editar cada pregunta para adaptarla a tu propio proceso de TI.
¿Necesita el personal una cuenta de FileIt para informar de un problema?
No. Comparte el formulario mediante un enlace público en tu intranet o envíalo por correo electrónico: nadie necesita una cuenta de FileIt para enviar un informe.
¿Cómo obtengo una copia de un informe enviado?
Cada informe se guarda automáticamente como PDF en tu vault, y también puedes activar el envío por correo electrónico de una copia en PDF a la persona que informó del problema.
¿Sustituye este formulario a nuestro sistema de gestión de incidencias de TI?
Puede funcionar por sí solo como un registro ligero de incidentes o como el primer paso que alimenta un sistema de gestión de incidencias más completo. Si necesitas trasladar las respuestas a otra herramienta, puedes exportarlas a CSV.
¿Qué ocurre si alguien informa de un posible incidente de seguridad?
El formulario muestra inmediatamente en pantalla un recordatorio para llamar a TI sin demora y evitar seguir investigando o borrar nada, para que un problema de seguridad real no se retrase.
¿Puede este formulario pedir una contraseña para ayudar a solucionar el problema?
No: el formulario recuerda explícitamente a quien informa que nunca debe incluir una contraseña, y TI nunca debería pedirla por este ni por ningún otro canal.
¿Puedo hacer un seguimiento de cuántos incidentes están relacionados con el mismo servicio?
Sí: filtra la tabla Responses por servicio afectado para ver patrones, lo que resulta útil para detectar pronto una interrupción recurrente o cada vez más amplia.