Modèle de formulaire d’assistance

Quel est le modèle de formulaire demande d’assistance ?

Une demande d’assistance qui arrive sous la forme d’un e-mail d’une seule ligne — « ça ne fonctionne encore plus » — entraîne généralement de nombreux échanges avant de comprendre ce qui s’est réellement passé. Ce modèle de formulaire d’assistance demande dès le départ les bonnes informations : quel produit est concerné, quel est le type de problème, ce qui était attendu, ce qui a déjà été essayé et le degré d’urgence. La première réponse peut ainsi apporter une véritable solution plutôt que demander des informations supplémentaires.

Le formulaire s’adapte au type de problème signalé. En choisissant « Quelque chose ne fonctionne pas », le client voit apparaître des questions sur la fréquence du problème et les solutions déjà essayées ; en choisissant « Autre chose » pour le produit, il doit préciser lequel ; en indiquant « Urgent » comme niveau de priorité, il doit expliquer directement l’impact du problème et les personnes concernées. Les captures d’écran et les fichiers peuvent être joints directement à la demande, afin que rien ne se perde dans une autre conversation par e-mail.

Chaque demande envoyée devient immédiatement un PDF classé dans votre coffre FileIt, ce qui vous fournit un véritable historique de toutes les demandes d’assistance — utile pour repérer les problèmes récurrents ou simplement prouver ce qu’un client a signalé à l’origine si les échanges s’éternisent.

Qui utilise un formulaire demande d’assistance ?

• Une entreprise de logiciels ou de SaaS qui recueille au même endroit les rapports de bugs et les questions « comment faire ? »
• Une entreprise qui commercialise un produit et consigne de manière uniforme les problèmes de facturation, d’accès au compte et les problèmes techniques
• Une petite entreprise sans logiciel de centre d’assistance qui souhaite néanmoins organiser ses demandes d’assistance
• Consigner clairement les problèmes urgents, avec les informations relatives à leur impact, afin de les traiter en priorité
• Constituer un historique classé de chaque demande d’assistance, associé à un client ou à un compte précis
• Recueillir les demandes de fonctionnalités en parallèle des problèmes réels, en les classant par catégorie

Questions de ce formulaire demande d’assistance

17 questions sur 2 pages · inclut téléversement de fichier, questions conditionnelles, pages multiples.

Le formulaire demande d’assistance, page par page

1 À propos de vous

Le formulaire commence par le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone facultatif du client, ainsi que le nom de son entreprise ou de son compte et, s’il en possède un, son numéro de client ou de commande — suffisamment d’informations pour identifier rapidement la personne à l’origine de la demande et retrouver son compte.

2 Le problème

Les clients sélectionnent le produit ou le service concerné, ou précisent lequel s’il s’agit d’autre chose, puis choisissent le type de problème : quelque chose ne fonctionne pas, une question « comment faire ? », un problème de compte ou d’accès, une question de facturation ou une demande de fonctionnalité. Ils indiquent un objet en une ligne et décrivent le problème en détail, notamment ce qu’ils s’attendaient à voir se produire.

Si le problème concerne un élément qui ne fonctionne pas, le formulaire demande à quelle fréquence il se produit et ce qui a déjà été essayé, comme redémarrer l’appareil ou vider le cache. Chaque demande enregistre une priorité — faible, normale, élevée ou urgente — et le choix « Urgent » ouvre une question demandant précisément quel est l’impact du problème et qui est concerné, afin que les problèmes réellement bloquants soient clairement identifiés. Les clients peuvent joindre des captures d’écran ou des fichiers et choisir s’ils préfèrent être contactés par e-mail ou par téléphone.

Personnalisez le modèle

• Remplacez la liste déroulante des produits par les noms réels de vos produits ou services
• Ajoutez une catégorie correspondant aux types de problèmes courants propres à votre activité, en complément des options générales incluses
• Acheminez les e-mails de notification vers différentes adresses selon le niveau d’urgence, si votre équipe est répartie par priorité
• Définissez le dossier du coffre afin que les demandes soient automatiquement classées dans un espace d’assistance ou de service client
• Activez l’envoi d’une copie du PDF par e-mail afin que les clients disposent d’un relevé exact de leur signalement
• Ajoutez une question de satisfaction à la fin si vous souhaitez suivre ultérieurement la manière dont une demande a été résolue

Conseils pour un meilleur formulaire demande d’assistance

• Répondez d’abord aux demandes urgentes, mais confirmez rapidement la réception de chaque demande afin que les clients sachent qu’elle a bien été prise en compte
• Demandez aux clients ce qu’ils ont déjà essayé avant de recommencer le dépannage depuis le début : cela fait gagner du temps à tout le monde
• Encouragez l’ajout de captures d’écran pour tout ce qui est visuel ; une image explique généralement un bug plus rapidement qu’un paragraphe
• Examinez régulièrement les demandes à faible priorité également, car elles révèlent souvent de petites difficultés faciles à corriger
• Recherchez des tendances dans l’ensemble des demandes plutôt que de les traiter séparément : les problèmes récurrents indiquent souvent une correction qui mérite d’être apportée une seule fois

Formulaire Demande d’assistance : questions fréquentes

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Les modèles sont un point de départ. Vérifiez que les questions et les formulations concernant le consentement, la confidentialité ou les conditions conviennent à votre situation et aux règles en vigueur dans votre région. Page révisée le 2026-09-26.