¿Qué es la plantilla del formulario de encuesta de satisfacción del servicio de TI?
Las métricas de tickets indican a un equipo de TI con qué rapidez cierra las solicitudes, pero no si las personas son realmente productivas con las herramientas que tienen. Muchos problemas nunca se convierten en tickets: una Wi-Fi lenta en una sala de reuniones, un portátil que tarda diez minutos en arrancar o un inicio de sesión que falla todos los lunes. Una encuesta anual o semestral ayuda a sacarlos a la luz.
Esta plantilla pregunta dónde trabaja cada persona y con qué frecuencia ha contactado con el soporte. Quienes lo hayan hecho valoran la experiencia con el soporte —registro de solicitudes, primera respuesta, resolución a la primera, lenguaje claro y actualizaciones— y todo el mundo valora su portátil, la Wi-Fi, las videollamadas, el correo electrónico, el uso compartido de archivos, la impresión, el acceso remoto y el inicio de sesión.
También pregunta cuánto tiempo pierde cada persona por problemas de TI cada semana, si la formación sería útil, hasta qué punto se siente capaz de detectar phishing y qué es lo único que TI debería solucionar este año. Cada respuesta anónima se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt.
- Ideal para
- Responsables de TI, líderes del equipo de soporte, CIO y equipos de operaciones de organizaciones pequeñas y medianas
- La rellenan
- Las personas empleadas, de forma anónima
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 4 minutos
- Incluye
- Cuadrícula de acuerdo sobre el soporte, cuadrícula de satisfacción con ocho herramientas, tiempo perdido semanal, necesidades de formación, confianza para detectar phishing y prioridades
¿Quién usa un formulario de encuesta de satisfacción del servicio de TI?
- Un punto de referencia anual de la satisfacción con TI
- Justificar la renovación del hardware o la mejora de la red
- Comprobar el servicio después de externalizarlo o cambiar de proveedor de soporte
- Detectar necesidades de formación antes de implementar un software
- Comparar la experiencia del personal de la oficina, de casa y en modalidad híbrida
- Establecer las prioridades de TI para el presupuesto del próximo año
Preguntas de este formulario de encuesta de satisfacción del servicio de TI
14 preguntas en 4 páginas · incluye preguntas condicionales, varias páginas, valoraciones.
1 Sobre ti
- Departamento Finanzas · Recursos humanos · Operaciones · Ventas y marketing · Atención al cliente · Ingeniería · Dirección · Otro
- ¿Dónde trabajas principalmente?* En la oficina · En casa · De forma híbrida · En ruta o en las instalaciones
- ¿Con qué frecuencia has contactado con el soporte de TI en los últimos 3 meses?* No lo he contactado · Una o dos veces · 3–5 veces · Más de 5 veces
2 Soporte de TI
- Pensando en el soporte de TI…* solo se pregunta cuando corresponde Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Ni de acuerdo ni en desacuerdo · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
- ¿Cómo prefieres contactar con TI? Portal de autoservicio · Correo electrónico · Chat · Teléfono · Mostrador de atención presencial
- ¿Hay algo sobre una solicitud reciente que quieras contarnos? solo se pregunta cuando corresponde
3 Tus herramientas
- ¿Qué grado de satisfacción tienes con…* Muy insatisfecho · Insatisfecho · Ni satisfecho ni insatisfecho · Satisfecho · Muy satisfecho · No lo uso
- En una semana normal, ¿cuánto tiempo pierdes por problemas de TI?* Nada · Menos de 30 minutos · 30–60 minutos · 1–3 horas · Más de 3 horas
- ¿Te ayudaría recibir formación sobre alguna herramienta?
- ¿Qué herramientas o temas? solo se pregunta cuando corresponde
4 Prioridades
- En general, ¿qué grado de satisfacción tienes con los servicios de TI?*
- ¿Hasta qué punto te sientes capaz de detectar un correo electrónico de phishing? Muy capaz · Bastante capaz · No muy capaz · Nada capaz
- Si TI pudiera solucionar una sola cosa este año, ¿cuál debería ser?*
- ¿Algún otro comentario?
El formulario encuesta de satisfacción del servicio de TI, página por página
1 Sobre ti
Un menú desplegable opcional de «Departamento» y una pregunta obligatoria: «¿Dónde trabajas principalmente?»: en la oficina, en casa, en modalidad híbrida, desplazándote o en las instalaciones de clientes. «¿Con qué frecuencia has contactado con el soporte de TI en los últimos 3 meses?» ofrece opciones desde nunca hasta más de cinco veces.
2 Soporte de TI
Quienes hayan contactado con el soporte verán una cuadrícula de acuerdo: es fácil registrar una solicitud, recibo una primera respuesta rápida, los problemas se solucionan a la primera, el personal explica las cosas con un lenguaje claro y recibo actualizaciones hasta que se resuelve. Todo el mundo puede indicar cómo prefiere contactar con TI —portal, correo electrónico, chat, teléfono o mostrador de atención— y quienes hayan usado el soporte pueden añadir comentarios sobre una solicitud reciente.
3 Tus herramientas
Una cuadrícula que va de «Muy insatisfecho» a «Muy satisfecho», con la opción «No uso», incluye tu portátil u ordenador, la velocidad de la Wi-Fi y de la red, las videollamadas y las salas de reuniones, el correo electrónico y el calendario, el uso compartido y almacenamiento de archivos, la impresión, el acceso remoto y el inicio de sesión y restablecimiento de contraseñas. La pregunta «En una semana normal, ¿cuánto tiempo pierdes por problemas de TI?» es obligatoria. Responder que sí a la formación muestra «¿Qué herramientas o temas?».
4 Prioridades
Una valoración general obligatoria de cinco estrellas, una pregunta opcional sobre la confianza para detectar un correo de phishing, la pregunta obligatoria «Si TI pudiera solucionar una sola cosa este año, ¿cuál debería ser?» y un campo para otros comentarios.
Personaliza la plantilla
- Edita la cuadrícula de herramientas para incluir los sistemas que realmente utilizas
- Cambia los departamentos para adaptarlos a tu organización
- Añade una fila para un sistema nuevo que acabes de implementar
- Elimina la pregunta sobre phishing si lo mides en otro lugar
- Establece una fecha de cierre dentro de dos semanas y envía un recordatorio a mitad de plazo
- Duplica el formulario cada año para poder comparar los resultados
Consejos para mejorar tu formulario encuesta de satisfacción del servicio de TI
- Cuenta al personal qué ocurrió después de la última encuesta: aumentará la tasa de respuesta
- Multiplica las respuestas sobre el tiempo perdido por el número de personas empleadas para mostrar el coste de los problemas
- Analiza los resultados por ubicación de trabajo; quienes trabajan desde casa suelen tener problemas diferentes
- Mantén el anonimato para que las personas sean sinceras sobre el personal de soporte
- Agrupa por temas las respuestas a «solucionar una cosa» y publica los tres principales
- Usa las respuestas sobre formación para planificar sesiones breves y específicas
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
Cada respuesta se guarda como un PDF con la fecha en el título, en la carpeta de bóveda que elijas. No se envían copias a quienes responden porque la encuesta es anónima.
Exporta la pestaña Respuestas a CSV para calcular la media de las puntuaciones de las cuadrículas por departamento o ubicación de trabajo, y lee juntas las respuestas sobre prioridades para detectar temas comunes.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Encuesta de satisfacción del servicio de TI: preguntas frecuentes
¿Esta encuesta de satisfacción del servicio de TI es gratuita?
Sí. Es una plantilla inicial de la aplicación FileIt Forms, incluida en todas las cuentas.
¿En qué se diferencia de una encuesta de satisfacción con el soporte?
Una encuesta CSAT pregunta por un único ticket de soporte. Esta pregunta al personal por TI en su conjunto —el soporte, las herramientas de uso diario y el tiempo perdido—, normalmente una o dos veces al año.
¿Es anónima?
Sí. Solo pregunta por el departamento y la ubicación de trabajo, y la recopilación de identidades está desactivada.
¿Se conecta con nuestro sistema de soporte?
No. Comparte el enlace por correo electrónico o en la intranet.
¿Necesita el personal tener cuentas de FileIt?
No. Solo tiene que abrir el enlace y responder.
¿Puedo comparar los resultados de un año a otro?
Sí. Mantén las mismas preguntas, haz una copia cada año y compara las exportaciones CSV.