Modèle de contrat de services informatiques gérés

Qu’est-ce qu’un contrat de services informatiques gérés ?

Un contrat de services informatiques gérés est conclu entre un fournisseur de services gérés (MSP) ou une société d'assistance informatique et une entreprise qui externalise la gestion quotidienne de son informatique. Il remplace les accords vagues du type « nous nous occupons de vos ordinateurs » par une liste claire des services inclus dans le forfait mensuel, du délai de réponse du prestataire, des éléments sauvegardés et des coûts supplémentaires.

Ce modèle couvre les services inclus dans la plupart des contrats de MSP pour petites entreprises : assistance, supervision et installation de correctifs, protection des terminaux, administration des utilisateurs, gestion du réseau et du pare-feu, sauvegardes et liaison avec les fournisseurs, ainsi qu'une période d'intégration, des délais de réponse pour les incidents critiques, importants et normaux, une liste d'éléments exclus facturés à l'heure, les responsabilités du client, la sécurité et le traitement des données, une durée initiale et une restitution ordonnée des mots de passe et de la documentation à la fin du contrat. Vous choisissez la couverture, les heures d'assistance, les délais de réponse, la fréquence et la durée de conservation des sauvegardes, ainsi que le mode de facturation : forfait, par utilisateur ou par appareil.

Idéal pour: Les sociétés d'assistance informatique et les MSP qui signent avec des petites et moyennes entreprises
Signataires: Le prestataire informatique et l'entreprise cliente, chacun avec son intitulé de poste
Délais de réponse: Vous les choisissez pour les incidents critiques, importants et normaux
Longueur: Environ 3 pages, paraphées sur chaque page

Quand utiliser un contrat de services informatiques gérés

Faire passer un client d'une assistance ponctuelle payée à l'intervention à un forfait mensuel géré
Signer avec un nouveau bureau ou cabinet qui ne dispose d'aucun personnel informatique interne
Fournir une assistance informatique par utilisateur à une équipe en croissance qui travaille en partie à distance
Ajouter la gestion des sauvegardes et de la sécurité à une relation d'assistance existante
Renouveler un contrat de MSP avec des délais de réponse et des exclusions plus clairs

Ce que vous remplissez

26 champs à remplir, puis le nom et l’adresse e-mail de chaque signataire : fournisseur informatique, client.

1 Les parties

Fournisseur informatique (votre entreprise)*
Adresse du fournisseur informatique
Entreprise cliente*
Adresse du client

2 Services couverts

Date de début des services*
Utilisateurs couverts*
Appareils couverts*
Lieux couverts
Services supplémentaires inclus

3 Assistance et délais de réponse

Heures d’assistance*
Délai de réponse — problèmes critiques* 30 minutes · 1 heure · 2 heures · 4 heures
Délai de réponse — priorité élevée* 2 heures ouvrées · 4 heures ouvrées · 8 heures ouvrées
Délai de réponse — demandes normales* 8 heures ouvrées · 1 jour ouvré · 2 jours ouvrés
Tarif horaire pour les interventions d’urgence en dehors des heures d’assistance

4 Sauvegardes

Éléments sauvegardés*
Exécution des sauvegardes* toutes les heures · plusieurs fois par jour · quotidienne · hebdomadaire
Durée de conservation des sauvegardes* 30 jours · 90 jours · 1 an · 7 ans

5 Frais et durée

Devise*
Frais mensuels*
Les frais mensuels sont facturés* forfaitairement pour la couverture ci-dessus · par utilisateur couvert · par appareil couvert
Frais uniques de mise en service
Tarif horaire pour les travaux hors périmètre*
Les factures sont exigibles dans un délai de (jours)*
Durée initiale* 1 mois · 6 mois · 12 mois · 24 mois · 36 mois
Préavis de résiliation de l’accord (jours)*
Droit applicable*

6 Qui signe

Fournisseur informatique signature et date, fonction, initiales sur chaque page · Vous-même, ou un administrateur ou gestionnaire qui signe au nom de votre entreprise informatique.
Client signature et date, fonction, initiales sur chaque page · Un propriétaire, dirigeant ou gestionnaire habilité à signer au nom de l’entreprise cliente.

Ce que couvre le contrat de services informatiques gérés

Services
Mise en service
Heures d’assistance et délais de réponse
Sauvegardes
Éléments non inclus
Responsabilités du Client
Sécurité et données
Frais et paiement
Durée et résiliation du Contrat
Responsabilité
Dispositions générales

Utiliser le contrat de services informatiques gérés, étape par étape

1 Définissez la couverture

Saisissez le nombre d'utilisateurs et décrivez les appareils couverts, par exemple un ordinateur portable et un téléphone par utilisateur, ainsi que le réseau du bureau. Ajoutez les sites où vous intervenez sur place et tout service supplémentaire, comme la formation à la sécurité ou les revues trimestrielles.

2 Définissez les heures d'assistance et les délais de réponse

Saisissez vos heures d'assistance et le fuseau horaire, puis choisissez les délais de réponse pour les incidents critiques, importants et normaux. Vous pouvez également ajouter un tarif hors horaires pour les urgences. Le contrat précise qu'une réponse signifie qu'un technicien a commencé à travailler — et non que le problème est résolu.

3 Décrivez les sauvegardes

Indiquez ce qui est sauvegardé (par exemple les e-mails, les fichiers cloud et le serveur de fichiers), à quelle fréquence et pendant combien de temps les sauvegardes sont conservées. Tout élément non indiqué n'est pas sauvegardé, sauf accord écrit.

4 Définissez le forfait et la durée

Saisissez le forfait mensuel et indiquez s'il est fixe, par utilisateur ou par appareil, ainsi que les éventuels frais d'intégration, votre tarif horaire pour les projets, la durée initiale et le délai de préavis. Ajoutez ensuite le signataire du client et envoyez le contrat.

Conseils avant l’envoi

C'est lors de l'intégration que les problèmes apparaissent. Le contrat vous permet de signaler les systèmes trop anciens ou insuffisamment sécurisés pour être couverts au tarif normal, avant que les délais de réponse ne deviennent contraignants.
Vérifiez pendant combien de temps le secteur d'activité de votre client ou la législation locale impose de conserver les documents avant de choisir la durée de conservation des sauvegardes.
Lorsque la législation sur la protection des données exige un accord écrit de traitement des données entre vous, signez-en un en même temps que ce contrat : il en devient une partie intégrante.
Le contrat précise que les identifiants d'administration des propres systèmes du client ne sont jamais retenus lors de la restitution, même si une facture finale reste impayée. Cela protège les deux parties.

Signez en ligne en quelques minutes

Remplissez les champs. Les noms, dates et montants sont directement intégrés au contrat — l’aperçu indique exactement où.
Indiquez qui signe. Cochez « C’est moi » pour votre propre partie. FileIt génère le PDF avec chaque case de signature, de date et d’initiales sur la bonne ligne. Vous pouvez tout vérifier ou déplacer avant l’envoi.
Envoyez-le. Chaque signataire reçoit un lien sécurisé et signe depuis n’importe quel appareil — sans compte. Le PDF signé, avec une piste d’audit et un certificat d’achèvement, est classé dans votre coffre-fort et envoyé par e-mail à tout le monde.

Utilisez le modèle contrat de services informatiques gérés — c’est gratuit

Contrat de services informatiques gérés : questions fréquentes

Quelle est la différence entre le délai de réponse et le délai de résolution ?

Le délai de réponse correspond au temps nécessaire à un technicien pour commencer à traiter un incident et contacter le client. Le délai de résolution correspond au temps nécessaire pour le corriger, ce qui dépend souvent de tiers. Ce contrat vous engage sur des délais de réponse et à poursuivre le travail jusqu'à la résolution de l'incident ou la mise en place d'une solution de contournement.

Qu'est-ce qui n'est généralement pas inclus dans un contrat informatique géré ?

Les nouveaux projets et migrations, les déménagements de bureaux, les réparations et achats de matériel, les licences logicielles, la formation et la réparation des dommages causés par des modifications non autorisées. Selon ce modèle, ces prestations sont facturées à votre tarif horaire ou font l'objet d'un devis de projet, avec l'accord préalable du client.

Ai-je également besoin d'un accord de niveau de service (service level agreement) ?

Ce contrat fixe déjà les délais de réponse. Si un client souhaite des engagements mesurables de disponibilité avec des crédits de service, vous pouvez également signer un accord de niveau de service distinct.

Un contrat de services informatiques signé électroniquement est-il contraignant ?

Dans la plupart des pays, notamment aux États-Unis (loi ESIGN (ESIGN Act) et UETA (Uniform Electronic Transactions Act)), au Royaume-Uni, dans l'UE (eIDAS) et au Canada, une signature électronique est généralement valable pour un contrat commercial ordinaire comme celui-ci. FileIt conserve une piste d'audit et un certificat d'achèvement (Certificate of Completion) avec le PDF signé, comme preuve de l'identité des signataires et de la date de signature.

Ce modèle est-il gratuit ?

Oui. Vous pouvez utiliser gratuitement ce modèle avec l'application eSignature de FileIt. Les signataires n'ont pas besoin d'un compte FileIt.