什么是 托管 IT 服务协议？
托管 IT 服务协议是托管服务提供商（managed service provider，MSP）或 IT 支持公司与将日常 IT 工作外包的企业之间的合同。它用清晰的服务清单取代含糊的“我们负责照看您的电脑”安排，明确月费包含哪些内容、服务商多快响应、哪些内容会备份，以及哪些服务需要额外付费。
本模板涵盖大多数小型企业 MSP 合同包含的服务——帮助台、监控和补丁管理、终端保护、用户管理、网络和防火墙管理、备份及供应商协调——还包括上线阶段、针对严重、高级和普通问题的响应时间、按小时收费的不包含服务清单、客户责任、安全与数据处理、初始期限，以及合同结束时有序交接密码和文档的安排。您可以选择服务范围、支持时间、响应时间、备份频率和保留期限，以及费用的收取方式：固定费用、按用户或按设备收费。
- 适合对象
- 为中小型企业客户提供 IT 支持并签署协议的 IT 支持公司和 MSP
- 签署方
- IT 服务商和客户企业，双方各由一名具有职务的代表签署
- 响应时间
- 由您为严重、高级和普通问题分别设定
- 篇幅
- 约 3 页，每页都需签姓名首字母
何时使用托管 IT 服务协议
- 将客户从临时、按次付费的支持转为按月托管方案
- 为没有内部 IT 员工的新办公室或诊所签署协议
- 为部分居家办公的成长型团队提供按用户计费的 IT 支持
- 在现有支持关系中增加备份和安全管理
- 以更明确的响应时间和排除项续签 MSP 合同
填写内容
26 个空白项，然后填写每位签署人的姓名和邮箱：it服务提供方, 客户。
1 双方
- IT服务提供方（您的企业）*
- IT服务提供方地址
- 客户企业*
- 客户地址
2 服务范围
- 服务开始日期*
- 涵盖的用户*
- 涵盖的设备*
- 涵盖的地点
- 包含的其他服务
3 支持与响应时间
- 支持时间*
- 响应时间——关键问题* 30分钟 · 1小时 · 2小时 · 4小时
- 响应时间——高优先级问题* 2个工作小时 · 4个工作小时 · 8个工作小时
- 响应时间——一般请求* 8个工作小时 · 1个工作日 · 2个工作日
- 非支持时间紧急工作的小时费率
4 备份
- 备份内容*
- 备份频率* 每小时 · 每天数次 · 每天 · 每周
- 备份保留期限* 30天 · 90天 · 1年 · 7年
5 费用与期限
- 货币*
- 月费*
- 月费收取方式* 按上述服务范围收取固定费用 · 按每位涵盖的用户收取 · 按每台涵盖的设备收取
- 一次性入驻费用
- 范围外工作的小时费率*
- 发票应在（天数）内支付*
- 初始期限* 1个月 · 6个月 · 12个月 · 24个月 · 36个月
- 终止协议通知期限（天数）*
- 适用法律*
6 签署人
- IT服务提供方 签名和日期、职务、每页姓名首字母签名 · 您，或代表您的IT企业签署的董事或经理。
- 客户 签名和日期、职务、每页姓名首字母签名 · 能够代表客户企业签署的所有者、高级职员或经理。
托管 IT 服务协议的内容
- 服务
- 入驻
- 支持时间与响应时间
- 备份
- 不包含的内容
- 客户的责任
- 安全与数据
- 费用与付款
- 期限与协议终止
- 责任
- 一般条款
逐步使用托管 IT 服务协议
1 定义服务范围
填写用户数量，并说明涵盖的设备，例如每位用户一台笔记本电脑和一部手机，外加办公室网络。如果您提供现场服务，请添加现场地点，以及安全培训或季度审查等任何额外服务。
2 设置支持时间和响应时间
填写支持时间及所在时区，然后为严重、高级和普通问题选择响应时间。您也可以选择性地添加紧急情况的非工作时间费率。协议会说明，响应是指技术人员已开始工作，而不是问题已经解决。
3 说明备份安排
说明备份对象（例如电子邮件、云端文件和文件服务器）、备份频率以及备份保留时长。除非另有书面约定，未列明的内容不会备份。
4 设置费用和期限
填写月费及其计费方式——固定费用、按用户或按设备收费——以及任何上线费、项目的小时费率、初始期限和通知期。然后添加客户签署人的信息并发送。
发送前提示
- 上线阶段最容易暴露问题。协议允许您在响应时间开始具有约束力之前，标记那些过于陈旧或不安全、无法按正常费用涵盖的系统。
- 选择备份保留期限前，先确认客户所在行业或当地法律要求记录保存多长时间。
- 如果数据保护法要求您与客户签署书面数据处理协议（data processing agreement），请与本协议一并签署；该协议会成为本协议的一部分。
- 协议规定，在交接时绝不扣留客户自有系统的管理员凭据，即使最终发票仍未结清。这能保护双方。
几分钟内在线签署
- 填写空白项。姓名、日期和金额会直接填入协议——预览会准确显示位置。
- 指定签署人。属于自己的部分请勾选“这是我”。FileIt 会生成 PDF，将每个签名、日期和姓名首字母框放在正确位置；发送前你还可以检查或移动它们。
- 发送。每位签署人都会收到安全链接，可在任何设备上签署——无需账户。签署后的 PDF（含审计轨迹和完成证书）会存入你的保管库，并通过邮件发送给所有人。
托管 IT 服务协议：常见问题
响应时间和解决时间有什么区别？
响应时间是技术人员开始处理问题并联系客户所需的时间。解决时间是修复问题所需的时间，通常取决于第三方。本协议承诺响应时间，并承诺持续处理问题，直到问题解决或有替代方案。
托管 IT 协议通常不包括哪些内容？
新项目和迁移、办公室搬迁、硬件维修和采购、软件许可证、培训，以及修复未经授权的更改造成的损害。根据本模板，这些服务按您的小时费率收费或作为项目报价，并须先获得客户批准。
我还需要服务级别协议吗？
本协议已经设定了响应时间。如果客户希望获得可衡量的正常运行时间承诺及服务抵扣，您也可以另行签署服务级别协议（service level agreement）。
电子签署的 IT 服务协议具有法律约束力吗？
在包括美国（《电子签名全球及国内商务法》（ESIGN Act）和《统一电子交易法》（UETA））、英国、欧盟（《电子身份识别、认证和信任服务条例》（eIDAS））及加拿大在内的大多数国家或地区，电子签名通常对这类普通商业合同有效。FileIt 会保留审计轨迹，并将完成证书（Certificate of Completion）与已签署的 PDF 一并保存，作为证明签署人及签署时间的证据。
这个模板免费吗？
是的。您可以在 FileIt 的 eSignature 应用中免费使用此模板。签署人无需拥有 FileIt 账户。