Plantilla de acuerdo de servicios de TI gestionados

¿Qué es acuerdo de servicios de TI gestionados?

Un acuerdo de servicios de TI gestionados es el contrato entre un proveedor de servicios gestionados (managed service provider, MSP) o una empresa de soporte de TI y una empresa que externaliza su gestión diaria de TI. Sustituye los acuerdos imprecisos de «nos ocupamos de tus ordenadores» por una lista clara de lo que se incluye en la tarifa mensual, la rapidez con la que responde el proveedor, qué se incluye en las copias de seguridad y qué tiene un coste adicional.

Esta plantilla cubre los servicios que suelen incluir los contratos de MSP para pequeñas empresas: mesa de ayuda, supervisión y aplicación de parches, protección de dispositivos, administración de usuarios, gestión de redes y cortafuegos, copias de seguridad y coordinación con proveedores; además de un periodo de incorporación, tiempos de respuesta para incidencias críticas, importantes y normales, una lista de servicios fuera del alcance que se cobran por hora, las responsabilidades del cliente, la seguridad y el tratamiento de datos, un periodo inicial y una entrega ordenada de contraseñas y documentación al finalizar el contrato. Tú eliges la cobertura, el horario de soporte, los tiempos de respuesta, la frecuencia y conservación de las copias, y cómo se cobra la tarifa: fija, por usuario o por dispositivo.

Cuándo usar un acuerdo de servicios de TI gestionados

• Pasar a un cliente de un soporte puntual de pago por uso a un plan mensual gestionado
• Firmar con una nueva oficina o despacho que no tiene personal interno de TI
• Ofrecer soporte de TI por usuario a un equipo en crecimiento que trabaja parcialmente desde casa
• Añadir la gestión de copias de seguridad y seguridad a una relación de soporte existente
• Renovar un contrato de MSP con tiempos de respuesta y exclusiones más claros

Lo que debes completar

26 campos en blanco y, después, el nombre y el correo electrónico de cada firmante: proveedor de ti, cliente.

Qué incluye el acuerdo de servicios de TI gestionados

1. Servicios
2. Incorporación
3. Horario de soporte y tiempos de respuesta
4. Copias de seguridad
5. Qué no está incluido
6. Responsabilidades del Cliente
7. Seguridad y datos
8. Tarifas y pago
9. Vigencia y terminación del acuerdo
10. Responsabilidad
11. Disposiciones generales

Cómo usar el acuerdo de servicios de TI gestionados, paso a paso

1 Define la cobertura

Indica el número de usuarios y describe los dispositivos cubiertos, como un portátil y un teléfono por usuario, además de la red de la oficina. Añade las ubicaciones presenciales que visitas y cualquier servicio adicional, como formación en seguridad o revisiones trimestrales.

2 Establece el horario de soporte y los tiempos de respuesta

Indica tu horario de soporte y la zona horaria; después, elige los tiempos de respuesta para incidencias críticas, importantes y normales. Si quieres, añade una tarifa fuera de horario para emergencias. El acuerdo aclara que responder significa que un técnico ha empezado a trabajar, no que el problema ya se haya resuelto.

3 Describe las copias de seguridad

Indica qué se incluye en las copias de seguridad —por ejemplo, el correo electrónico, los archivos en la nube y el servidor de archivos—, con qué frecuencia se realizan y durante cuánto tiempo se conservan. Todo lo que no figure en la lista no tendrá copias de seguridad, salvo que se acuerde por escrito.

4 Establece la tarifa y el periodo

Indica la tarifa mensual y si es fija, por usuario o por dispositivo, cualquier tarifa de incorporación, tu tarifa por hora para proyectos, el periodo inicial y el plazo de preaviso. Después, añade los datos de la persona firmante del cliente y envía el acuerdo.

Consejos antes de enviarlo

• La incorporación es el momento en que salen a la luz los problemas. El acuerdo te permite señalar, antes de que los tiempos de respuesta sean vinculantes, los sistemas demasiado antiguos o inseguros para cubrirlos con la tarifa normal.
• Comprueba cuánto tiempo exige conservar los registros la actividad de tu cliente o la legislación local antes de elegir el periodo de conservación de las copias.
• Cuando la legislación sobre protección de datos exija un acuerdo escrito de tratamiento de datos entre tú y el cliente, firma uno junto con este acuerdo: pasará a formar parte de él.
• El acuerdo establece que las credenciales de administrador de los propios sistemas del cliente nunca se retienen al entregar el servicio, aunque haya una factura final pendiente. Esto protege a ambas partes.

Preguntas frecuentes sobre Acuerdo de servicios de TI gestionados

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Esta plantilla es un punto de partida general, no asesoramiento jurídico. Las leyes varían entre países y estados; pide a un abogado que revise el acuerdo según tu situación antes de utilizarlo. Última revisión de la página: 2026-09-29.