¿Qué es acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece estándares medibles para un servicio e indica qué ocurre cuando no se cumplen. Es habitual en plataformas de software, alojamiento, servicios de TI gestionados y soporte externalizado, y normalmente se formaliza junto con un contrato principal, como un acuerdo de suscripción o de servicios.
Esta plantilla define la disponibilidad, el tiempo de inactividad, el tiempo de inactividad excluido, los incidentes, la respuesta y la resolución; después compromete al proveedor con un porcentaje de disponibilidad para cada mes o trimestre, indicando cómo se calcula. Establece una ventana de mantenimiento programado con aviso, tres prioridades de incidentes con objetivos de respuesta y resolución que tú eliges, supervisión continua y un informe después de cada periodo, exclusiones, dos niveles de créditos de servicio con un límite y un plazo para reclamarlos, y el derecho del cliente a rescindir tras varios incumplimientos. Si forma parte de un acuerdo principal, identifícalo y el SLA tendrá prioridad en materia de niveles de servicio.
- Ideal para
- Proveedores de SaaS, alojamiento, TI gestionada y soporte con clientes empresariales
- Lo firman
- El proveedor y el cliente, cada uno con su cargo
- Mide
- Disponibilidad (del 99,0 % al 99,99 %), y tiempos de respuesta y resolución para 3 prioridades
- Extensión
- Unas 3 páginas, con iniciales en cada página
Cuándo usar un acuerdo de nivel de servicio
- Añadir compromisos de disponibilidad y soporte a una suscripción SaaS
- Formalizar los tiempos de respuesta y los créditos de un proveedor de TI gestionada para un cliente
- Que un proveedor de alojamiento o infraestructura lo firme con un cliente empresarial
- Acordar objetivos con un cliente como equipo de soporte o mesa de ayuda externalizados
- Sustituir las promesas informales de «hacer todo lo posible» en un contrato existente
Lo que debes completar
28 campos en blanco y, después, el nombre y el correo electrónico de cada firmante: proveedor, cliente.
1 Las partes
- Proveedor (tu empresa)*
- Domicilio del proveedor
- Cliente*
- Domicilio del cliente
2 El servicio
- Fecha de entrada en vigor*
- Servicio cubierto*
- Contrato principal al que pertenece este SLA
- Horario de soporte*
- Cómo comunicar incidentes*
3 Disponibilidad
- Compromiso de disponibilidad* 99.0% · 99.5% · 99.9% · 99.95% · 99.99%
- Medido en cada* mes natural · trimestre natural
- Ventana de mantenimiento programado*
- Aviso de mantenimiento programado (días)*
4 Objetivos de respuesta y resolución
- Los incidentes de Prioridad 1 se atienden* las 24 horas, todos los días · solo durante el horario de soporte
- Prioridad 1 (crítica) — respuesta* 15 minutos · 30 minutos · 1 hora · 2 horas · 4 horas
- Prioridad 1 — resolución o solución alternativa* 2 horas · 4 horas · 8 horas · 24 horas
- Prioridad 2 (alta) — respuesta* 1 hora · 2 horas laborables · 4 horas laborables · 8 horas laborables
- Prioridad 2 — resolución o solución alternativa* 1 día laborable · 2 días laborables · 3 días laborables · 5 días laborables
- Prioridad 3 (normal) — respuesta* 8 horas laborables · 1 día laborable · 2 días laborables
- Prioridad 3 — resolución* 5 días laborables · 10 días laborables · 20 días laborables · la siguiente versión programada
5 Créditos de servicio
- Crédito por debajo del compromiso (%)*
- Umbral de incumplimiento grave*
- Crédito por incumplimiento grave (%)*
- Crédito por cada respuesta de Prioridad 1 incumplida (%)
- Límite de créditos por periodo (%)*
- Días para reclamar créditos después de un periodo*
- Periodos consecutivos incumplidos que permiten la terminación*
- Ley aplicable*
6 Quién firma
- Proveedor firma y fecha, cargo, iniciales en cada página · Persona autorizada para firmar en nombre de la empresa que presta el servicio.
- Cliente firma y fecha, cargo, iniciales en cada página · Persona autorizada para firmar en nombre del cliente.
Qué incluye el acuerdo de nivel de servicio
- Definiciones
- Compromiso de disponibilidad
- Mantenimiento programado
- Incidentes, prioridades y objetivos
- Supervisión e informes
- Exclusiones
- Créditos de servicio
- Incumplimiento reiterado
- Responsabilidades del Cliente
- Revisión y modificaciones
- Disposiciones generales
Cómo usar el acuerdo de nivel de servicio, paso a paso
1 Identifica el servicio y el acuerdo principal
Describe el servicio cubierto y, si el SLA pertenece a un contrato principal, identifícalo; por ejemplo, «el Acuerdo de Suscripción SaaS (SaaS Subscription Agreement) de fecha 1 de octubre de 2026». Indica el horario de soporte, la zona horaria y cómo se notifican los incidentes.
2 Establece el compromiso de disponibilidad
Elige el porcentaje y si se mide mensual o trimestralmente. Establece la ventana de mantenimiento programado y con cuántos días de antelación avisas.
3 Elige los objetivos de respuesta y resolución
Selecciona los tiempos de respuesta y resolución para los incidentes de Prioridad 1, 2 y 3, y si los incidentes de Prioridad 1 se atienden las 24 horas o solo durante el horario de soporte.
4 Establece los créditos de servicio
Indica el crédito por incumplir el compromiso, un nivel inferior para incumplimientos graves con un crédito mayor, un crédito opcional por no responder a incidentes de Prioridad 1, el límite, el plazo para reclamarlo y cuántos incumplimientos consecutivos permiten al cliente rescindir.
Consejos antes de enviarlo
- Comprométete únicamente con un nivel de disponibilidad que tu sistema de supervisión pueda demostrar. La diferencia entre el 99,9 % y el 99,99 % es de unos 43 minutos frente a unos 4 minutos de inactividad al mes.
- Asegúrate de que el nivel de incumplimiento grave sea inferior al compromiso de disponibilidad; de lo contrario, los niveles de crédito no tendrán sentido.
- Mantén la ventana de mantenimiento fuera del horario laboral de tus clientes y avisa incluso cuando el SLA no lo exija estrictamente.
- Usa la misma ley aplicable que en el acuerdo principal para que los dos documentos no entren en conflicto.
Fírmalo en línea en minutos
- Rellena los campos en blanco. Los nombres, las fechas y los importes aparecen directamente en el acuerdo; la vista previa muestra exactamente dónde.
- Indica quién firma. Marca «Soy yo» para tu parte. FileIt crea el PDF con cada casilla de firma, fecha e iniciales en la línea correspondiente, y puedes revisarlo o mover cualquier elemento antes de enviarlo.
- Envíalo. Cada firmante recibe un enlace seguro y firma desde cualquier dispositivo, sin necesidad de tener una cuenta. El PDF firmado, con un registro de auditoría y un Certificado de finalización, se guarda en tu bóveda y se envía por correo electrónico a todos.
Preguntas frecuentes sobre Acuerdo de nivel de servicio
¿Qué es un crédito de servicio?
Es una reducción de las tarifas correspondiente a un periodo en el que el proveedor no cumplió sus niveles de servicio, calculada como un porcentaje de las tarifas de ese periodo. Según esta plantilla, los créditos se descuentan de la siguiente factura, están sujetos a un límite y deben reclamarse por escrito dentro del plazo que establezcas.
¿Qué significa en la práctica una disponibilidad del 99,9 %?
Permite unos 43 minutos de inactividad no planificada en un mes de 30 días, sin contar el mantenimiento programado ni las demás exclusiones del SLA. La plantilla explica exactamente cómo se calcula la disponibilidad.
¿Puede un SLA ser independiente?
Sí. Deja en blanco el acuerdo principal y el SLA funcionará de forma independiente, con su propia ley aplicable. Cuando forma parte de un contrato principal, tendrá prioridad en materia de niveles de servicio y créditos.
¿Es válida la firma electrónica de un SLA?
En la mayoría de los países, incluidos EE. UU. (Ley ESIGN [ESIGN Act] y UETA), el Reino Unido, la UE (eIDAS) y Canadá, una firma electrónica suele ser válida para un contrato comercial ordinario como este. FileIt conserva un registro de auditoría y un Certificado de finalización (Certificate of Completion) junto con el PDF firmado como prueba de quién firmó y cuándo.
¿Es gratuita esta plantilla?
Sí. Puedes usar la plantilla gratis con la aplicación eSignature de FileIt. Los firmantes no necesitan una cuenta de FileIt.