Apakah perjanjian tahap perkhidmatan?
Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) menetapkan piawaian yang boleh diukur untuk sesuatu perkhidmatan dan menyatakan perkara yang berlaku apabila piawaian tersebut tidak dipenuhi. Ia lazim digunakan untuk platform perisian, pengehosan, IT terurus dan sokongan yang disumber luar, dan biasanya disertakan bersama kontrak utama seperti perjanjian langganan atau perkhidmatan.
Templat ini mentakrifkan ketersediaan, masa henti, masa henti yang dikecualikan, insiden, respons dan penyelesaian, kemudian mengikat penyedia kepada peratusan ketersediaan bagi setiap bulan atau suku tahun, dengan kaedah pengiraan dinyatakan dengan jelas. Ia menetapkan tempoh penyelenggaraan berjadual dengan notis, tiga keutamaan insiden dengan sasaran respons dan penyelesaian yang anda pilih, pemantauan berterusan dan laporan selepas setiap tempoh, pengecualian, dua peringkat kredit perkhidmatan dengan had serta tarikh akhir tuntutan, dan hak pelanggan untuk meninggalkan perjanjian selepas kegagalan berulang. Jika ia menjadi sebahagian daripada perjanjian utama, nyatakan perjanjian tersebut dan SLA akan mengatasi perjanjian utama bagi perkara berkaitan tahap perkhidmatan.
- Sesuai untuk
- Penyedia SaaS, pengehosan, IT terurus dan sokongan dengan pelanggan perniagaan
- Ditandatangani oleh
- Penyedia dan pelanggan, masing-masing dengan jawatan
- Ukuran
- Ketersediaan (99.0% hingga 99.99%), masa respons dan penyelesaian untuk 3 keutamaan
- Panjang
- Kira-kira 3 halaman, diparaf pada setiap halaman
Bila hendak menggunakan perjanjian tahap perkhidmatan
- Menambah komitmen masa beroperasi dan sokongan pada langganan SaaS
- Penyedia IT terurus memformalkan masa respons dan kredit untuk pelanggan
- Penyedia pengehosan atau infrastruktur menandatangani perjanjian dengan pelanggan perniagaan
- Meja bantuan atau pasukan sokongan yang disumber luar bersetuju dengan sasaran pelanggan
- Menggantikan janji tidak formal “usaha terbaik” dalam kontrak sedia ada
Perkara yang anda isi
28 ruang kosong, kemudian nama dan e-mel setiap orang yang menandatangani: pembekal, pelanggan.
1 Pihak-pihak
- Pembekal (perniagaan anda)*
- Alamat pembekal
- Pelanggan*
- Alamat pelanggan
2 Perkhidmatan
- Tarikh berkuat kuasa*
- Perkhidmatan yang diliputi*
- Perjanjian utama yang berkaitan dengan SLA ini
- Waktu sokongan*
- Cara melaporkan insiden*
3 Ketersediaan
- Komitmen ketersediaan* 99.0% · 99.5% · 99.9% · 99.95% · 99.99%
- Diukur bagi setiap* bulan kalendar · suku tahun kalendar
- Tempoh penyelenggaraan berjadual*
- Notis penyelenggaraan berjadual (hari)*
4 Sasaran respons dan penyelesaian
- Insiden Keutamaan 1 dikendalikan* sepanjang masa, setiap hari · hanya pada waktu sokongan
- Keutamaan 1 (kritikal) — respons* 15 minit · 30 minit · 1 jam · 2 jam · 4 jam
- Keutamaan 1 — penyelesaian atau penyelesaian sementara* 2 jam · 4 jam · 8 jam · 24 jam
- Keutamaan 2 (tinggi) — respons* 1 jam · 2 jam perniagaan · 4 jam perniagaan · 8 jam perniagaan
- Keutamaan 2 — penyelesaian atau penyelesaian sementara* 1 hari perniagaan · 2 hari perniagaan · 3 hari perniagaan · 5 hari perniagaan
- Keutamaan 3 (biasa) — respons* 8 jam perniagaan · 1 hari perniagaan · 2 hari perniagaan
- Keutamaan 3 — penyelesaian* 5 hari perniagaan · 10 hari perniagaan · 20 hari perniagaan · keluaran berjadual seterusnya
5 Kredit perkhidmatan
- Kredit di bawah komitmen (%)*
- Ambang kekurangan teruk*
- Kredit bagi kekurangan teruk (%)*
- Kredit bagi setiap respons Keutamaan 1 yang terlepas (%)
- Had kredit bagi setiap tempoh (%)*
- Hari untuk menuntut kredit selepas sesuatu tempoh*
- Tempoh berturut-turut yang terlepas yang membenarkan penamatan*
- Undang-undang yang mengawal*
6 Siapa yang menandatangani
- Pembekal tandatangan dan tarikh, jawatan, parap pada setiap halaman · Seseorang yang diberi kuasa untuk menandatangani bagi pihak perniagaan yang menyediakan perkhidmatan.
- Pelanggan tandatangan dan tarikh, jawatan, parap pada setiap halaman · Seseorang yang diberi kuasa untuk menandatangani bagi pihak pelanggan.
Kandungan perjanjian tahap perkhidmatan
- Takrifan
- Komitmen ketersediaan
- Penyelenggaraan berjadual
- Insiden, keutamaan dan sasaran
- Pemantauan dan pelaporan
- Pengecualian
- Kredit perkhidmatan
- Kegagalan berulang
- Tanggungjawab Pelanggan
- Semakan dan perubahan
- Am
Cara menggunakan perjanjian tahap perkhidmatan, langkah demi langkah
1 Namakan perkhidmatan dan perjanjian utama
Huraikan perkhidmatan yang diliputi dan, jika SLA tergolong dalam kontrak utama, namakan kontrak tersebut — contohnya “Perjanjian Langganan SaaS bertarikh 1 Oktober 2026”. Masukkan waktu sokongan bersama zon waktu dan cara insiden dilaporkan.
2 Tetapkan komitmen ketersediaan
Pilih peratusan dan sama ada ia diukur setiap bulan atau suku tahun. Tetapkan tempoh penyelenggaraan berjadual dan bilangan hari notis yang akan diberikan.
3 Pilih sasaran respons dan penyelesaian
Pilih masa respons dan penyelesaian untuk insiden Keutamaan 1, 2 dan 3, serta sama ada Keutamaan 1 dikendalikan sepanjang masa atau hanya dalam waktu sokongan.
4 Tetapkan kredit perkhidmatan
Masukkan kredit kerana komitmen tidak tercapai, tahap kekurangan yang lebih serius dengan kredit lebih besar, kredit pilihan kerana respons Keutamaan 1 tidak tercapai, had, tarikh akhir tuntutan dan bilangan kegagalan berturut-turut yang membolehkan pelanggan meninggalkan perjanjian.
Petua sebelum menghantarnya
- Hanya komited kepada tahap ketersediaan yang boleh dibuktikan oleh pemantauan anda. Perbezaan antara 99.9% dan 99.99% ialah kira-kira 43 minit berbanding kira-kira 4 minit masa henti sebulan.
- Pastikan tahap kekurangan yang serius lebih rendah daripada komitmen ketersediaan, atau peringkat kredit tidak akan masuk akal.
- Pastikan tempoh penyelenggaraan berada di luar waktu perniagaan pelanggan anda, dan berikan notis walaupun SLA tidak mewajibkannya dengan ketat.
- Gunakan undang-undang yang mentadbir yang sama seperti dalam perjanjian utama supaya kedua-dua dokumen tidak bercanggah.
Tandatangan dalam talian dalam beberapa minit
- Isi ruang kosong. Nama, tarikh dan jumlah terus dimasukkan ke dalam perjanjian — pratonton menunjukkan kedudukan sebenar.
- Nyatakan siapa yang menandatangani. Tandakan “Ini saya” untuk bahagian anda. FileIt membina PDF dengan setiap kotak tandatangan, tarikh dan parap pada baris yang betul, dan anda boleh menyemak atau mengalihkannya sebelum menghantar.
- Hantarkannya. Setiap penandatangan menerima pautan selamat dan menandatangani daripada mana-mana peranti — tiada akaun diperlukan. PDF yang telah ditandatangani, bersama jejak audit dan Sijil Penyelesaian, disimpan dalam peti simpanan anda dan dihantar melalui e-mel kepada semua orang.
Soalan lazim tentang Perjanjian tahap perkhidmatan
Apakah kredit perkhidmatan?
Pengurangan yuran bagi tempoh apabila penyedia tidak mencapai tahap perkhidmatannya, yang dikira sebagai peratusan yuran bagi tempoh tersebut. Di bawah templat ini, kredit ditolak daripada invois seterusnya, tertakluk kepada had, dan mesti dituntut secara bertulis dalam tempoh akhir yang anda tetapkan.
Apakah maksud masa beroperasi 99.9% dalam amalan?
Ia membenarkan kira-kira 43 minit masa henti tidak dirancang dalam bulan 30 hari, tidak termasuk penyelenggaraan berjadual dan pengecualian lain dalam SLA. Templat ini menyatakan dengan tepat cara ketersediaan dikira.
Bolehkah SLA berdiri sendiri?
Ya. Biarkan bahagian perjanjian utama kosong dan SLA akan berdiri sendiri dengan undang-undang yang mentadbirnya sendiri. Apabila ia tergolong dalam kontrak utama, SLA akan mengatasi kontrak tersebut bagi perkara berkaitan tahap perkhidmatan dan kredit.
Adakah SLA yang ditandatangani secara elektronik sah?
Di kebanyakan negara, termasuk AS (ESIGN Act dan UETA), UK, EU (eIDAS) dan Kanada, tandatangan elektronik secara amnya sah untuk kontrak komersial biasa seperti ini. FileIt menyimpan jejak audit dan Sijil Penyelesaian (Certificate of Completion) bersama PDF yang ditandatangani sebagai bukti pihak yang menandatangani dan masanya.
Adakah templat ini percuma?
Ya. Templat ini boleh digunakan secara percuma dengan aplikasi eSignature dalam FileIt. Penandatangan tidak memerlukan akaun FileIt.