ما هو اتفاقية مستوى الخدمة؟
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement، SLA) معايير قابلة للقياس للخدمة، وتوضح ما يحدث عند عدم تحقيقها. وهي شائعة في منصات البرمجيات والاستضافة وخدمات تقنية المعلومات المُدارة والدعم الخارجي، وعادةً ما تكون إلى جانب عقد رئيسي مثل اتفاقية اشتراك أو خدمات.
يحدد هذا القالب التوافر ووقت التوقف ووقت التوقف المستثنى والحوادث والاستجابة والحل، ثم يُلزم مقدم الخدمة بنسبة توافر خلال كل شهر أو ربع سنة، مع توضيح طريقة الحساب. كما يحدد نافذة صيانة مجدولة مع إشعار مسبق، وثلاث درجات لأولوية الحوادث مع أهداف للاستجابة والحل تختارها، ومراقبة مستمرة وتقريرًا بعد كل فترة، والاستثناءات، ومستويين من أرصدة الخدمة مع حد أقصى وموعد نهائي للمطالبة، وحق العميل في الانسحاب بعد تكرار عدم تحقيق الأهداف. وإذا كان جزءًا من اتفاقية رئيسية، فاذكرها، وتكون لـ SLA الأولوية فيما يتعلق بمستويات الخدمة.
- مناسب لـ
- مزودي البرمجيات كخدمة (SaaS) والاستضافة وتقنية المعلومات المُدارة والدعم، ممن لديهم عملاء من الشركات
- يوقّعه
- مقدم الخدمة والعميل، مع ذكر المسمى الوظيفي لكل منهما
- المقاييس
- التوافر (من 99.0% إلى 99.99%)، وأوقات الاستجابة والحل لثلاث درجات من الأولوية
- الطول
- نحو 3 صفحات، مع وضع الأحرف الأولى على كل صفحة
متى تستخدم اتفاقية مستوى الخدمة
- إضافة التزامات بوقت التشغيل والدعم إلى اشتراك برمجيات كخدمة (SaaS)
- قيام مزود تقنية معلومات مُدارة بإضفاء الطابع الرسمي على أوقات الاستجابة وأرصدة الخدمة لعميل
- توقيع مزود استضافة أو بنية تحتية مع عميل من الشركات
- اتفاق فريق مكتب مساعدة أو دعم خارجي مع عميل على أهداف محددة
- استبدال وعود «بذل أفضل الجهود» غير الرسمية في عقد قائم
ما ستملؤه
28 حقول فارغة، ثم اسم وبريد إلكتروني لكل من يوقّع: مقدم الخدمة, العميل.
1 الأطراف
- مقدم الخدمة (جهتك)*
- عنوان مقدم الخدمة
- العميل*
- عنوان العميل
2 الخدمة
- تاريخ السريان*
- الخدمة المشمولة*
- الاتفاقية الرئيسية التي تنتمي إليها اتفاقية مستوى الخدمة هذه
- ساعات الدعم*
- كيفية الإبلاغ عن الحوادث*
3 التوافر
- التزام التوافر* 99.0% · 99.5% · 99.9% · 99.95% · 99.99%
- يُقاس على أساس كل* شهر تقويمي · ربع سنة تقويمي
- نافذة الصيانة المجدولة*
- الإخطار بالصيانة المجدولة (بالأيام)*
4 أهداف الاستجابة والحل
- تُعالج حوادث الأولوية 1* على مدار الساعة، كل يوم · خلال ساعات الدعم فقط
- الأولوية 1 (حرجة) — الاستجابة* 15 دقيقة · 30 دقيقة · 1 ساعة · 2 ساعتان · 4 ساعات
- الأولوية 1 — الحل أو البديل المؤقت* 2 ساعتان · 4 ساعات · 8 ساعات · 24 ساعة
- الأولوية 2 (عالية) — الاستجابة* 1 ساعة · 2 ساعتان من ساعات العمل · 4 ساعات عمل · 8 ساعات عمل
- الأولوية 2 — الحل أو البديل المؤقت* 1 يوم عمل · 2 يومان من أيام العمل · 3 أيام عمل · 5 أيام عمل
- الأولوية 3 (عادية) — الاستجابة* 8 ساعات عمل · 1 يوم عمل · 2 يومان من أيام العمل
- الأولوية 3 — الحل* 5 أيام عمل · 10 أيام عمل · 20 يوم عمل · الإصدار المجدول التالي
5 أرصدة الخدمة
- الرصيد عند انخفاض مستوى الالتزام (%)*
- حد النقص الجسيم*
- الرصيد عند النقص الجسيم (%)*
- الرصيد عن كل استجابة فائتة للأولوية 1 (%)
- الحد الأقصى للرصيد لكل فترة (%)*
- عدد الأيام للمطالبة بالأرصدة بعد انتهاء الفترة*
- عدد الفترات المتتالية الفائتة التي تتيح الإنهاء*
- القانون الحاكم*
6 من يوقّع
- مقدم الخدمة التوقيع والتاريخ والمسمى الوظيفي والأحرف الأولى على كل صفحة · شخص مخوّل بالتوقيع نيابةً عن الجهة التي تقدم الخدمة.
- العميل التوقيع والتاريخ والمسمى الوظيفي والأحرف الأولى على كل صفحة · شخص مخوّل بالتوقيع نيابةً عن العميل.
ما يغطيه اتفاقية مستوى الخدمة
- التعريفات
- التزام التوافر
- الصيانة المجدولة
- الحوادث والأولويات والأهداف
- المراقبة وإعداد التقارير
- الاستثناءات
- أرصدة الخدمة
- الإخفاق المتكرر
- مسؤوليات العميل
- المراجعة والتغييرات
- أحكام عامة
استخدام اتفاقية مستوى الخدمة خطوة بخطوة
1 اذكر الخدمة والاتفاقية الرئيسية
صِف الخدمة المشمولة، وإذا كانت اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement، SLA) تابعة لعقد رئيسي، فاذكره — مثل «اتفاقية اشتراك البرمجيات كخدمة المؤرخة في 1 أكتوبر 2026». أدخل ساعات الدعم مع المنطقة الزمنية وطريقة الإبلاغ عن الحوادث.
2 حدد الالتزام بالتوافر
اختر النسبة وما إذا كان القياس شهريًا أو ربع سنوي. وحدد نافذة الصيانة المجدولة وعدد الأيام التي تقدم خلالها إشعارًا مسبقًا.
3 اختر أهداف الاستجابة والحل
حدد أوقات الاستجابة والحل للحوادث ذات الأولويات 1 و2 و3، وما إذا كانت الأولوية 1 تُعالج على مدار الساعة أو خلال ساعات الدعم فقط.
4 حدد أرصدة الخدمة
أدخل الرصيد المستحق عند عدم تحقيق الالتزام، ومستوى النقص الحاد الأقل مع رصيد أكبر، ورصيدًا اختياريًا عند عدم تحقيق استجابة الأولوية 1، والحد الأقصى، والموعد النهائي للمطالبة، وعدد مرات عدم التحقيق المتتالية التي تتيح للعميل الانسحاب.
نصائح قبل الإرسال
- لا تلتزم إلا بمستوى توافر تستطيع أن تثبته من خلال أنظمة المراقبة لديك. فالفرق بين 99.9% و99.99% يعادل نحو 43 دقيقة مقابل نحو 4 دقائق من وقت التوقف شهريًا.
- تأكد من أن مستوى النقص الحاد أقل من التزام التوافر، وإلا فلن تكون مستويات الأرصدة منطقية.
- أبقِ نافذة الصيانة خارج ساعات عمل عملائك، وقدم إشعارًا حتى عندما لا تشترط اتفاقية مستوى الخدمة ذلك على نحو صارم.
- استخدم القانون الحاكم نفسه الوارد في الاتفاقية الرئيسية حتى لا يتعارض المستندان.
وقّعه إلكترونيًا خلال دقائق
- املأ الحقول الفارغة. تُدرج الأسماء والتواريخ والمبالغ مباشرةً في الاتفاقية — وتعرض المعاينة موضعها بدقة.
- حدّد من يوقّع. حدّد «هذا أنا» للجزء الخاص بك. ينشئ FileIt ملف PDF يتضمن حقول التوقيع والتاريخ والأحرف الأولى على السطر الصحيح لكل منها، ويمكنك مراجعة أي شيء أو نقله قبل الإرسال.
- أرسله. يحصل كل موقّع على رابط آمن ويوقّع من أي جهاز — دون الحاجة إلى حساب. يُحفظ ملف PDF الموقّع، مع سجل تدقيق وشهادة إتمام، في خزنتك ويُرسل بالبريد الإلكتروني إلى الجميع.
الأسئلة الشائعة عن اتفاقية مستوى الخدمة
ما هو رصيد الخدمة؟
هو تخفيض في الرسوم عن فترة لم يحقق فيها مقدم الخدمة مستويات خدمته، ويُحتسب كنسبة مئوية من رسوم تلك الفترة. وبموجب هذا القالب، تُخصم الأرصدة من الفاتورة التالية، وتخضع لحد أقصى، ويجب المطالبة بها كتابيًا خلال الموعد النهائي الذي تحدده.
ماذا يعني وقت تشغيل بنسبة 99.9% عمليًا؟
يسمح بنحو 43 دقيقة من وقت التوقف غير المخطط له خلال شهر مدته 30 يومًا، دون احتساب الصيانة المجدولة والاستثناءات الأخرى الواردة في اتفاقية مستوى الخدمة. ويوضح القالب بدقة طريقة حساب التوافر.
هل يمكن أن تكون اتفاقية مستوى الخدمة مستقلة؟
نعم. اترك خانة الاتفاقية الرئيسية فارغة، وستكون اتفاقية مستوى الخدمة مستقلة بقانون حاكم خاص بها. وعندما تكون تابعة لعقد رئيسي، تكون لها الأولوية فيما يتعلق بمستويات الخدمة والأرصدة.
هل تكون اتفاقية مستوى الخدمة الموقعة إلكترونيًا سارية؟
في معظم البلدان، بما في ذلك الولايات المتحدة (قانون ESIGN وقانون UETA)، والمملكة المتحدة، والاتحاد الأوروبي (eIDAS)، وكندا، يكون التوقيع الإلكتروني صالحًا عمومًا لعقد تجاري عادي مثل هذا. يحتفظ FileIt بسجل تدقيق وشهادة إتمام مرفقة بملف PDF الموقّع، لإثبات هوية الموقّع ووقت التوقيع.
هل هذا القالب مجاني؟
نعم. يمكنك استخدام القالب مجانًا مع تطبيق FileIt eSign في FileIt. ولا يحتاج الموقّعون إلى حساب FileIt.