Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service ?
Un accord de niveau de service (SLA) fixe des normes mesurables pour un service et précise ce qui se passe lorsqu’elles ne sont pas respectées. Il est courant pour les plateformes logicielles, l’hébergement, les services informatiques gérés et le support externalisé, et il accompagne généralement un contrat principal tel qu’un abonnement ou un accord de services.
Ce modèle définit la disponibilité, les temps d’arrêt, les temps d’arrêt exclus, les incidents, ainsi que les délais de réponse et de résolution. Il engage ensuite le fournisseur sur un pourcentage de disponibilité pour chaque mois ou trimestre, avec le mode de calcul détaillé. Il fixe une fenêtre de maintenance planifiée avec préavis, trois niveaux de priorité d’incident avec les objectifs de réponse et de résolution que vous choisissez, une surveillance continue et un rapport à la fin de chaque période, des exclusions, deux niveaux de crédits de service avec un plafond et un délai de réclamation, ainsi qu’un droit pour le client de résilier après des manquements répétés. S’il fait partie d’un accord principal, indiquez lequel : le SLA prévaut alors pour les niveaux de service.
- Idéal pour
- Les fournisseurs de SaaS, d’hébergement, de services informatiques gérés et de support ayant des clients professionnels
- Signé par
- Le fournisseur et le client, chacun avec son intitulé de poste
- Mesures
- Disponibilité (de 99.0% à 99.99%), délais de réponse et de résolution pour 3 priorités
- Longueur
- Environ 3 pages, paraphées sur chaque page
Quand utiliser un accord de niveau de service
- Ajouter des engagements de disponibilité et de support à un abonnement SaaS
- Un fournisseur de services informatiques gérés qui formalise les délais de réponse et les crédits pour un client
- Un fournisseur d’hébergement ou d’infrastructure qui signe avec un client professionnel
- Une équipe de helpdesk ou de support externalisée qui convient d’objectifs avec un client
- Remplacer les promesses informelles de « meilleurs efforts » dans un contrat existant
Ce que vous remplissez
28 champs à remplir, puis le nom et l’adresse e-mail de chaque signataire : fournisseur, client.
1 Les parties
- Fournisseur (votre entreprise)*
- Adresse du Fournisseur
- Client*
- Adresse du Client
2 Le service
- Date de prise d’effet*
- Service couvert*
- Contrat principal auquel le présent SLA se rattache
- Heures d’assistance*
- Comment signaler les incidents*
3 Disponibilité
- Engagement de disponibilité* 99.0% · 99.5% · 99.9% · 99.95% · 99.99%
- Mesuré sur chaque* mois calendaire · trimestre calendaire
- Fenêtre de maintenance planifiée*
- Préavis de maintenance planifiée (jours)*
4 Objectifs de réponse et de résolution
- Les incidents de priorité 1 sont pris en charge* 24 heures sur 24, tous les jours · uniquement pendant les heures d’assistance
- Priorité 1 (critique) — réponse* 15 minutes · 30 minutes · 1 heure · 2 heures · 4 heures
- Priorité 1 — résolution ou solution de contournement* 2 heures · 4 heures · 8 heures · 24 heures
- Priorité 2 (élevée) — réponse* 1 heure · 2 heures ouvrées · 4 heures ouvrées · 8 heures ouvrées
- Priorité 2 — résolution ou solution de contournement* 1 jour ouvré · 2 jours ouvrés · 3 jours ouvrés · 5 jours ouvrés
- Priorité 3 (normale) — réponse* 8 heures ouvrées · 1 jour ouvré · 2 jours ouvrés
- Priorité 3 — résolution* 5 jours ouvrés · 10 jours ouvrés · 20 jours ouvrés · la prochaine mise à jour planifiée
5 Crédits de service
- Crédit inférieur à l’engagement (%)*
- Seuil de déficit important*
- Crédit pour déficit important (%)*
- Crédit par réponse de priorité 1 non respectée (%)
- Plafond de crédit par période (%)*
- Délai pour demander les crédits après une période*
- Périodes consécutives non respectées permettant une résiliation*
- Droit applicable*
6 Qui signe
- Fournisseur signature et date, fonction, initiales sur chaque page · Personne autorisée à signer au nom de l’entreprise fournissant le service.
- Client signature et date, fonction, initiales sur chaque page · Personne autorisée à signer au nom du client.
Ce que couvre le accord de niveau de service
- Définitions
- Engagement de disponibilité
- Maintenance planifiée
- Incidents, priorités et objectifs
- Surveillance et rapports
- Exclusions
- Crédits de service
- Manquements répétés
- Responsabilités du Client
- Réexamen et modifications
- Dispositions générales
Utiliser le accord de niveau de service, étape par étape
1 Indiquer le service et l’accord principal
Décrivez le service couvert et, si le SLA relève d’un contrat principal, indiquez lequel — par exemple « l’accord d’abonnement SaaS daté du 1 octobre 2026 ». Indiquez les heures de support avec le fuseau horaire et la manière de signaler les incidents.
2 Définir l’engagement de disponibilité
Choisissez le pourcentage et indiquez s’il est mesuré mensuellement ou trimestriellement. Définissez la fenêtre de maintenance planifiée et le nombre de jours de préavis que vous donnez.
3 Choisir les objectifs de réponse et de résolution
Sélectionnez les délais de réponse et de résolution pour les incidents de priorité 1, 2 et 3, et précisez si la priorité 1 est traitée 24 heures sur 24 ou uniquement pendant les heures de support.
4 Définir les crédits de service
Indiquez le crédit applicable en cas de non-respect de l’engagement, un niveau inférieur de manquement grave avec un crédit plus élevé, un crédit facultatif en cas de non-respect des réponses de priorité 1, le plafond, le délai de réclamation et le nombre de manquements consécutifs permettant au client de résilier.
Conseils avant l’envoi
- Ne vous engagez que sur un niveau de disponibilité que votre système de surveillance peut prouver. La différence entre 99.9% et 99.99% représente environ 43 minutes contre environ 4 minutes d’arrêt par mois.
- Assurez-vous que le niveau de manquement grave est inférieur à l’engagement de disponibilité, sinon les niveaux de crédit n’auront pas de sens.
- Planifiez la fenêtre de maintenance en dehors des heures d’activité de vos clients et donnez un préavis même lorsque le SLA ne l’exige pas strictement.
- Utilisez le même droit applicable que dans l’accord principal afin d’éviter tout conflit entre les deux documents.
Signez en ligne en quelques minutes
- Remplissez les champs. Les noms, dates et montants sont directement intégrés au contrat — l’aperçu indique exactement où.
- Indiquez qui signe. Cochez « C’est moi » pour votre propre partie. FileIt génère le PDF avec chaque case de signature, de date et d’initiales sur la bonne ligne. Vous pouvez tout vérifier ou déplacer avant l’envoi.
- Envoyez-le. Chaque signataire reçoit un lien sécurisé et signe depuis n’importe quel appareil — sans compte. Le PDF signé, avec une piste d’audit et un certificat d’achèvement, est classé dans votre coffre-fort et envoyé par e-mail à tout le monde.
Accord de niveau de service : questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un crédit de service ?
Il s’agit d’une réduction des frais pour une période pendant laquelle le fournisseur n’a pas respecté ses niveaux de service, calculée en pourcentage des frais de cette période. Dans ce modèle, les crédits sont déduits de la facture suivante, plafonnés et doivent être réclamés par écrit dans le délai que vous fixez.
Que signifie concrètement une disponibilité de 99.9% ?
Elle autorise environ 43 minutes d’arrêt imprévu dans un mois de 30 jours, sans compter la maintenance planifiée ni les autres exclusions prévues dans le SLA. Le modèle détaille précisément le calcul de la disponibilité.
Un SLA peut-il être autonome ?
Oui. Laissez l’accord principal vierge et le SLA s’applique seul, avec son propre droit applicable. Lorsqu’il relève d’un contrat principal, il prévaut pour les niveaux de service et les crédits.
Une signature électronique sur un SLA est-elle valable ?
Dans la plupart des pays, notamment aux États-Unis (loi sur les signatures électroniques (ESIGN Act) et loi uniforme sur les transactions électroniques (UETA)), au Royaume-Uni, dans l’Union européenne (règlement eIDAS) et au Canada, une signature électronique est généralement valable pour un contrat commercial ordinaire comme celui-ci. FileIt conserve une piste d’audit et un certificat d’achèvement avec le PDF signé, afin de prouver qui a signé et à quel moment.
Ce modèle est-il gratuit ?
Oui. Le modèle est gratuit avec l’application de signature électronique de FileIt. Les signataires n’ont pas besoin d’un compte FileIt.