什么是 服务级别协议（Service level agreement，SLA）？
服务级别协议（service level agreement，SLA）为服务设定可衡量的标准，并说明未达标时的处理方式。它常用于软件平台、托管服务、托管式IT服务和外包支持服务，通常与订阅协议或服务协议等主合同配套使用。
本模板定义可用性、停机时间、排除在外的停机时间、事件、响应和解决，并承诺服务提供方在每个月或每个季度达到约定的可用性百分比，同时列明计算方式。模板还设定带通知的计划维护时段；提供三个事件优先级，并由你选择响应和解决目标；要求持续监控及每个周期结束后的报告；规定排除事项；设置两档服务抵扣金、抵扣金上限和申领期限；并赋予客户在屡次未达标后退出的权利。如果该协议构成主协议的一部分，请注明主协议名称；在服务级别事项上，本SLA优先适用。
- 适用对象
- 面向企业客户的SaaS、托管服务、托管式IT服务和支持服务提供商
- 签署方
- 服务提供方和客户，双方各填写职位名称
- 衡量指标
- 可用性（99.0%至99.99%），以及3个优先级的响应和解决时间
- 篇幅
- 约3页，每页均需签姓名首字母
何时使用服务级别协议（Service level agreement，SLA）
- 为SaaS订阅增加正常运行时间和支持承诺
- 托管式IT服务提供商为客户正式确定响应时间和抵扣金
- 托管服务或基础设施提供商与企业客户签署协议
- 外包服务台或支持团队与客户约定目标
- 替换现有合同中非正式的“尽最大努力”承诺
填写内容
28 个空白项，然后填写每位签署人的姓名和邮箱：服务提供方, 客户。
1 双方
- 服务提供方（贵企业）*
- 服务提供方地址
- 客户*
- 客户地址
2 服务
- 生效日期*
- 涵盖的服务*
- 本 SLA 所属的主协议
- 支持时间*
- 事件报告方式*
3 可用性
- 可用性承诺* 99.0% · 99.5% · 99.9% · 99.95% · 99.99%
- 每个测量周期* 日历月 · 日历季度
- 计划维护时段*
- 计划维护通知（天数）*
4 响应和解决目标
- 优先级 1 事件的处理时间* 全天候，每日处理 · 仅在支持时间内处理
- 优先级 1（严重）——响应* 15 分钟 · 30 分钟 · 1 小时 · 2 小时 · 4 小时
- 优先级 1——解决或提供临时解决方案* 2 小时 · 4 小时 · 8 小时 · 24 小时
- 优先级 2（高）——响应* 1 小时 · 2 个工作小时 · 4 个工作小时 · 8 个工作小时
- 优先级 2——解决或提供临时解决方案* 1 个工作日 · 2 个工作日 · 3 个工作日 · 5 个工作日
- 优先级 3（一般）——响应* 8 个工作小时 · 1 个工作日 · 2 个工作日
- 优先级 3——解决* 5 个工作日 · 10 个工作日 · 20 个工作日 · 下一次计划发布
5 服务抵扣额
- 低于承诺的抵扣额（%）*
- 严重不足阈值*
- 严重不足的抵扣额（%）*
- 每次未达到优先级 1 响应目标的抵扣额（%）
- 每个期间的抵扣额上限（%）*
- 期间结束后申领抵扣额的天数*
- 允许终止的连续未达标期间数*
- 管辖法律*
6 签署人
- 服务提供方 签名和日期、职务、每页姓名首字母签名 · 有权代表提供服务的企业签署文件的人。
- 客户 签名和日期、职务、每页姓名首字母签名 · 有权代表客户签署文件的人。
服务级别协议（Service level agreement，SLA）的内容
- 定义
- 可用性承诺
- 计划维护
- 事件、优先级和目标
- 监控和报告
- 排除事项
- 服务抵扣额
- 反复未达标
- 客户的责任
- 审查和变更
- 一般条款
逐步使用服务级别协议（Service level agreement，SLA）
1 注明服务和主协议
描述协议涵盖的服务；如果SLA属于主合同，请注明主合同名称，例如“2026年10月1日签署的SaaS订阅协议”。填写支持时段、时区以及事件报告方式。
2 设定可用性承诺
选择可用性百分比，以及按月还是按季度衡量。设定计划维护时段，并填写提前多少天通知。
3 选择响应和解决目标
为优先级1、2和3的事件选择响应和解决时间，并确定优先级1事件是全天候处理，还是仅在支持时段内处理。
4 设定服务抵扣金
填写未达到承诺时的抵扣金；填写严重未达标时适用的较低可用性档位及更高抵扣金；选择是否为优先级1响应未达标设置额外抵扣金；并填写抵扣金上限、申领期限，以及连续未达标多少次后客户可以退出。
发送前提示
- 只承诺监控系统能够证明的可用性水平。99.9%和99.99%之间的差异，大致相当于每月约43分钟和约4分钟的停机时间。
- 确保严重未达标档位低于可用性承诺，否则抵扣金档位将失去意义。
- 将维护时段安排在客户营业时间之外；即使SLA没有严格要求，也应提前通知。
- 使用与主协议相同的适用法律，以免两份文件发生冲突。
几分钟内在线签署
- 填写空白项。姓名、日期和金额会直接填入协议——预览会准确显示位置。
- 指定签署人。属于自己的部分请勾选“这是我”。FileIt 会生成 PDF，将每个签名、日期和姓名首字母框放在正确位置；发送前你还可以检查或移动它们。
- 发送。每位签署人都会收到安全链接，可在任何设备上签署——无需账户。签署后的 PDF（含审计轨迹和完成证书）会存入你的保管库，并通过邮件发送给所有人。
服务级别协议（Service level agreement，SLA）：常见问题
什么是服务抵扣金？
服务提供方未达到服务级别时，针对该期间费用进行的减免，通常按该期间费用的一定百分比计算。根据本模板，抵扣金从下一张发票中扣除，设有上限，并且必须在你设定的期限内以书面形式申领。
99.9%的正常运行时间在实际中意味着什么？
在一个30天的月份中，这意味着约43分钟的非计划停机时间，但不包括计划维护以及SLA中的其他排除事项。模板会明确写出可用性的具体计算方式。
SLA可以单独存在吗？
可以。将主协议留空后，SLA即可凭借自身的适用法律独立存在。如果它属于主合同的一部分，则在服务级别和抵扣金事项上优先适用。
电子签署的SLA是否有效？
在包括美国（US）《电子签名法》（ESIGN Act）和《统一电子交易法》（UETA）、英国、欧盟《电子身份识别、认证和信任服务条例》（eIDAS）以及加拿大在内的大多数国家和地区，电子签名通常对这类普通商业合同有效。FileIt会保留审计轨迹，并将签署后的PDF与完成证书（Certificate of Completion）一并保存，以证明签署人及签署时间。
这个模板免费吗？
是的。你可以在FileIt的eSignature应用中免费使用该模板。签署人无需拥有FileIt账户。