¿Qué es la plantilla del formulario de solicitud de restablecimiento de contraseña?
Los restablecimientos de contraseña están entre las solicitudes más habituales que gestiona cualquier equipo de TI, y también entre las más utilizadas de forma fraudulenta: llamar al servicio de soporte y hacerse pasar por un compañero es una vía clásica para acceder a una organización. Toda solicitud de restablecimiento debe indicar quién la hace, para qué sistema y cómo confirmará TI que realmente es esa persona.
Este formulario de solicitud de restablecimiento de contraseña recopila los datos de quien hace la solicitud y un número de devolución de llamada, el sistema afectado, qué ocurre —contraseña olvidada, cuenta bloqueada, contraseña caducada, dispositivo de MFA perdido o posible vulneración— y cómo prefiere que se verifique su identidad. Recuerda a los usuarios en todo momento que nunca deben escribir una contraseña en el formulario.
Cada solicitud se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt, lo que proporciona a TI un registro sencillo de quién solicitó cada restablecimiento y cuándo.
- Ideal para
- Servicios de soporte de TI, responsables de oficina y pequeñas empresas sin una herramienta de autoservicio para restablecimientos
- Lo completa
- El personal que no puede acceder a su cuenta o un compañero en su nombre
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 2–3 minutos
- Incluye
- Preguntas de seguimiento por pérdida de MFA y posible vulneración, carga de capturas de pantalla y elección del método de verificación
¿Quién usa un formulario de solicitud de restablecimiento de contraseña?
- Una pequeña empresa que ofrece al personal un único lugar para solicitar un restablecimiento en vez de escribir a quien conozca la contraseña de administrador
- Un servicio de soporte de TI que gestiona cuentas bloqueadas después de un cambio en la política de caducidad de contraseñas
- Un equipo de TI de un centro educativo que restablece los accesos del personal al comienzo del trimestre
- Un empleado que ha cambiado de teléfono y ha perdido el acceso a su aplicación de autenticación
- Un usuario que ha introducido su contraseña en una página sospechosa y necesita cambiarla rápidamente
- Un proveedor de servicios gestionados que recibe solicitudes de restablecimiento del personal de sus clientes
Preguntas de este formulario de solicitud de restablecimiento de contraseña
19 preguntas en 3 páginas · incluye subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas, casilla de consentimiento.
1 Sobre ti
- Tu nombre*
- Correo electrónico de trabajo*
- Número de teléfono al que podemos llamarte*
- Nombre de usuario o inicio de sesión
- Departamento o equipo
- Identificación de empleado o personal
- Nombre de tu responsable
2 El problema
- ¿De qué sistema se trata?* Inicio de sesión en el ordenador (Windows / Mac) · Correo electrónico y Microsoft 365 / Google Workspace · VPN / acceso remoto · Portal de inicio de sesión único · Sistema financiero o contable · Sistema de RR. HH. / nóminas · CRM · PIN del teléfono o del buzón de voz · Otra cosa
- Nombre del sistema* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Qué necesitas?* He olvidado mi contraseña · Mi cuenta está bloqueada · Mi contraseña ha caducado y no puedo cambiarla · He perdido el acceso a mi dispositivo de verificación en dos pasos (MFA) · Creo que otra persona conoce mi contraseña
- ¿Qué le ha ocurrido a tu método de verificación?* solo se pregunta cuando corresponde Tengo un teléfono nuevo · He perdido el teléfono o me lo han robado · Se ha eliminado o restablecido la aplicación de autenticación · Ha cambiado mi número de teléfono
- ¿Por qué lo crees?* solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Cuándo comenzó el problema?
- Mensaje de error que ves
- Captura de pantalla del error
3 Verificación
- ¿Cómo quieres que verifiquemos tu identidad?* Llámame al número indicado arriba · Confírmalo con mi responsable · Iré al puesto de TI con un documento de identidad con foto · Videollamada con mi documento de identidad
- ¿Qué urgencia tiene?* Puedo esperar hasta el siguiente día laborable · Lo necesito hoy · No puedo trabajar en absoluto
- ¿Desde dónde trabajas hoy? Oficina · Casa / remoto · De viaje
- Declaración*
El formulario solicitud de restablecimiento de contraseña, página por página
1 Sobre ti
Una nota en la parte superior indica a los usuarios que TI nunca les pedirá su contraseña. Quien hace la solicitud proporciona su nombre, correo electrónico de trabajo —o uno personal si el problema es que no puede acceder al correo—, un número de teléfono al que TI pueda llamar, su nombre de usuario, departamento, número de empleado y el nombre de su responsable.
2 El problema
El usuario elige el sistema en un menú desplegable, desde el inicio de sesión del ordenador y el correo electrónico hasta la VPN, el inicio de sesión único, finanzas, RR. HH., CRM y los PIN del teléfono, con un campo de texto libre para cualquier otra opción. Indica qué necesita: una contraseña olvidada, una cuenta bloqueada o caducada, pérdida de acceso a la MFA —lo que le pregunta qué ha ocurrido con el dispositivo— o una posible vulneración, que muestra una nota para llamar inmediatamente al servicio de soporte y pregunta por qué lo cree. La fecha de inicio, el mensaje de error exacto y una captura de pantalla completan la página.
3 Verificación
El usuario elige cómo debe confirmar TI su identidad: una devolución de llamada al número indicado, una confirmación con su responsable, una visita al mostrador de TI con un documento de identidad con foto o una videollamada con su documento. Indica la urgencia y desde dónde trabaja, y confirma que es titular de la cuenta o que está autorizado para solicitar el cambio.
Personaliza la plantilla
- Sustituye la lista de sistemas por las aplicaciones que realmente utiliza tu organización
- Elimina los métodos de verificación que tu equipo no ofrece, como las videollamadas
- Incluye el número de teléfono de tu servicio de soporte en la nota sobre cuentas vulneradas
- Activa las notificaciones a una bandeja de entrada compartida de TI para que ninguna solicitud de restablecimiento quede pendiente
- Añade un menú desplegable de ubicación si prestas soporte a varias oficinas
- Incluye un enlace a tu página de restablecimiento de autoservicio en el texto de introducción si tienes una
Consejos para mejorar tu formulario solicitud de restablecimiento de contraseña
- Verifica siempre la identidad mediante un canal en el que ya confíes, como el número de teléfono que figura en tus registros de RR. HH., y no solo mediante el que se escriba en el formulario
- Trata los restablecimientos de MFA con especial cuidado: son un objetivo frecuente de la ingeniería social
- Responde inmediatamente ante posibles vulneraciones y comprueba los registros de inicio de sesión de la cuenta
- Obliga a cambiar la contraseña en el siguiente inicio de sesión en vez de enviar una contraseña nueva por correo electrónico
- Revisa los bloqueos repetidos del mismo usuario: pueden indicar un dispositivo atascado o un ataque
- Elimina las capturas de pantalla de la solicitud una vez resuelta si muestran información sensible
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
La solicitud se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt y, si las notificaciones están activadas, se envía inmediatamente al propietario del formulario o a tu bandeja de entrada de TI. Quien hizo la solicitud puede recibir una copia en el correo electrónico que indicó.
TI verifica a la persona mediante el método que eligió y realiza el cambio en el sistema correspondiente —FileIt no restablece contraseñas—. La tabla de respuestas te ofrece una lista de las solicitudes de restablecimiento a lo largo del tiempo, que puedes exportar a CSV.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Solicitud de restablecimiento de contraseña: preguntas frecuentes
¿Es gratis este formulario de solicitud de restablecimiento de contraseña?
Sí. Es una plantilla inicial de la aplicación Forms de FileIt, disponible en todos los planes, incluido el gratuito.
¿FileIt restablece la contraseña automáticamente?
No. El formulario recopila y registra la solicitud. Tu equipo de TI verifica a la persona y restablece la contraseña en el sistema correspondiente.
¿Cómo puede alguien completar el formulario si no puede acceder a su correo electrónico?
Puede abrir el enlace público desde cualquier dispositivo —un teléfono o el ordenador de un compañero— e indicar un correo electrónico y un número de teléfono personales.
¿Deben los usuarios introducir alguna vez una contraseña en el formulario?
No. El formulario les indica que no lo hagan al principio y de nuevo al cargar la captura de pantalla. Si alguien lo hace, elimina la respuesta.
¿Puedo ponerlo a disposición únicamente de nuestro personal?
Puedes compartir el enlace solo internamente o enviar enlaces personales a personas concretas. Cualquiera que tenga un enlace público puede abrirlo, así que combínalo con una verificación de identidad adecuada antes de restablecer nada.
¿Qué ocurre si se sospecha que una cuenta ha sido vulnerada?
El formulario muestra un mensaje en el que pide al usuario que llame inmediatamente al servicio de soporte y pregunta por qué cree que la cuenta está vulnerada. A partir de ahí, tu equipo debe seguir su propio proceso de gestión de incidentes.