¿Qué es la plantilla del formulario de informe de incidentes de huéspedes?
Cuando un huésped resbala junto a la piscina, denuncia un robo en su habitación o se ve envuelto en un altercado en el bar, los detalles más importantes son los que primero se olvidan: la hora y el lugar exactos, quién lo vio, en qué estado estaba el suelo y qué hizo el personal durante los primeros minutos. Una nota garabateada en el registro de turno rara vez recoge todo eso, y semanas después es difícil encontrarla cuando un huésped, gerente o aseguradora pregunta qué ocurrió.
Esta plantilla de informe de incidentes de huéspedes guía al personal por los hechos en un orden lógico: el incidente en sí, las personas implicadas y los testigos, y después las medidas adoptadas y lo que aún requiere seguimiento. Las preguntas se adaptan a lo ocurrido: los incidentes con lesiones muestran preguntas sobre las condiciones del lugar, los síntomas y los primeros auxilios; al marcar policía aparece un campo para la referencia policial; y a los huéspedes alojados se les pide el número de habitación.
Cada informe lo firma el miembro del personal que lo ha redactado y se guarda como PDF fechado en tu bóveda de FileIt, con las fotos adjuntas, para que la dirección tenga un registro fiable de cada incidente en lugar de fragmentos repartidos entre correos electrónicos, libros de registro y teléfonos.
- Ideal para
- Hoteles, complejos turísticos, restaurantes, bares, spas y atracciones
- Quién lo completa
- Recepción, responsables de turno, seguridad o cualquier miembro del personal que haya atendido el incidente
- Tiempo para completarlo
- Unos 5–10 minutos
- Incluye
- Preguntas condicionales sobre lesiones y primeros auxilios, datos de testigos, carga de fotos y firma del personal
¿Quién usa un formulario de informe de incidentes de huéspedes?
- Un responsable de turno registra que un huésped ha resbalado en un suelo mojado del vestíbulo
- Recepción registra la queja de un huésped que requirió un reembolso o un cambio de habitación
- Seguridad documenta una alteración por ruido o la presencia de un intruso en un pasillo de huéspedes
- El servicio de habitaciones informa de que las pertenencias de un huésped resultaron dañadas durante la limpieza
- Un restaurante registra que un huésped se encontró mal durante la cena
- Un complejo turístico mantiene un registro de incidentes uniforme en varios establecimientos y propiedades
Preguntas de este formulario de informe de incidentes de huéspedes
30 preguntas en 3 páginas · incluye firma, subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas.
1 El incidente
- Propiedad o establecimiento
- ¿Dónde ocurrió exactamente?*
- Fecha del incidente*
- Hora aproximada*
- Tipo de incidente* Lesión o accidente de un huésped · Enfermedad de un huésped · Queja sobre el servicio o las instalaciones · Robo o pérdida de pertenencias · Daños a bienes del huésped o del hotel · Problema de seguridad o alteración del orden
- ¿Qué gravedad tiene?* Leve — resuelto en el momento · Moderado — requiere seguimiento por parte de la dirección · Grave — han intervenido servicios médicos, la policía o la aseguradora
- ¿Qué ocurrió?*
- Condiciones en el lugar de los hechos solo se pregunta cuando corresponde
2 Personas implicadas
- Nombre del huésped*
- La persona afectada es* Huésped alojado · Visitante del día o cliente del restaurante · Miembro del público o contratista
- Número de habitación solo se pregunta cuando corresponde
- Teléfono del huésped
- Correo electrónico del huésped
- Lesión o síntomas solo se pregunta cuando corresponde
- ¿Se prestaron primeros auxilios? solo se pregunta cuando corresponde
- Nombre de la persona que prestó los primeros auxilios solo se pregunta cuando corresponde
- Servicios de emergencia contactados Ambulancia · Policía · Bomberos · Ninguno
- Número de referencia policial solo se pregunta cuando corresponde
- Testigos
3 Medidas y seguimiento
- Medidas inmediatas adoptadas*
- ¿Se informó al encargado de turno?*
- Nombre del encargado de turno solo se pregunta cuando corresponde
- Gesto comercial ofrecido al huésped Ninguno · Solo una disculpa · Reembolso o descuento · Cambio o mejora de habitación · Vale o servicio gratuito
- ¿Queda algo pendiente de seguimiento?*
- ¿Qué hay que hacer y quién lo hará?* solo se pregunta cuando corresponde
- Fotografías o documentos justificativos
- Informado por*
- Puesto de trabajo*
- Fecha de este informe*
- Firma*
El formulario informe de incidentes de huéspedes, página por página
1 El incidente
El personal empieza indicando la propiedad o el establecimiento y el lugar exacto donde ocurrió, y después la fecha y la hora aproximada. Una selección obligatoria de Tipo de incidente incluye lesión o accidente de un huésped, enfermedad, quejas, robo o pérdida de pertenencias, daños y problemas de seguridad, además de permitir describir cualquier otra situación. La clasificación de Gravedad distingue los problemas menores resueltos en el momento de los graves que implican asistencia médica, policía o una aseguradora.
El cuadro ¿Qué ocurrió? pide describir los hechos en orden y de forma objetiva, con un recordatorio para no adivinar las causas ni admitir responsabilidad. Cuando el incidente implica una lesión, aparece un campo de Condiciones del lugar para indicar la iluminación, los suelos mojados, la señalización y cualquier otro aspecto relevante.
2 Personas implicadas
Esta página registra el nombre del huésped y si era un huésped alojado, un visitante de día o un miembro del público; a los huéspedes alojados también se les pide el número de habitación, junto con un teléfono y un correo electrónico para el seguimiento. En caso de lesiones, el formulario pregunta por la lesión o los síntomas, si se prestaron primeros auxilios y, en ese caso, quién los prestó.
El campo Servicios de emergencia llamados permite marcar ambulancia, policía, bomberos o ninguno; al marcar policía aparece un campo para el número de referencia policial. Un cuadro de Testigos recoge los nombres, números de habitación o teléfonos de cualquier persona que presenciara lo ocurrido.
3 Medidas y seguimiento
El personal describe las medidas inmediatas adoptadas, confirma si se informó al responsable de turno (e indica su nombre) y registra cualquier gesto comercial ofrecido, desde una disculpa hasta un reembolso, un cambio de habitación o un vale. Si aún queda algo por hacer, un campo obligatorio de seguimiento pregunta qué hay que hacer y quién debe hacerlo.
Se pueden cargar fotos del lugar o de los daños, así como otros documentos justificativos. El informe termina con el nombre de quien lo comunica, su cargo, la fecha del informe y su firma.
Personaliza la plantilla
- Sustituye el campo Propiedad o establecimiento por un menú desplegable con tus hoteles o establecimientos
- Añade tus propias categorías de incidentes, como seguridad alimentaria o incidentes en la piscina, a la pregunta Tipo de incidente
- Envía los informes a una carpeta específica de Incidentes para mantenerlos separados de los comentarios de los huéspedes
- Añade al gerente general o a la persona responsable de riesgos a los correos electrónicos de notificación
- Añade una pregunta sobre las cámaras de seguridad: si existe grabación y quién la ha conservado
- Elimina la pregunta sobre gestos comerciales si las decisiones de compensación se toman por separado
Consejos para mejorar tu formulario informe de incidentes de huéspedes
- Completa el informe el mismo día, mientras el personal y los testigos aún recuerdan claramente los detalles
- Anota lo que las personas dijeron y vieron, no opiniones sobre quién tuvo la culpa
- Haz fotos del lugar antes de limpiarlo o modificarlo, siempre que sea seguro hacerlo
- Obtén los datos de contacto de los testigos antes de que hagan el registro de salida o abandonen el establecimiento
- Revisa los informes cada mes para detectar lugares donde se repiten los incidentes, como las mismas escaleras o la zona de la piscina
- Limita los datos médicos a lo necesario y restringe quién puede ver la carpeta de incidentes
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
Cada informe se guarda como PDF firmado en la carpeta de la bóveda que elijas, con las fotos y los documentos adjuntos, y se notifica de inmediato al propietario para que un gerente pueda ocuparse rápidamente de cualquier asunto grave.
La tabla de Respuestas muestra cada incidente con su tipo, gravedad y fecha, por lo que es fácil encontrar un informe concreto cuando un huésped escriba más adelante o exportarlo todo a CSV para una revisión mensual de seguridad o servicio.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Informe de incidentes de huéspedes: preguntas frecuentes
¿Es gratuita esta plantilla de informe de incidentes de huéspedes?
Sí. Está incluida en la app Forms de todas las cuentas de FileIt, incluido el plan gratuito, y puedes editar todas las preguntas.
¿Quién debe completar el informe: el huésped o el personal?
Está diseñada para que la complete el personal. Si también quieres el relato del propio huésped, envíale un formulario de declaración de testigo por separado.
¿Podemos usarla para quejas que no impliquen una lesión?
Sí. Elige el tipo que corresponda: queja, robo, daños o seguridad. Las preguntas sobre lesiones y primeros auxilios solo aparecen en los casos de lesión.
¿Puede el personal adjuntar fotos desde el teléfono?
Sí. La carga acepta fotos (incluidos archivos HEIC de iPhone) y PDF, hasta cinco archivos por informe.
¿Es el informe asesoramiento jurídico o una reclamación al seguro?
No. Es un registro objetivo de lo ocurrido. En los incidentes graves, sigue los procedimientos de tu empresa, tu aseguradora y las autoridades locales.
¿Podemos limitar quién ve los informes de incidentes?
Los informes se guardan en la carpeta de la bóveda que elijas, así que puedes mantenerlos en una carpeta a la que solo tengan acceso los gerentes.
¿Podemos completarlo en una tableta en recepción?
Sí. El formulario funciona en cualquier navegador y el campo de firma se puede utilizar con el dedo o un lápiz táctil.