Modèle de rapport d’incident client

Quel est le modèle de formulaire rapport d’incident client ?

Lorsqu’un client glisse près de la piscine, signale un vol dans sa chambre ou se retrouve impliqué dans une altercation au bar, les détails les plus importants sont souvent ceux qui s’oublient en premier : l’heure et le lieu exacts, les témoins, l’état du sol et ce que le personnel a fait dans les premières minutes. Une note griffonnée dans le registre de service consigne rarement tout cela, et il est difficile de la retrouver plusieurs semaines plus tard lorsqu’un client, un responsable ou un assureur demande ce qui s’est passé.

Ce modèle de rapport d’incident client guide le personnel à travers les faits dans un ordre logique — l’incident lui-même, les personnes impliquées et les témoins éventuels, puis les mesures prises et les éléments qui doivent encore faire l’objet d’un suivi. Les questions s’adaptent à la situation : les incidents avec blessure font apparaître des questions sur les conditions sur place, les symptômes et les premiers secours, la case « police appelée » affiche un champ pour la référence du dossier, et un client hébergé doit indiquer son numéro de chambre.

Chaque rapport est signé par le membre du personnel qui l’a rédigé et enregistré au format PDF, avec sa date, dans votre coffre-fort FileIt. Les photos peuvent y être jointes afin que la direction dispose d’un dossier fiable par incident, plutôt que de fragments dispersés entre e-mails, registres et téléphones.

Qui utilise un formulaire rapport d’incident client ?

• Un responsable de service consigne la chute d’un client sur un sol mouillé dans le hall
• La réception enregistre la réclamation d’un client ayant nécessité un remboursement ou un changement de chambre
• La sécurité documente une nuisance sonore ou la présence d’un intrus dans un couloir réservé aux clients
• Le service d’entretien signale que les effets personnels d’un client ont été endommagés pendant le nettoyage de la chambre
• Un restaurant consigne le malaise d’un client pendant le dîner
• Un complexe touristique tient un registre d’incidents cohérent pour plusieurs points de vente et établissements

Questions de ce formulaire rapport d’incident client

30 questions sur 3 pages · inclut signature, téléversement de fichier, questions conditionnelles, pages multiples.

Le formulaire rapport d’incident client, page par page

1 L’incident

Le personnel commence par indiquer l’établissement ou le point de vente et l’endroit exact où l’incident s’est produit, puis la date et l’heure approximative. Une sélection obligatoire du Type d’incident couvre les blessures ou accidents de clients, les malaises, les réclamations, les vols ou pertes d’effets personnels, les dommages et les problèmes de sécurité, avec la possibilité de décrire une autre situation. Un niveau de Gravité distingue les problèmes mineurs réglés sur place des incidents graves nécessitant une aide médicale, l’intervention de la police ou celle d’un assureur.

La zone « Que s’est-il passé ? » demande de décrire les événements dans l’ordre et de façon factuelle, avec un rappel de ne pas deviner les causes ni reconnaître une responsabilité. Lorsque l’incident concerne une blessure, un champ Conditions sur place apparaît pour préciser l’éclairage, les sols mouillés, la signalisation et tout autre élément pertinent.

2 Personnes impliquées

Cette page consigne le nom du client et précise s’il s’agissait d’un client hébergé, d’un visiteur à la journée ou d’un membre du public. Un client hébergé doit également indiquer son numéro de chambre, ainsi que son téléphone et son e-mail pour le suivi. En cas de blessure, le formulaire demande des informations sur la blessure ou les symptômes, si les premiers secours ont été prodigués et, le cas échéant, par qui.

La section « Services d’urgence appelés » permet de cocher ambulance, police, pompiers ou aucun. Cocher la police fait apparaître un champ pour le numéro de référence du dossier. Une zone Témoins recueille les noms, numéros de chambre ou numéros de téléphone des personnes ayant vu ce qui s’est passé.

3 Mesures prises et suivi

Le personnel décrit les mesures prises immédiatement, confirme si le responsable de service a été informé et indique son nom, puis consigne tout geste commercial proposé, des excuses à un remboursement, un changement de chambre ou un bon. Si une action reste nécessaire, une zone de suivi obligatoire demande de préciser laquelle et par qui elle doit être réalisée.

Des photos du lieu ou des dommages, ainsi que d’autres documents justificatifs, peuvent être ajoutés. Le rapport se termine par le nom de la personne qui le remplit, son intitulé de poste, la date du rapport et sa signature.

Personnalisez le modèle

• Remplacez le champ Établissement ou point de vente par une liste déroulante de vos hôtels ou points de vente
• Ajoutez vos propres catégories d’incidents, comme la sécurité alimentaire ou les incidents de piscine, à la question Type d’incident
• Orientez les rapports vers un dossier Incidents dédié afin de les séparer des retours clients
• Ajoutez le directeur général ou votre responsable des risques aux e-mails de notification
• Ajoutez une question sur la vidéosurveillance : existe-t-il des images et qui les a conservées ?
• Supprimez la question sur le geste commercial si les décisions d’indemnisation sont prises séparément

Conseils pour un meilleur formulaire rapport d’incident client

• Remplissez le rapport le jour même, tant que le personnel et les témoins se souviennent clairement des détails
• Notez ce que les personnes ont dit et vu, et non des opinions sur la responsabilité de chacun
• Prenez des photos du lieu avant qu’il ne soit nettoyé ou modifié, si vous pouvez le faire en toute sécurité
• Obtenez les coordonnées des témoins avant leur départ ou leur départ de l’établissement
• Examinez les rapports chaque mois afin de repérer les lieux où les incidents se répètent, comme les mêmes escaliers ou la même zone de piscine
• Limitez les informations médicales à ce qui est nécessaire et restreignez l’accès au dossier d’incidents

Formulaire Rapport d’incident client : questions fréquentes

Plus de modèles de formulaires

Tous les modèles Hôtellerie et voyages · Tous les modèles de formulaires

Les modèles sont un point de départ. Vérifiez que les questions et les formulations concernant le consentement, la confidentialité ou les conditions conviennent à votre situation et aux règles en vigueur dans votre région. Page révisée le 2026-09-28.