Apakah templat borang laporan insiden tetamu?
Apabila tetamu tergelincir di tepi kolam, melaporkan kecurian dari bilik mereka atau terjebak dalam kekecohan di bar, butiran yang paling penting biasanya paling cepat dilupakan: masa dan tempat yang tepat, siapa yang melihatnya, keadaan lantai serta tindakan kakitangan dalam beberapa minit pertama. Catatan yang diconteng dalam log tugas jarang merangkumi semua itu, dan sukar ditemui semula beberapa minggu kemudian apabila tetamu, pengurus atau syarikat insurans bertanya perkara yang berlaku.
Templat laporan insiden tetamu ini membimbing kakitangan mencatat fakta mengikut susunan yang munasabah — insiden itu sendiri, pihak yang terlibat dan mana-mana saksi, kemudian tindakan yang diambil serta perkara yang masih perlu disusuli. Soalan berubah mengikut perkara yang berlaku: insiden kecederaan memaparkan soalan tentang keadaan di tempat kejadian, gejala dan pertolongan cemas; dengan menandakan polis, medan untuk rujukan polis akan dipaparkan; dan tetamu yang menginap akan diminta memberikan nombor bilik.
Setiap laporan ditandatangani oleh kakitangan yang menulisnya dan disimpan sebagai PDF bertarikh dalam peti besi FileIt anda, bersama mana-mana foto yang dilampirkan, supaya pihak pengurusan mempunyai satu rekod yang boleh dipercayai bagi setiap insiden, bukannya serpihan maklumat yang tersebar dalam e-mel, buku log dan telefon.
- Sesuai untuk
- Hotel, resort, restoran, bar, spa dan tempat tarikan
- Diisi oleh
- Kaunter hadapan, pengurus bertugas, keselamatan atau mana-mana kakitangan yang mengendalikan insiden
- Masa untuk dilengkapkan
- Kira-kira 5–10 minit
- Termasuk
- Soalan bersyarat tentang kecederaan dan pertolongan cemas, butiran saksi, muat naik foto, tandatangan kakitangan
Siapa yang menggunakan borang laporan insiden tetamu?
- Pengurus bertugas merekod tetamu yang tergelincir di atas lantai basah di lobi
- Kaunter hadapan merekod aduan tetamu yang memerlukan bayaran balik atau pertukaran bilik
- Kakitangan keselamatan mendokumentasikan gangguan bising atau penceroboh di koridor tetamu
- Pengemasan melaporkan barang milik tetamu yang rosak semasa pembersihan bilik
- Restoran merekod tetamu yang berasa tidak sihat semasa makan malam
- Resort mengekalkan log insiden yang konsisten merentasi beberapa cawangan dan premis
Soalan dalam borang laporan insiden tetamu ini
30 soalan dalam 3 halaman · termasuk tandatangan, muat naik fail, soalan bersyarat, berbilang halaman.
1 Insiden
- Premis atau cawangan
- Di manakah kejadian itu berlaku dengan tepat?*
- Tarikh insiden*
- Anggaran masa*
- Jenis insiden* Kecederaan atau kemalangan tetamu · Tetamu jatuh sakit · Aduan tentang perkhidmatan atau kemudahan · Kecurian atau kehilangan harta benda · Kerosakan harta benda tetamu atau hotel · Isu keselamatan atau gangguan
- Sejauh manakah seriusnya keadaan ini?* Ringan — dikendalikan di tempat kejadian · Sederhana — memerlukan tindakan susulan pihak pengurusan · Serius — bantuan perubatan, polis atau penanggung insurans terlibat
- Apakah yang berlaku?*
- Keadaan di tempat kejadian hanya ditanya jika berkenaan
2 Pihak yang terlibat
- Nama tetamu*
- Orang yang terjejas ialah* Tetamu yang menginap · Pengunjung harian atau tetamu restoran · Orang awam atau kontraktor
- Nombor bilik hanya ditanya jika berkenaan
- Telefon tetamu
- E-mel tetamu
- Kecederaan atau gejala hanya ditanya jika berkenaan
- Adakah bantuan cemas diberikan? hanya ditanya jika berkenaan
- Nama pemberi bantuan cemas hanya ditanya jika berkenaan
- Perkhidmatan kecemasan yang dipanggil Ambulans · Polis · Perkhidmatan bomba · Tiada
- Nombor rujukan polis hanya ditanya jika berkenaan
- Saksi
3 Tindakan & susulan
- Tindakan segera yang diambil*
- Pengurus bertugas telah dimaklumkan?*
- Nama pengurus bertugas hanya ditanya jika berkenaan
- Tawaran ihsan kepada tetamu Tiada · Permohonan maaf sahaja · Bayaran balik atau diskaun · Pertukaran atau naik taraf bilik · Baucar atau perkhidmatan percuma
- Adakah apa-apa masih perlu diambil tindakan susulan?*
- Apakah yang perlu dilakukan, dan oleh siapa?* hanya ditanya jika berkenaan
- Foto atau dokumen sokongan
- Dilaporkan oleh*
- Jawatan*
- Tarikh laporan ini*
- Tandatangan*
Borang laporan insiden tetamu, halaman demi halaman
1 Insiden
Kakitangan bermula dengan nama premis atau cawangan dan lokasi tepat kejadian, kemudian tarikh serta waktu anggaran. Pilihan Jenis insiden yang wajib diisi merangkumi kecederaan atau kemalangan tetamu, penyakit, aduan, kecurian atau kehilangan harta benda, kerosakan dan isu keselamatan, dengan ruang untuk menerangkan perkara lain; penarafan Tahap keterukan pula membezakan isu kecil yang ditangani serta-merta daripada isu serius yang melibatkan bantuan perubatan, polis atau syarikat insurans.
Kotak Apakah yang berlaku? meminta peristiwa dicatat mengikut urutan dan berdasarkan fakta yang jelas, dengan peringatan supaya tidak meneka punca atau mengakui kesalahan. Apabila insiden melibatkan kecederaan, medan Keadaan di tempat kejadian akan dipaparkan untuk mencatat pencahayaan, lantai basah, papan tanda dan perkara lain yang berkaitan.
2 Pihak terlibat
Halaman ini merekod nama tetamu dan sama ada mereka ialah tetamu yang menginap, pengunjung harian atau orang awam — tetamu yang menginap juga diminta memberikan nombor bilik — bersama nombor telefon dan e-mel untuk tindakan susulan. Bagi kecederaan, borang ini bertanya tentang kecederaan atau gejala, sama ada pertolongan cemas diberikan dan, jika ya, oleh siapa.
Perkhidmatan kecemasan yang dihubungi membolehkan kakitangan menandakan ambulans, polis, bomba atau tiada; menandakan polis akan memaparkan medan untuk nombor rujukan polis. Kotak Saksi mengumpulkan nama, nombor bilik atau nombor telefon sesiapa yang melihat perkara yang berlaku.
3 Tindakan & susulan
Kakitangan menerangkan tindakan segera yang diambil, mengesahkan sama ada pengurus bertugas telah dimaklumkan (serta menamakan mereka), dan merekod sebarang ihsan yang ditawarkan, daripada permohonan maaf hingga bayaran balik, pertukaran bilik atau baucar. Jika masih ada perkara yang perlu dilakukan, kotak susulan yang wajib diisi akan bertanya perkara tersebut dan siapa yang bertanggungjawab.
Foto tempat kejadian atau kerosakan serta dokumen sokongan lain boleh dimuat naik. Laporan ditutup dengan nama pelapor, jawatan, tarikh laporan dan tandatangan mereka.
Ubah suai templat ini
- Gantikan medan Premis atau cawangan dengan senarai juntai bawah yang menyenaraikan hotel atau cawangan anda
- Tambahkan kategori insiden sendiri, seperti keselamatan makanan atau insiden kolam, pada soalan Jenis insiden
- Halakan laporan ke folder Insiden khusus supaya ia disimpan berasingan daripada maklum balas tetamu
- Tambahkan pengurus besar atau ketua risiko anda dalam e-mel pemberitahuan
- Tambahkan soalan tentang CCTV: sama ada rakaman wujud dan siapa yang telah menyimpannya
- Alih keluar soalan ihsan jika keputusan pampasan dibuat secara berasingan
Petua untuk borang laporan insiden tetamu yang lebih baik
- Lengkapkan laporan pada hari yang sama, sementara kakitangan dan saksi masih mengingati butirannya dengan jelas
- Catat perkara yang dikatakan dan dilihat oleh orang ramai, bukan pendapat tentang siapa yang patut dipersalahkan
- Ambil foto tempat kejadian sebelum ia dibersihkan atau diubah, jika selamat untuk berbuat demikian
- Dapatkan butiran hubungan saksi sebelum mereka mendaftar keluar atau meninggalkan premis
- Semak laporan setiap bulan untuk mengesan lokasi berulang, seperti tangga atau kawasan kolam yang sama
- Hadkan butiran perubatan kepada perkara yang diperlukan dan hadkan pihak yang boleh melihat folder insiden
Setiap respons menjadi PDF dalam vault anda
Setiap laporan disimpan sebagai PDF yang ditandatangani dalam folder peti besi yang anda pilih, bersama foto dan dokumen yang dilampirkan, dan pemilik dimaklumkan serta-merta supaya pengurus boleh mengambil tindakan terhadap perkara serius dengan cepat.
Jadual Responses menyenaraikan setiap insiden bersama jenis, tahap keterukan dan tarikhnya, supaya mudah mencari laporan tertentu apabila tetamu menghubungi anda kemudian, atau mengeksport semuanya ke CSV untuk semakan keselamatan atau perkhidmatan bulanan.
- Mulakan dengan templat ini. Ia dibuka dalam pereka FileIt Forms — ubah mana-mana soalan, tambah halaman, tetapkan peraturan bila soalan dipaparkan.
- Kongsikannya. Hidupkan pautan awam atau hantarkannya melalui e-mel, setiap orang dengan pautan sendiri. Mereka tidak memerlukan akaun FileIt.
- Dapatkan jawapan sebagai PDF. Setiap respons disimpan sebagai PDF dalam folder vault yang anda pilih, bersama fail yang dimuat naik — dan disenaraikan dalam jadual Respons yang boleh anda eksport ke CSV.
Borang Laporan insiden tetamu: soalan lazim
Adakah templat laporan insiden tetamu ini percuma?
Ya. Ia disertakan dalam aplikasi Forms pada setiap akaun FileIt, termasuk pelan percuma, dan setiap soalan boleh diedit.
Siapa yang patut mengisi laporan — tetamu atau kakitangan?
Ia direka untuk dilengkapkan oleh kakitangan. Jika anda juga mahu mendapatkan catatan daripada tetamu sendiri, hantarkan borang pernyataan saksi yang berasingan kepada mereka.
Bolehkah kami menggunakannya untuk aduan yang tidak melibatkan kecederaan?
Ya. Pilih jenis aduan, kecurian, kerosakan atau keselamatan — soalan tentang kecederaan dan pertolongan cemas hanya dipaparkan untuk kecederaan.
Bolehkah kakitangan melampirkan foto daripada telefon mereka?
Ya. Muat naik menerima foto (termasuk fail HEIC iPhone) dan PDF, sehingga lima fail bagi setiap laporan.
Adakah laporan ini nasihat undang-undang atau tuntutan insurans?
Tidak. Ia ialah rekod fakta tentang perkara yang berlaku. Ikuti prosedur syarikat, syarikat insurans dan pelaporan tempatan anda sendiri untuk insiden serius.
Bolehkah kami mengehadkan pihak yang boleh melihat laporan insiden?
Laporan disimpan dalam folder peti besi yang anda pilih, jadi anda boleh menyimpannya dalam folder yang hanya digunakan oleh pengurus.
Bolehkah kami mengisinya pada tablet di kaunter hadapan?
Ya. Borang ini berfungsi dalam mana-mana pelayar, dan medan tandatangan boleh digunakan dengan jari atau stilus.