¿Qué es acuerdo de cliente misterioso?
El mystery shopping permite a una empresa conocer con honestidad la experiencia del cliente: si el personal saluda a los clientes, sigue el proceso de venta, mantiene limpia la tienda o gestiona bien una queja. Tanto si gestionas el programa por tu cuenta como si lo haces mediante una agencia, los clientes misteriosos suelen ser trabajadores autónomos que aceptan los encargos que les convienen. Un acuerdo firmado establece las reglas básicas una sola vez, de modo que cada oferta de encargo solo tenga que incluir los detalles de esa visita.
Esta plantilla hace que aceptar cada encargo sea opcional; la oferta indica el lugar, el intervalo de visita, las instrucciones y el pago. Los clientes misteriosos aceptan actuar con discreción, evitar conflictos de intereses, mantenerse a salvo y cumplir la ley, con una decisión clara sobre la grabación de audio y vídeo. Los informes deben ser honestos y presentarse a tiempo; la plantilla explica cuándo se acepta un informe y cuándo puede rechazarse un honorario, después de que el cliente misterioso haya tenido la oportunidad de dar explicaciones. También incluye el honorario estándar, los reembolsos de compras y desplazamientos, una advertencia clara sobre las estafas habituales de mystery shopping, la condición de contratista independiente, la confidencialidad de los clientes y los resultados, los datos personales del personal y la finalización del acuerdo.
- Ideal para
- Comercios minoristas, restaurantes, franquicias y agencias de mystery shopping
- Firmado por
- La empresa y el cliente misterioso
- Pago
- Un honorario estándar por cada informe aceptado, más reembolsos limitados de compras y reembolsos opcionales de desplazamiento
- Extensión
- Unas 3 páginas, con iniciales en cada página
Cuándo usar un acuerdo de cliente misterioso
- Una cadena de tiendas que comprueba los estándares de servicio en sus establecimientos
- Un grupo de restaurantes o una franquicia que audita sus establecimientos
- Una agencia de mystery shopping que incorpora a nuevos clientes misteriosos
- Una empresa que prueba su experiencia de pedidos por teléfono, correo electrónico o internet
- Un promotor inmobiliario o concesionario de automóviles que comprueba su proceso de ventas
Lo que debes completar
18 campos en blanco y, después, el nombre y el correo electrónico de cada firmante: empresa, evaluador.
1 Las partes
- Fecha del acuerdo*
- Empresa (empresa o agencia)*
- Domicilio de la empresa
- Nombre completo del evaluador*
- Domicilio del evaluador
2 Los encargos
- Tipos de encargos*
- Ubicaciones o zona
- Plazo para entregar el informe (horas desde cada visita)*
- Cómo se presentan los informes*
- Grabación de audio o vídeo* No permitido · Solo cuando el encargo lo indique y únicamente cuando la ley lo permita
3 Honorarios y reembolsos
- Moneda*
- Honorarios estándar por encargo completado*
- Reembolso de compras hasta (por encargo)
- Gastos de desplazamiento o kilometraje pagados
- Calendario de pagos* mensualmente, por los informes aceptados el mes anterior · cada dos semanas, por los informes aceptados durante ese periodo · en un plazo de 30 días desde la aceptación de cada informe
- Método de pago
4 Otras condiciones
- Preaviso para terminar el acuerdo (días)*
- Ley aplicable*
5 Quién firma
- Empresa firma y fecha, cargo, iniciales en cada página · La empresa o agencia de compras misteriosas.
- Evaluador firma y fecha, iniciales en cada página · La persona que realiza las visitas.
Qué incluye el acuerdo de cliente misterioso
- Encargos
- Realización de una visita
- Informes
- Honorarios y reembolsos
- Contratista independiente
- Confidencialidad e información personal
- Terminación del acuerdo
- Disposiciones generales
Cómo usar el acuerdo de cliente misterioso, paso a paso
1 Describe los encargos
Indica qué tipos de encargos ofreces —visitas a tiendas, llamadas telefónicas, pedidos por internet— y cuál es la zona habitual. Después, cada oferta añade el lugar concreto, el intervalo de visita y las instrucciones.
2 Establece las reglas de informes y grabaciones
Elige cuántas horas tiene el cliente misterioso para presentar el informe y cómo se envían los informes. Decide si alguna vez se permite grabar audio o vídeo; la opción predeterminada más segura es no hacerlo, porque grabar a personas sin su consentimiento está restringido en muchos lugares.
3 Establece los honorarios y reembolsos
Introduce el honorario estándar por cada informe aceptado, el límite habitual de reembolso de compras, cualquier tarifa de desplazamiento o kilometraje y la frecuencia de pago. Una oferta individual puede establecer un honorario distinto para un encargo más difícil.
4 Envíalo al cliente misterioso
Elige el plazo de preaviso para finalizar el acuerdo y la ley aplicable; después, envíaselo al cliente misterioso para que lo firme antes de su primer encargo.
Consejos antes de enviarlo
- Mantén tu cuestionario basado en hechos —horas, nombres de las identificaciones, comprobaciones de sí/no— para que sea más fácil verificar los informes.
- Rota a los clientes misteriosos para que la misma persona no visite el mismo establecimiento con demasiada frecuencia.
- Paga los reembolsos puntualmente; hasta que lo hagas, los clientes misteriosos adelantan el dinero.
- Si indicas a los clientes misteriosos exactamente cómo, cuándo y dónde trabajar, y trabajan solo para ti, asesórate sobre si realmente son contratistas.
Fírmalo en línea en minutos
- Rellena los campos en blanco. Los nombres, las fechas y los importes aparecen directamente en el acuerdo; la vista previa muestra exactamente dónde.
- Indica quién firma. Marca «Soy yo» para tu parte. FileIt crea el PDF con cada casilla de firma, fecha e iniciales en la línea correspondiente, y puedes revisarlo o mover cualquier elemento antes de enviarlo.
- Envíalo. Cada firmante recibe un enlace seguro y firma desde cualquier dispositivo, sin necesidad de tener una cuenta. El PDF firmado, con un registro de auditoría y un Certificado de finalización, se guarda en tu bóveda y se envía por correo electrónico a todos.
Preguntas frecuentes sobre Acuerdo de cliente misterioso
¿Un cliente misterioso es un empleado?
Este acuerdo trata al cliente misterioso como un contratista independiente: elige qué encargos acepta, utiliza su propio medio de transporte y paga sus propios impuestos. La validez de esta condición depende de cómo funcione la relación en la práctica y de la legislación local.
¿Podemos negarnos a pagar un informe deficiente?
La empresa puede rechazar el honorario de un informe que no se haya presentado, se haya presentado tarde sin una buena razón o no siga las instrucciones, pero solo después de dar al cliente misterioso la oportunidad de explicarse. Un informe que la empresa demuestre que es inventado no se paga y pone fin al acuerdo.
¿Por qué menciona el acuerdo las estafas?
Las ofertas falsas de mystery shopping son un fraude habitual: se pide a las víctimas que ingresen un cheque y después envíen dinero o compren tarjetas regalo. El acuerdo establece que la empresa nunca pedirá esto, para que los clientes misteriosos puedan identificar un mensaje falso que utilice su nombre.
¿Es válido un acuerdo con un cliente misterioso firmado electrónicamente?
Por lo general, las firmas electrónicas son válidas para contratos ordinarios como este en EE. UU. (ESIGN Act y UETA), el Reino Unido, la UE (eIDAS) y Canadá. FileIt conserva un registro de auditoría y un Certificado de finalización (Certificate of Completion) junto con el PDF firmado.