¿Qué es la plantilla del formulario de informe de cliente misterioso?
El mystery shopping solo funciona cuando todos los evaluadores informan de lo mismo y de la misma manera. Un correo de texto libre después de cada visita es difícil de comparar entre sucursales; un informe estructurado con listas de comprobación de sí/parcialmente/no y una descripción obligatoria proporciona a los responsables de operaciones o retail resultados sobre los que pueden actuar.
Esta plantilla guía al evaluador por la visita en orden: datos de la asignación y tiempos, el exterior de la tienda y el saludo, la conversación de venta, el estado de la tienda y el pago, y después una puntuación general y los aspectos positivos y mejoras más importantes. Si compró algo, el informe solicita el importe, la experiencia en caja y una foto del recibo.
Termina con una declaración de que el evaluador permaneció de incógnito y no tiene relación con el personal, además de una firma dibujada. Cada informe se guarda como PDF en tu bóveda de FileIt y el evaluador recibe una copia por correo electrónico.
- Ideal para
- Minoristas, franquiciadores, bancos, grupos de hostelería y agencias de mystery shopping
- Lo completa
- Clientes misteriosos o evaluadores internos, justo después de una visita
- Tiempo de cumplimentación
- Unos 10–15 minutos
- Incluye
- Datos de la visita con horarios, cuatro cuadrículas de comprobación, carga del recibo, fotos, declaración y firma
¿Quién usa un formulario de informe de cliente misterioso?
- Una cadena de tiendas que comprueba el saludo y los estándares de venta en cada sucursal cada trimestre
- Un franquiciador que audita los estándares de marca en los establecimientos de sus franquiciados
- Una agencia de mystery shopping que recopila los informes de sus evaluadores con un formato uniforme
- Comprobar cómo se gestiona un proceso de devolución o cambio en la tienda
- Medir el efecto de un nuevo programa de formación en ventas antes y después de su implantación
- Comprobar salas de exposición, sucursales o mostradores de atención, no solo tiendas
Preguntas de este formulario de informe de cliente misterioso
32 preguntas en 5 páginas · incluye firma, subir archivo, preguntas condicionales, varias páginas, casilla de consentimiento, valoraciones.
1 Asignación
- Nombre del evaluador*
- ID del evaluador
- Correo electrónico del evaluador*
- Tienda, sucursal o establecimiento visitado*
- Fecha de la visita*
- Momento del día* Hora de apertura · Mañana · Hora de comer · Tarde · Noche · Última hora antes del cierre
- Hora de entrada*
- Hora de salida*
- Escenario asignado* Realizar una compra · Mirar y pedir asesoramiento · Devolver o cambiar un artículo · Reservar un servicio o una cita
- ¿Qué afluencia había? Tranquila · Moderada · Afluencia alta · Muy concurrida
- Personal visible en la zona de venta
2 Llegada y saludo
- Exterior y entrada* Sí · Parcialmente · No · No aplicable
- ¿Te saludaron después de entrar?* Sí, en un plazo de 30 segundos · Sí, en un plazo de 2 minutos · Sí, después de más de 2 minutos · No me saludaron
- Describe el saludo solo se pregunta cuando corresponde
3 Personal y proceso de venta
- Nombre del principal miembro del personal que te atendió
- ¿El miembro del personal…* Sí · Parcialmente · No · No aplicable
- Conocimiento del producto
- Amabilidad y actitud
- Describe la conversación*
4 Tienda y caja
- Estado de la tienda* Excelente · Bueno · Aceptable · Deficiente · No se pudo observar
- ¿Realizaste una compra?*
- Importe gastado* solo se pregunta cuando corresponde
- Espera en la caja* solo se pregunta cuando corresponde Sin espera · Menos de 2 minutos · 2–5 minutos · Más de 5 minutos
- En la caja, ¿el cajero… solo se pregunta cuando corresponde Sí · Parcialmente · No · No aplicable
- Sube tu recibo* solo se pregunta cuando corresponde
5 Resumen y confirmación
- Valoración general de la visita*
- Según esta visita, ¿volverías como cliente real?* Sí · Quizá · No
- ¿Qué destacó positivamente?*
- ¿Qué debería mejorarse?*
- Fotos (exterior, expositores, incidencias)
- Declaración*
- Firma del evaluador*
El formulario informe de cliente misterioso, página por página
1 Asignación
El evaluador indica su nombre, ID y correo electrónico, la tienda o sucursal visitada, la fecha de la visita, el momento del día y las horas exactas de entrada y salida. Registra el escenario asignado (compra, mirar y pedir asesoramiento, devolución o cambio, reservar un servicio u otro), el nivel de afluencia y cuántos empleados estaban visibles.
2 Llegada y saludo
Una cuadrícula evalúa el exterior y la entrada —señalización, escaparates, entrada despejada y horario de apertura visible— como Sí, Parcialmente, No o No aplicable. Después, el evaluador indica si le saludaron y con qué rapidez; salvo que la respuesta sea «No le saludaron», un campo le pide describir las palabras utilizadas, el contacto visual y si el empleado dejó de hacer lo que estaba haciendo.
3 Personal y proceso de venta
Tras nombrar o describir al empleado principal, el evaluador completa una lista de comprobación de ocho filas: preguntar por las necesidades, conocimiento del producto, una recomendación adecuada, características y ventajas, un producto adicional, gestionar una objeción, invitar a realizar la compra y presentarse. A continuación se solicitan valoraciones de una a cinco estrellas sobre los conocimientos y la actitud, además de una descripción obligatoria de la conversación.
4 Tienda y pago
Una cuadrícula evalúa los suelos, las estanterías, los precios, los probadores o aseos, la zona de pago y el ambiente. Si se realizó una compra, el formulario solicita el importe, la espera para pagar, una lista de comprobación del pago de cuatro puntos y la carga obligatoria del recibo.
5 Resumen y firma
El evaluador otorga una puntuación general de 1–10, indica si volvería como cliente real y escribe qué aspectos positivos destacaron y qué debería mejorar. Se pueden añadir fotos opcionales (con un recordatorio de no fotografiar al personal ni a los clientes); después acepta la declaración y firma.
Personaliza la plantilla
- Reescribe las filas de la lista de comprobación de ventas según tus propios estándares de servicio o pasos de venta
- Cambia la moneda del campo del importe gastado para adaptarlo a tu mercado
- Sustituye las opciones de escenario por los guiones que utiliza tu programa
- Añade NotifyEmails para que los responsables de zona vean los informes de su región
- Elimina la carga de fotos si tu programa no permite hacerlas
- Duplica el formulario por marca o región para guardar los informes en carpetas separadas de la bóveda
Consejos para mejorar tu formulario informe de cliente misterioso
- Indica a los evaluadores que completen el informe el mismo día, mientras los detalles están recientes
- Pide comportamientos observados y citas textuales, no opiniones: los campos de descripción lo facilitan
- Varía las horas de visita a lo largo de la semana para observar más de un turno
- Comparte los resultados con los equipos de las tiendas como herramienta de formación y reconoce tanto las buenas visitas como las deficientes
- Comprueba las horas de entrada y salida con el recibo antes de aprobar el reembolso
- Mantén la lista de comprobación igual entre rondas para poder comparar las puntuaciones a lo largo del tiempo
Cada respuesta se convierte en un PDF en tu bóveda
Cada informe se guarda como PDF, con el nombre del evaluador y la fecha de la visita en el título, en la carpeta de la bóveda que elijas, con el recibo y las fotos adjuntas. Recibes una notificación por correo electrónico y el evaluador recibe una copia.
La tabla de respuestas te permite filtrar por tienda, escenario o compra, abrir cada informe y exportar todas las respuestas a CSV para comparar sucursales o hacer un seguimiento de las puntuaciones entre rondas.
- Empieza con esta plantilla. Se abre en el diseñador de FileIt Forms: cambia cualquier pregunta, añade páginas y define las reglas para mostrar las preguntas.
- Compártelo. Activa un enlace público o envíalo por correo electrónico a otras personas, cada una con su propio enlace. No necesitan una cuenta de FileIt.
- Obtén las respuestas en PDF. Cada respuesta se guarda como PDF en la carpeta de la bóveda que elijas, con los archivos subidos adjuntos, y aparece en una tabla de respuestas que puedes exportar a CSV.
Formulario Informe de cliente misterioso: preguntas frecuentes
¿Esta plantilla de informe de cliente misterioso es gratuita?
Sí. Es una plantilla inicial de la app Forms de FileIt y puedes editar todas las preguntas.
¿Los evaluadores necesitan una cuenta de FileIt?
No. Envíales el enlace o una solicitud personal; pueden completarlo desde un teléfono o un ordenador.
¿Pueden los evaluadores subir su recibo?
Sí. Cuando indican que han realizado una compra, aparece una carga obligatoria del recibo que admite archivos PDF o fotos.
¿Calcula una puntuación automáticamente?
No. El evaluador proporciona una puntuación general de 1–10 y puedes exportar las respuestas de la lista de comprobación a CSV para calcular tus propias puntuaciones ponderadas.
¿La firma es jurídicamente vinculante?
El formulario registra una firma dibujada y una declaración aceptada como parte de la respuesta. Que esto cumpla un requisito concreto depende de tus propios acuerdos con los evaluadores.
¿Puedo usarlo para mystery shopping telefónico o en línea?
Está diseñado para visitas presenciales, pero puedes editar las páginas de llegada y estado de la tienda para adaptarlas a una evaluación por teléfono o de un sitio web.